תוכן עניינים
תקציר מנהלים. 3
חלק א': SERVICESCAPE.. 4
תמונת מצב במסעדת "קלווין". 4
הליקויים הפיזיים הקשורים ל-SERVICESCAPE הקיימים במסעדה: 4
המלצות לבעלי מסעדה לגבי שיפורים אפשריים: 5
בעיות תפעוליות שהמסעדה עלולה להיתקל בהם ביישום ה Servicescape. 6
חלק ב': קונספט השירות. 7
חבילת השירות. 8
חלק ג': איכות השירות. 9
שאלון שביעות רצון הלקוחות מהשירות במסעדת קלווין לפי SERVQUAL.. 9
ב. מטריצת חשיבות ביצועים. 10 חלק ד':תכנית עבודה תפעולית. 12
א.תכנון קיבולת. 12
ב. ניהול מלאי 13
ג. הכנסת טכנולוגיית מידע למסעדה. 13
ביבליוגרפיה. 15
                                                                                                       תקציר מנהלים:
בעולם המודרני, כשכל עת מומצאת טכנולוגיה חדשה ומוצרים חדשים, הדבר העיקרי היוצר בידול בין ארגונים הינו השירות. כיום, מבינים יותר ויותר ארגונים כי מתן שירות טוב ללקוח הינו תנאי קיומי להמשך פועלו של העסק, המפעל או הארגון, בשוק ההולך ומשתכלל ונעשה תחרותי מיום ליום. בנוסף, הלקוחות עצמם הם חלק מהעסק ומהווים אינדיקציה לשירות בכך שהדרישות מצדם לשירות טוב הינו הדבר המכריע בשאלה האם להישאר נאמן לארגון או לנטוש לטובת מתחרה. בכדי להגיע לשירות טוב צריך לבחור עובדים אשר יספקו את השירות ובכך להכשיר ולתגמל אותם על מנת שיתנו שירות איכותי.
לרמת השירות חשיבות עליונה והארגונים מבינים כי על מנת לשמור על הלקוחות ולהגדיל את נאמנותם, עליהן לפתח עמם מערכת יחסים מספקת ולהעניק להם שירות מעולה המבוסס על מקצועיות, אמון, היכרות מעמיקה. השירות ללקוח כרוך בעלות ובהוצאות, אך כל זה שווה במידה והלקוח מרוצה.
בעבודה זו בחנתי וניתחתי את רמת השירות של מסעדת קלווין.
תחילה הגדרתי מהם השירותים הפיזיים והמוחשיים אותם מספקת החברה ומה היא צריכה לשפר, בנוסף חקרתי את קונספט השירות של המסעדה וכיצד יש לספק שירות איכותי ביותר על ידי הגדלת שביעות רצונם של הלקוחות וזאת עשיתי על ידי עיצוב שאלון Servqual וחישוב מטריצת ביצועים. כמו כן, הצגתי תכנית לחישוב הקיבולת במסעדה, מערכת תורים והצעתי ראיונות לניהול המלאי.
 בחלקו האחרון של העבודה שילבתי טכנולוגיה חדשה למסעדה וניהול מלאי. כל זה נתן למסעדה כלים וטכניקות שלא היו עד כה בכדי לשפר את יעילותם של העובדים במתן שירות מקצועי ואף לנתח כיצד ניתן לחסוך בעלויות אספקת הסחורה על ידי בחירת ספקים והנדסת תפריט.