תוכן העניינים
תקציר 
1 .         מבוא   
1 .1.      הגדרת ארגוני שירות לעומת ארגוני יצור
1 .2.      הגדרת איכות שירות-ממדים להערכה   
1 .3.      השפעת איכות שירות שמקבל הלקוח הפנימי על איכות השירות שמקבל לקוח החיצוני.  
2 .         השפעות על תפקוד הארגון ותפקוד מחלקת משאבי האנוש        .2.1      השפעת מבנה הארגון וגודלו     
2 .2.      מדיניות ואסטרטגיית הארגון      .2.3      תרבות הארגון  
3 .         מחלקת משאבי אנוש    .3.1      גישות לניהול המשאב האנושי   
3 .2.      השפעת מחלקת משאבי האנוש
3 .3.      מטלות מחלקת משאבי אנוש    
4 .         עובדים כלקוחות פנימיים          
4 .1.      שביעות רצון העובד והשפעות על ביצועיו           .4.2      תיאוריות המסבירות את התנהגות העובד         
4 .3.      הערכת שביעות רצון העובדים   5.         לקוחות חיצוניים            .5.1      חשיבות הלקוח החיצוני לארגון  .5.2      שביעות רצון לקוחות     .5.3      יחס הארגון ללקוחות החיצוניים
6 .         שיטת מחקר     .6.1      השערות המחקר          .6.2      אוכלוסיית המחקר         .6.3      הליך     .6.4      כלי המחקר       7.         ממצאים           7.1.      בדיקת השערות המחקר           7.2.      קשר בין איכות השירות שניתן ללקוח לאיכות השירות הניתן לעובד          7.3.      בחינת ציוני ממדי איכות השירות            .8         דיון בממצאים   .9         סיכום ומסקנות 
1 0. רשימה ביבליוגרפית           ארגונים צריכים לתת משקל לניהול העובדים ולשיפור איכות השירות הפנים ארגוני, ובעיקר בשיפור השירות של מחלקת משאבי האנוש לעובדים. קשר זה יעזור לארגונים להביא לשביעות רצון גבוהה יותר הן של עובדי הארגון והן של לקוחות הארגון.
משאבי אנוש מוגדרים ככישרונות הזמינים של עובדים בארגון אשר נמצאים כתורמים פוטנציאליים ליצירת והשגת משימות, חזון, אסטרטגיה ומטרות הארגון (Jackson & Schuler, 2000).
בעבודה יבחן הקשר בין איכות השירות שמקבל העובד כלקוח פנימי ממחלקת משאבי אנוש, מהנהלת הארגון ומהעובדים בסביבת הפונקציונאלית של העובד ,בארגוני שירות, לבין שביעות רצון הלקוח החיצוני, כפי שהיא מתבטאת בתפיסתו של הלקוח את איכות השירות.
מבוא   
1 .1.      הגדרת ארגוני שירות לעומת ארגוני יצור
1 .2.      הגדרת איכות שירות-ממדים להערכה   
1 .3.      השפעת איכות שירות שמקבל הלקוח הפנימי על איכות השירות שמקבל לקוח החיצוני.  
2 .         השפעות על תפקוד הארגון ותפקוד מחלקת משאבי האנוש        .2.1      השפעת מבנה הארגון וגודלו     
2 .2.      מדיניות ואסטרטגיית הארגון      .2.3      תרבות הארגון  
3 .         מחלקת משאבי אנוש    .3.1      גישות לניהול המשאב האנושי   
3 .2.      השפעת מחלקת משאבי האנוש
3 .3.      מטלות מחלקת משאבי אנוש    
4 .         עובדים כלקוחות פנימיים          
4 .1.      שביעות רצון העובד והשפעות על ביצועיו           .4.2      תיאוריות המסבירות את התנהגות העובד         
4 .3.      הערכת שביעות רצון העובדים   5.         לקוחות חיצוניים            .5.1      חשיבות הלקוח החיצוני לארגון  .5.2      שביעות רצון לקוחות     .5.3      יחס הארגון ללקוחות החיצוניים
6 .         שיטת מחקר     7.         ממצאים           .8         דיון בממצאים   .9         סיכום ומסקנות 
1 0.
רשימה ביבליוגרפית