תקציר מנהלים עבודה זו דנה במחלקת שירות הלקוחות בחברת "אל על".
מחלקה זו עוסקת במתן שירות טלפוני ללקוחות החברה.
בתחילה, הוצג הארגון ומרכיביו: המוצרים, הטכנולוגיה, המבנה הארגוני, הלקוחות, הספקים והעובדים.
בשלב השני, הוצג תכנון תהליך העבודה. בשלב זה נבנה תהליך העבודה ופורטו מרכיביו. לאחר מכן תועד התהליך.
בשלב השלישי, בוצע Benchmarking  גנרי מול חברת לאומי קארד.
בתהליך זה זוהו הבעיות במצב הקיים בחברת "אל על" והוצעו הדרכים לטיפול בבעיות.
לאחר מכן, בוצעה תוכנית לשיפור תהליכי עבודה בעזרת ההמלצות מה- Benchmarking ופורטו 7 שלבי שיפור התהליך.
בהמשך, יושם הקייזן  לשיפור התהליך באופן מהיר וקצוב בזמן. תוארו שלבי הקייזן, אופן היישום של 5S ונבנתה תוכנית לצמצום בזבוזים – פוקה יוקה.
לבסוף, יושם ה-BPR להשגת שיפורים מרשימים בתהליך העסקי. הוצגו מסמכי "צריך לעשות מעשה" ו" הכרזה על חזון".
לסיכום, ניתן לראות שביכולתה של חברת אל על לשפר את שירות הלקוחות שלה ואף למצב את עצמה בשוק במקום גבוה יותר ממיקומה כיום.
תוכן עניינים
שאלה נושא עמוד מבוא
4
1 הצגת הארגון הצגת פעילות הארגון- מוצרים, שירותים, טכנולוגיה, מבנה ארגוני, לקוחות, ספקים,עובדים.
5-8
2 תכנון תהליך העבודה א.      בניית תהליך העבודה בעזרת השלבים המתאימים.
ב.      תיעוד תהליך העבודה ג.        תאור מפורט של תהליך העבודה שנבנה                                                                              9-11
9
9-10
1 1
3 BENCHMARKINNG א.      בחירה מדויקת של ארגון ייחוס ב.      תאור שלבי היישום של BM בארגון ג.        סיבות לכשלונות בתהליך BM ואיך מתגברים ד.      השינויים בארגון בעקבות BM
1 2-14
1 2

1 2-14

1 4

1 4
4 שיפור תהליכי העבודה א.      המלצות מפורטות מתוך הBM לתהליך המיועד לשיפור ב.      תאור מפורט של שלבי שיפור התהליך ג.        קשיים והתנגדויות בביצוע שיפור התהליך ד.      התגברות על הקשים
1 5-17
1 5

1 5-16

1 6-17

1 7
5
יישום קייזן א.      בחירה מנומקת של צוות הקיזן ב.      תאור שלב ה PREKAIZEN כולל מנדט כמותי ג.        תאור שלבי תהליך הקייזן תוך יישום כלי מתאים לכל שלב ד.      האופן בו באה לידי ביטוי מחויבות ההנהלה ויישום רוח הקייזן ה.      אופן יישום 5S בתהליך ו.        תכנית לצמצום הבזבוזים בתהליך
1 8-23
1 8

1 9

1 9-22

2 2
2 2-23

2 3
6 יישום BPR א.      בחירה מנומקת של תהליך ליישום BPR ב.      בחירה מנומקת של צוות BPR בארגון ג.        שלבי היישום של BPR בארגון ד.      מסמך "צריך לעשות מעשה" ה.      מסמך "הכרזה על חזון" ו.        איך יראה הארגון אחרי יישום BPR ז.       תרומת טכנולוגיית המידע להצלחת BPR ח.      איך למנוע כשלון של BPR
2 4-29
2 4

2 4-
5
2 5-26

2 6-27

2 7-28
2 8

2 8

2 9
סיכום
3 0 ביבליוגרפיה
3 1