תקציר מנהלים מטרת העבודה לבנות את דרך העבודה ואת נוהלי העבודה של העובדים במחלקת קשרי לקוחות בחברת מי עדן בר . חברת מי עדן בר הנה החברה הותיקה בישראל ואף הגדולה בישראל להפצת כדי
1 9 ליטר לבית ועסקים , הצלחת הארגון בישראל הובילה את בעלי החברה להשקיע משאבים רבים באירופה וכיום החברה הפכה להיות בעלת כ 300000 לקוחות באירופה ולהיות החברה המובילה בתחומה אף באירופה , כדי להמשיך פעילות זו באירופה נדרשת החברה להמשיך להוביל את השוק בישראל וליצור מקסימום רווחים שיושקעו באירופה , רווחים אלו יכולים להגיע רק על ידי שיפור מתמיד בתוצאות החברה ובהתייעלות מתמדת תוך שמירה על עיקרון אחד חשוב שמופיע בחזון החברה  – שמירת על שביעות רצון הלקוחות ,עובדי מחלקת קשרי לקוחות הפכו בשנה האחרונה לעובדים החשובים ביותר בארגון מפני שתפקידם הוא כפול : 1.לשמר את הלקוחות שרוצים לבטל את שירות המים של החברה . 2. להגדיל את שביעות הרצון של הלקוחות ולחזות נטישה אפשרית של לקוחות .
עבודת עובדי קשרי לקוחות נמדדת יום יום במספר פרמטרים וכמו כן המחלקה עובדת על פי נהלי עבודה שנקבעו מראש . הנהלים נכתבו בנהלי ISO 9000  .
במטלה זו יוצגו הארגון ופעילותיו,שיטות בקרה מדדים ותקנים, BENCE MARKING אופן ביצוע קייזן ואיזו .בתת נושאים נוכל לראות פעולות כגון: גאנט , רשת פארט ,מדידות זמנים ,נהלי העבודה ספציפיים לפעילות  שימור הלקוח המבקש לעזוב את החברה  .
שימור הלקוחות של החברה היא  קריטית לארגון מכוון שביכולת נציגי מחלקה זו לקבוע את עתידה של החברה , מידת ההשפעה של הנציגים גדולה מפני שהנציגים נותנים הטבות שימור ללקוחות שיכולות להקטין משמעותית את רווחיות החברה .
כדי לבחון דרכים לשיפור התהליך ביצענו  שבוצע על חברת פרטנר שגם לה יש לקוחות רבים, ואחוזי ההצלחה של חברה זו גבוהה מחברת מי עדן בר .
ניתן לראות כי נמצאו בעיות המקשות את העבודה היום יומית ,וכמובן ישנם המלצות ופתרונות.
העבודה התבצעה על  חברת מי עדן בר , ההתמקדות הייתה במחלקת קשרי לקוחות ובמיקוד מיוחד בנוהל המרכזי של נציגי המחלקה : שימור לקוח המבקש לעזוב את השירות של החברה .
כאשר באנו לכתוב נוהל זה בחנו את מידת השפעתו על עבודת המחלקה ועל חברת מי עדן בר , הפעילות של נציגי המחלקה קריטית להצלחת החברה והעבודה של נציגי קשרי הלקוחות משפיעה על 2 תהליכים שביעות רצון לקוחות ורווחיות החברה .
בבחינה של תהליך הטיפול בלקוח הרוצה לנטוש גילינו חוסר שביעות רצון של הלקוחות מזמן ההמתנה לטיפול , ועל ידי ביצוע BENCCH MARKING   מול חברת פרטנר גילינו שניתן לשפר את דרך העבודה של הנציגים .
כמו כן היה צורך לבנות נוהל עבודה מסודר וקבוע , הנוהל שנכתב הוא נוהלי ISO 9000.
העבודה בוצעה על פי סדר פעולות מוגדר , כתיבת נוהל העבודה , לאחר מכן הצבה על רשת פארט , בחינת הנתיב הקריטי .
כל המדידות בוצעו על סמך הכרת מנהלי המחלקה של מי עדן ועל סמך תצפיות ומדיות עבודה שנעשו בחברת מי עדן בר .
תוכן עניינים
1.       מבוא
..עמוד 
4  תיאור ומבנה הארגון ותהליכים מרכזיים בארגון –.עמוד  5-10 שיטות בקרה, מציאת מדדים ופערים -.
 עמוד   20- 11
Benchmarking -.עמוד   34- 21
שיטת קייזן כאמצעי להשגת שיפור –.עמוד   42- 35
שיטת iso9000 -עמוד   48- 43
מדידה ניתוח ושיפור עמוד   50- 49
סיכום
–עמוד   51
ביבליוגרפיה-.
–עמוד   52