1 . שביעות רצון לקוחות נאמנות לקוחות
3 . איכות השירות     
1 .  קשר איכות שירות לנאמנות .
2 . איכות שירות לשביעות רצון לקוחות .
3 .הקשר בין שביעות רצון לקוחות מאיכות השרות ונאמנותם הגדרתה המקובלת של שביעות רצון הינה תחושת ההנאה או האכזבה של אדם אשר נובעת מהשפעות הביצועים הנתפסים של המוצר או התוצאה, ביחס לציפיותיו ממנו. (קוטלר והורניק 2000). במקביל לקוטלר והורניק, טוען ניסים (2001), כי רמת שביעות הרצון של הלקוח תלויה באיכות המוצר והשירות כאחד,וכי כל עוד הפער שבין ציפיות הצרכן לבין התוצר אותו הוא מקבל קטן – כך שביעות רצונו תגדל.
צפיותיו של הצרכן נובעות משני גורמים: האחד – ניסיונו העשיר עם ספקים ומוצרים זהים ואילו השני – ציפיותיו התועלתיות מן המוצר.
במאמרו ד"ר אמיר פלינט – גור (2002) מתאר את שביעות רצון הלקוחות כאמצעי מדידה ניהולי. הוא טוען כי על-פי רמת שביעות רצון הלקוחות, יכולה החברה לאתר את חולשותיה, לפקח על אמצעי השיפור בהם היא בוחרת להשתמש על-מנת לרצות את קהל הלקוחות ובכך לתת מענה לחולשות שאיתרה מחד, ולספק את צרכי הלקוח מנגד.