תקציר מנהלים.. 1
מבוא. 3
פרק 1 – Servicescape. 4
א. הגדרות. 4
ב. ניתוח הגורמים הפיזיים המשפיעים על השירות בגן החיות ואופן השפעתם. 4
ג. השפעת הגורמים הפיזיים על פעילות העובדים והלקוחות בגן החיות. 5
ד. איתור בעיות תפעוליות משמעותיות בהקשר של הגורמים הפיזיים והמלצות לפתרונם. 6
ה. שיפורים מוצעים למערכת ניהול התפעול. 7
פרק 2 –  מענה להזדמנויות ע"י המערכת התפעולית. 8
א. הצגת פלחי השוק של גן החיות והצעת הזדמנויות עסקיות לכל פלח. 8
ב. הצגת האופן בו תוכל המערכת התפעולית לתת מענה להזדמנויות אלה. 9
פרק 3 – איכות השירות בגן החיות. 10 א. מטריצת חשיבות/ביצועים.. 10 ב. תוכנית פעולה תפעולית. 14
ג. יישום התוכנית התפעולית. 15
ד. גישה לאיתור האופן בו המערכת התפעולית נותנת מענה לצרכי הלקוח. 15
סיכום.. 17
ביבליוגרפיה. 18
פרק 1 – Servicescape א. הגדרות בעולם התחרותי של היום יש חשיבות רבה לרמת השירות המסופקת על ידי חברות וארגונים לפרט וללקוחות.  ריבוי האפשרויות, ההיצע והתפתחות הגלובליזציה מאתגרים ומנסחים מחדש את המושג "תחרות".  חברות וארגונים, בין אם הם יצרניות ובין אם הם ספקיות שירות, מחפשות דרכים, לא רק להוזיל את עלות המוצר, לבחון העברת הייצור לארצות המזרח ועוד, אלא עומדות בפני אתגרים חדשים המתייחסים לאיכות השירות המסופק ללקוחות, כחלק מתהליך שימור הלקוח. השירות ללקוח הוא נכס אסטרטגי שארגונים מקפידים לתכנן ולנהל ואינם משאירים ליד המקרה. "כל ארגון שירות חייב להתאים לשוק שלו ולהגדרה המדויקת של לקוחותיו באשר לשירות איכותי" (ב. שניידר, ד. בואן, 1996, עמ' 37). חברות צריכות לפתח מערכת לניהול אספקת שירות וביקושים        ( (B.G.Dale,2001. שביעות רצון של לקוח מוגדרת כ: תחושותיו של הלקוח כלפי הפער בין הציפיות שלו מחברה, מוצר או שירות לבין תפיסתו והבנתו את הביצועים של החברה, המוצר או השירות (B.Van Looy, P.Gemmel, R.Van Dierdonck,2003 ).
שירות ללקוחות מכיל חבילת מרכיבים מתוכננים היטב, בהתאם לאופי הפעילות של החברה או הארגון, נותן השירות.  תכנון המתקן, החומרים, חלקי החילוף וניהול השירות המוחשי באמצעות תוכניות הכשרת עובדים מעצבים את ה Servicescape של החברה. הסביבה הפיזית התגלתה כתפיסה חשובה לצורך הבנת התנהגות הצרכן בתעשיית השירותים (ביטנר, 1992). Servicescape מתייחס לסביבה בה ניתן השירות ובה החברה והלקוח באים במגע (ביטנר, 1992). אלו, פחות או יותר מקומות מעוצבים במודע, מתוכננים כדי ליצור עשייה מסחרית משמעותית.
כמקומות אחרים הם מייצגים הסכמות חברתיות וציפיות התנהגות של לקוחות,בהם מתקיימת החוויה האישית של אינטראקציה חברתית ( E.J.Arnould, L.L.Price, P.Tierney, 1998).
ההסכמות החברתיות הנוגעות למתקן הפיזי באות לידי ביטוי בתקשורת, התנהגות ומערכות יחסים בין עובדים/ מספקי השירות והלקוחות. חברה  המספקת שירותים יכולה להשתמש במתקן הפיזי כדי לאותת לפלח השוק ולבדל את השירותים שלה ממתחריה (R.Hightower,2003 ).
ביטנר (1992) מסיקה כי עובדים ולקוחות מגיבים לסביבה הפיזית בה ניתן השירות, באופן קוגניטיבי, רגשי ופיזי. תגובות אלו משפיעות על התנהגות הצרכן. ניתן להסתכל על ה Servicescape כסוג של תקשורת לא מילולית שיוצרת משמעות באמצעות רמזים סביבתיים (R.Hightower,2003 ).
ב. ניתוח הגורמים הפיזיים המשפיעים על השירות בגן החיות ואופן השפעתם.
טבע השירות צריך להכתיב את הפרמטרים השונים של העיצוב. גן החיות צריך להיות בעל שטח רחב דיו, על מנת להכיל את כל המתקנים המרכיבים ביחד את ה Servicescape. שטחי כלובים לבעלי חיים גדולים, שטחי מים לעופות מים, שטחי כלובים מיוחדים עבור הנמרים והאריות שמבטיחים בטיחות למבקר, שטחי מנוחה ועוד. על מנת לספק חווית שירות למבקרים, יש חשיבות לאופן בו הנהלת הגן מתכננת את המתקן, ואכן, במהלך השנים בוצעו שיפוצים רבים ברחבי הגן. ניקיון, שילוט והכוונה מהווים חלק אינטגראלי מהגורמים הפיזיים המשפיעים על השירות ללקוח בגן.מתקן מוזנח או מלוכלך יעביר חווית שירות לא טובה למבקר. חוסר בשילוט,  מסעדות לא נקיות לא יתרמו לחוויית הביקור בגן. העיצוב יכול לגרום להכרה מיידית במתקן (ה- M של מקדונלד'ס). גן החיות יכול לספק למבקרים עיצוב מתקנים, כך שיזוהו על ידם כשייכים לגן החיות הספציפי. החל מבניית קופת כרטיסים בכניסה, לבוש אחיד של העובדים, סגנון של מדרכות, גיזום שיחים, סגנון של פחי אשפה, שילוט וכ"ו.
בשנים האחרונות, תודעת הציבור לטובת בעלי החיים עלתה מאוד. הנהלת הגן יכולה לעצב את שטחי המחייה של בעלי החיים כך שיראו, דומים ככל האפשר, למקום המחייה הטבעי שלהם. עיצוב כזה –
בעבודה חסר תקציר מנהלים, מבוא וסיכום