דוח ניתוח איכות השירות ב"שירותי בריאות כללית" (קופת חולים הכללית) תאריך : 30/9/02
מבוא
דוח זה יציג סקירה כללית של ענף שירותי הבריאות הציבורית בישראל עם החלת "חוק בריאות ממלכתי" (1995), הקובע את אחריות המדינה לביטוח בריאותם של כל תושבי המדינה במסגרת סל שירותי בריאות.  הדוח יתמקד בארגון "שירותי בריאות כללית" על מנת להעריך את יכולתו להשיג יתרון תחרותי  וזיהוי  היבטים  הזקוקים לשיפור. זאת ע"י  בחינת  אופי /טווח השירותים המסופקים ע"י הארגון   וניתוח  נושאי ניהול  שיווק שירותים ויחסי הגומלין עם הלקוחות.
הדוח יציג היבט מרכזי לשיפור בתחום ניהול שיווק השירותים  הכולל המלצות לביצועה .
תקציר מטרת סקירה /מחקר זה , לבחון את איכות השירות בארגון "שירותי בריאות כללית" באמצעות ניתוח תמהיל השיווק על פי מודל 7P ,מודל 5 הפערים ומפת השירות של הארגון.
"שירותי בריאות כללית" , קופת חולים הכללית הנה קופ"ח הגדולה במדינה ונחשבת לארגון הבריאות השני בגודלו בעולם. "הכללית" מקיפה כ 3.6 מיליון חברים ,מעסיקה כ 28,000 עובדים ולרשותה כ 14500 מתקנים רפואיים הכוללים בתי חולים, מרפאות מעבדות וכו' הפזורים בכל רחבי הארץ .
1997  אם כניסתו של  ד"ר פטרבורג לתפקיד המנכ"ל  מתוארת כמהפך  שירותי ואסטרטגי שבמסגרתו  הארגון עבר מגוף הסתדרותי בירוקרטי  לארגון בריאות רב תחומי עצמאי וממוקד בצרכי הלקוח  הרואה את ייעודו לא רק בטיפול בחולים, אלא בראש ובראשונה בעידוד לקוחותיו לאמץ אורח חיים בריא, על מנת שלא יהיו חולים. (2002) www.walla.co.il אסטרטגיה זו הובילה את הארגון  מגרעון של 900 מיליון ש"ח  ב1997 ללאיזון תקציבי בשנת 2002. נתונים אלו באים ליד ביטוי גם בשיפור איכות השירות ללקוח ובירידה בהיקף התלונות כלפי הקופה כפי שמשתקף בדוחות תלונות הציבור של משרד הבריאות www.health.gov.il/units/complaints/report2001.htm מניתוח ממצאי קבילות הציבור בשנת 2001 כפי שנשתקפו בדוחות משרד הבריאות  נמצאה כי אחוז הקובלנות העיקרי (כ 72% מכלל התלונות) התייחס לנושא סל הבריאות, שמגודר עפ"י חוק ואינו בשליטת הקופה ולפיכך לא ניתן היה לדון בקובלנות אלו.  אחוז הקובלנות הבאה התייחס לאיכות השירות במגזר המינהלי (כ 20% מכלל התלונות) דבר שחייב התייחסות.
לפיכך הדוח התמקד בהמלצות לשיפור, על מנת להקטין  מס' תלונות אלו.  לצורך כך הומלץ על אימוץ  מדיניות הטמעת מערכת מצוינות הE.F.Q.M שמוביל האגף לאיכות ומצוינות בשירות המדינה,  בנציבות שירות המדינה .
מודל זה מופעל באירופה מ1991 ומיושם במדינות רבות כגון בריטניה, צרפת, גרמניה ועוד ביחידות שירות  ממשלתיות ובארגונים ציבוריים שונים.
על בסיס עקרונות מודל זה ולאור החסות והתמיכה של נציבות שירות המדינה  גובשה תוכנית למשך  24 חודשים וב 4 שלבים  להטמעת מערכת המצוינות בארגון "הכללית"  מתוך הכרה כי הטמעת מערכת איכות זו עפ"י עקרונותיה תוביל  למצוינות הארגון בדרגיו השונים תוך התמקדות בצרכי הלקוח וע"י כך  השגת יתרון תחרותי בשוק שירותי הרפואה המשלימה שנועד לתת מענה לצורכי הלקוחות המתרחבים מיום ליום.