תוכן עניינים

1 .
תקציר .2

2 .
תוכן עניינים
-…3

3 .
מבוא …4

3 .1
הצגת הבעיה
3 .1.1    רקע על בנק ערבי ישראלי     
3 .1.2    הסביבה העסקית
3 .1.3    הבעיה העסקית
3 .2
מטרות המחקר
3 .2.1    מטרות תיאורטיות
3 .2.2    מטרות יישומיות
4 .
סקירת ספרות -.6

4 .1
שימור לקוחות
4 .2
נאמנות לקוחות
4 .3
איכות וניהול שיווק
4 .4
הקשר בין המשתנים 5.
רציונל המחקר -22
5.1
מודל המחקר 5.1.1    השערות המחקר 5.2
הגדרת המשתנים 5.2.1    עלויות המעבר 5.2.2    איכות השירות 5.2.3    נאמנות הלקוחות
6 .
שיטות המחקר –24

6 .1
שיקולים בבחירת המערך
6 .2
מערך המחקר
6 .3
נימוקים בבחירת שיטת המחקר
6 .4
המדגם 7.
הכלים 26
8 .
מוגבלות המחקר .28
9.
ביבליוגרפיה -.29
1 0 נספחים –..32
המחקר הנוכחי מוצע לבדיקה בקרב לקוחות בנק לאור מעבר הדרגתי ומגמתי בין הבנקים השונים. מטרת המחקר לבחון דרכים לשימור לקוחות באמצעות למידת תפיסותיו של הלקוח, אופן הסתכלותו על מחסומים משתנים בכלל ועלויות מעבר במיוחד ותפיסתו את איכות השירות שניתן.
המודל המחקרי לא נבחן בעבר וחלקים ממנו נגזרו מתוך מודלים קיימים. במחקר יבחנו שני היבטים מרכזיים להגברת נאמנות לקוחות.
שימור לקוחות מוגדר בספרות האקדמית כנטייה עתידית של הלקוח להישאר עם ספק השרות. מחקרים שונים השתמשו במושג "נטיות התנהגותיות עתידניות" (Zeithaml, Berry & Parasuraman, 
1 996 ), אולם, Cronin, Brady & Hult (2000) גרסו כי שימור לקוחות מתייחס לנטיות התנהגותיות במבנה זהה. באמצעות בחינת והבנת דרגות נאמנות הלקוחות בקרב חברות, בשילוב עם דפוסי קניה, הבחינו  החוקרים (2005) Coyles & Gokey בין שלושה דפוסי התנהגות לקוח אופייניים אשר קשורים לנאמנות ושימור לקוחות.