תקציר עבודת התזה עוסקת בהתדיינות על סוגיות כגון: שביעות רצון הלקוחות ואיכות השירות (משתנים בלתי תלויים ), נאמנות הלקוחות (משתנה תלוי) והקשר ביניהם.
הבעיה המחקרית מבוססת על כך שחל גידול באחוזי נטישת הלקוחות בשנת 2007 לעומת 2006. בעקבות זאת, בשנת 2006 מלונות אפריקה ישראל הייתה בעלת נתח השוק השני בגודלו בענף הנאמד ב- 27.2% ובשנת 2007 הייתה דעיכה של 2% לנתח שוק של
5 .2%.
שאלת המחקר הנובעת מהבעיה העסקית הנה: מהם הגורמים שמשפיעים על נאמנות הלקוחות של מלונות אפריקה ישראל? המטרה התיאורית הינה לבחון את הגורמים שמקדמים את נאמנות הלקוחות.
המטרה היישומית הנה להבין כראוי את גורמי הנאמנות והנטישה על מנת לגבש כלים אשר יאפשרו התמודדות יעילה עם הבעיה העסקית, המעידה על  ירידה בנתח השוק.
ההשערות אותם בחרה הכותבת לחקור הינם: "קיים קשר חיובי  בין שביעות רצון הלקוחות לבין נאמנות הלקוחות ", " קיים קשר חיובי בין איכות השירות לבין נאמנות הלקוחות".
חיזוק לכדאיות בבחינת השערות  המחקר ניתן באמצעות מחקרים קודמים שאחד מהם הנו של  Terblanche (2006) אשר יישם מחקר שבחן, בקרב לקוחות של חברות מתעשיית המזון המהיר בדרום אפריקה, את הקשר שבין שביעות רצון הלקוחות לבין נאמנותם לארגון.
בפועל, נתגלה כי קיים קשר חיובי בין שביעות רצון הלקוחות לבין נאמנותם לחברות.
מגמה מחקרית חיובית נוספת מוצגת על ידי  Bell et. al (2006) שיישמו מחקר שבחן את הקשר שבין איכות השירות הטכני ואיכות השירות הפונקציונאלי לבין נאמנות הלקוחות של חברות שונות בענף ההשקעה הפיננסית שבאוסטרליה. במחקר זה נתגלה שקיים קשר חיובי בין משתנים אלו.
שיטת המחקר מבוססת על מחקר כמותי המיושם דרך שיטת דגימה הסתברותית שהנה דגימה אקראית. אוכלוסיית המחקר מתבססת על לקוחות של מלונות אפריקה ישראל. במחקר זה נתקבלה המסקנה, ככל שרמת שביעות הרצון של הלקוחות גבוהה יותר אז רמת הסיכויים שהם ישמרו על נאמנות למלונות אפריקה ישראל עולה במידה רבה .
ההמלצה שעולה על בסיס מידע זה הנה שעל הנהלת מלונות אפריקה ישראל לשים דגש על יעילות השירות שהיא נותנת ללקוחותיה דרך הקפדה על הכשרת עובדים יעילה ביותר .
תוכן עניינים
פרק נושא עמוד תקציר
2 תוכן עניינים
3
רשימת לוחות תרשימים
4
1 מבוא
5-8
1 .1
הצגת הרשת והענף 5-8
1 .2
הבעיה הארגונית
8
1 .3
רקע לבעיה העסקית
8
1 .4
הבעיה העסקית 9
1 .5
שאלת המחקר 9
1 .6
מטרות המחקר וחשיבותן 9
1 .6.1
מטרה תיאורטית 9
1 .6.2
מטרה יישומית 9
2 סקירת ספרות
1 0-20
2 .1
רציונאל המחקר
2 1
2 .3
מודל המחקר
2 2
2 .4
השערות המחקר 
2 2
2 .5
הגדרת משתני המחקר
2 3-24
3 שיטת המחקר
2 5
3 .1
מערך וגישת המחקר
2 5-26
3 .2
המדגם
2 6
3 .3
שיטת הדגימה
2 6
3 .4
כלי המחקר
2 6-27
3 .5
הליך המחקר
2 8
3 .6
תוכנית לעיבוד נתונים
2 8
4 ממצאי המחקר
2 9-39
4 .1
ממצאים סוציו – דמוגרפים
2 9-30
4 .2
מדדי מרכז ופיזור על המשתנים ומימדיהם
3 0-33
4 .3
בדיקת השערות
3 3-37
4 .4
הקשר בין מאפיינים סוציו דמוגרפים למשתני המחקר
3 8-39
5
דיון וניתוח
4 0-43
6 סיכום מסקנות והמלצות
4 4-47
6 מגבלות המחקר ושיקוף
4 8-49
7
מקורות ביבליוגרפיה 50-54
8 נספחים 55-86
8 שאלוני המחקר 55-59
8 פלטים סטטיסטיים
6 0-72
8 פלטים מהימנות 73-82
8 Abstract
8 3-84
8 שער עבודה לתזה באנגלית
8 5
רשימת לוחות ותרשימים                                                                טבלה מספר הנושא עמוד
1 התפלגות המדגם לפי מין      29
2 התפלגות המדגם לפי רמת הכנסה משפחתית           29
3 התפלגות המדגם לפי אזור מגורים          30
4 מדדי מרכז ופיזור של המשתנים – איכות השירות , שביעות רצון לקוחות ונאמנות לקוחות          30 5
מדדי מרכז ופיזור של מימדי המשתנה הבלתי תלוי-איכות השירות          31
6 מדדי מרכז ופיזור של מימדי המשתנה הבלתי תלוי-שביעות רצון לקוחות          32
7
מדדי מרכז ופיזור של מימדי המשתנה  התלוי–  נאמנות לקוחות          33
8 הקשר בין המשתנה שביעות רצון הלקוחות ומימדיו לבין המשתנה נאמנות הלקוחות          34
9
מבחן רגרסיה על הקשר בין מימדי המשתנה  שביעות רצון לקוחות לבין המשתנה נאמנות לקוחות          35
1 0 הקשר בין המשתנה איכות השירות ומימדיו לבין המשתנה נאמנות לקוחות          36
1 1
מבחן רגרסיה על הקשר בין מימדי המשתנה  איכות השירות  לבין המשתנה נאמנות לקוחות           37
1 2
סיווג משתני המחקר ומימדיהם לפי מין הנדגמים   38
1 3
סיווג משתני המחקר ומימדיהם לפי רמת הכנסה משפחתית של הנדגמים   39
1 .        מבוא
1.1-          הצגת הענף והרשת ענף המלונאות נחשב לאחד הענפים התוססים והמעניינים במשק. נושא התיירות מהווה את אחד הגורמים הכלכליים החשובים במדינה. ערך המוסף של המלונאות הוא מהגבוהים בכל ענפי המשק כ – 87%. תרומת התיירות והמלונאות למאזן התשלומים מכריעה ומגיעה ליותר מרבע הייצוא התעשייתי. תרומת ענף זה לתעסוקה ולחברה במדינת ישראל היא מכרעת והפוטנציאל ההתפתחותי הוא מרשים ביותר לנו ולאזור כולו. כיום הענף מקיף למעלה מ –
3 50 בתי מלון שמציעים למעלה מ – 41500 חדרים. (http://www.moital.gov.il) שנת 2008 הייתה שנת שיא בביקורי תיירים בישראל. בשנה זו ביקרו בישראל למעלה מ-3 מיליון מבקרים, נתון המשקף זינוק של כ-32% ביחס לשנת 2007 ואף גידול משנת השיא הקודמת (שנת 2000) בכ-13%. העלייה במספר הכניסות לארץ תרמה לעלייה הכללית במספר הלינות במלונות תיירים בשנת 2008. סך הכול הלינות הסתכמו בשנת 2008
ב-21.6 מיליון לינות- גידול של כ-4% ביחס לסך הלינות בשנת 2007. בשנת 2008 הסתכם פדיון ב- 7.8 מיליארד ₪ – עלייה של 5% לעומת שנת 2007. ההערכות בשוק הן כי הפוטנציאל הזה יתורגם לצמיחה דו-ספרתית ברווחיות החברות מדי שנה, בשנים הקרובות. הענף מובל על ידי שלוש הרשתות הוותיקות – ישרוטל שבבעלות איש העסקים היהודי דיוויד לואיס, מלונות אפריקה ישראל שבבעלות אפריקה ישראל ורשת מלונות דן בבעלות משפחת פדרמן. הרשת הרביעית והצעירה בחבורה האקסקלוסיבית – פתאל שבבעלות דוד פתאל נוסדה ב-1998 – מנסה להדביק בשבע השנים האחרונות את הפער משלוש האחיות הבוגרות, הפועלות בישראל לפניה. כיום, האופי הדינאמי של הענף נותן הזדמנות לרשתות לשנות בעתיד הקרוב את תמונת התחרות – במקרה של מלונות אפריקה ישראל ופתאל, או לבצר באופן סופי את השליטה – במקרה של ישרוטל ודן  http://www.leumi.co.il ) נצפה ב-30/9/09(.
החברות המרכזיות בענף המלונאות הנסחרות בבורסה – מלונות דן, ישרוטל ומלונות אפריקה.