1   איכות השירות מהי שביעות רצון מאיכות השירות: קופלמן (2002) הסביר, כי שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות, הינה הנגזרת שבין הפער שבין ציפיותיו של הלקוח, לבין מה שהוא מקבל בפועל. Mclntyre & Peck (2004) מסבירים למשל, שכיום, חברות מנסות להפוך את עצמן לחברות שירות וזאת באמצעות לימוד הלקוח וכיצד לספק את הצרכים שלו באופן אופטימלי ולהביא אותו לידי לקוח נאמן לפירמה. Mclntyre & Peck הסבירו, כי ניהול עסק, שבעבר היה נהוג באמצעות משא ומתן מול הצרכנים, הוחלף להתמקדות במצוינות השירות באמצעות מערכת היחסים שבין העסק ללקוח. שירות אישי ואיכותי, מוביל למימד נעים ורך את תהליך המכירה. בדומה, מסביר Dourado (2005), כי בעולם של עודף היצע ועליית קרנם של הלקוחות, מתבטאת איכות השירות ביצירת ערך מוסף ללקוח המעונין במוצר/שירות מיידית, ובצורה שתתאים ביותר לצרכיו כיום. הוא מסביר, כי בעולם של היצע מוצרים, יש צורך להשקיע באיכות השירות ללקוח באופן שהלקוח במרכז.
עוד מציע Dourado לארגונים מכווני צרכן, כיוונים למתן שירות שיביא לשביעות…
סקירה בת 2.5 עמודים