בית הספר למנהל עסקים עבודה אישית במודול : 2080 ניהול שיווק שירותים עבודה המוגשת כחלק מן הדרישות לקבלת תואר B.A.
במנהל עסקים אוגוסט 2008
תוכן העניינים
נושא עמוד מבוא
3
פרק 1
הגדרת שירות , יעדי שירות
4 מודל : "טבעו של מעשה שירות " 5
מודל: "מסגרת ייצור השירות"
6 תהליך השירות , בידול ומיצוב 7
מפה תפיסתית "איכות מול שירות " , שרשרת הרווח בשירות
8 ציפיות הלקוח 9
פרק 2
תפיסות שיווקיות במאה ה- 21
9
מודל התיאטרון , מודל משולש שיווק שירותים
1 0 מודל הפערים
1 1
SERVQUAL  , מודל חשיבות מול ביצוע
1 2
יתרון תחרותי
1 3
פרק 3
השלכת הבעיה  , מודל שיפור השירות 
1 4-15
סיכום
1 6
ביבליוגרפיה
1 7
נספחים מבוא
הצגת הארגון – מפעל הפיס מפעל הפיס הוקם באוגוסט 1951
כמפעל הגרלות עירוני בתל אביב, ביוזמת ראש העיר דאז, ישראל רוקח, במטרה לתמוך במטרות ציבוריות, ובראשונה בעיקר לנושא הקמת בית חולים גדול בתל אביב. בתחילה הוגבלו מטרותיו של מפעל ההגרלות לתמיכה בהגדלת ושיפור שירותי האשפוז באמצעות הקמת בתי חולים ומרפאות, אולם בהמשך, עם צמיחתו למפעל הגרלות ארצי, הורחבו מטרותיו גם לסיוע ותמיכה בתחום החינוך. הדוגמה למפעל הגרלות לטובת הציבור נלקחה משווייץ. הקמת מפעל ההגרלות אושרה על ידי ממשלת ישראל.
כיום תומך מפעל הפיס בהקמת מרפאות, בתי חולים, אולמות ספורט, כיתות לימוד ובתי ספר, מועדונים קהילתיים (מרכזי פיס קהילתיים), מרכזים לנוער (שבטי צופים לדוגמה), אולמות לאירועי תרבות, מוזיקה ואמנות, מרכזים להכשרה מקצועית, אשכולות פיס וכן גינות ציבוריות.
בחמישים שנות קיומו השקיע מפעל הפיס למעלה מ-21 מיליארד ש"ח בפרויקטים למען הקהילה, החברה והאדם בישראל.
בשנת 2007 הסתכמו כלל הרווחים של מפעל הפיס בסכום של 3.848 מיליארד שקלים, מתוכם
2 .4 מיליארד שקלים הוענקו כפרסים, ו-1.1 מיליארד שקלים הוקצו לפרויקטים ציבוריים שונים.
מפעל הפיס מפיץ את ההגרלות באמצעות למעלה מ-2,500 נקודות הפצה וזכיינים-מפיצים בכל רחבי הארץ. נקודות המכירה הן בחנויות (בעיקר חנויות עיתונים ופיצוחים), בדוכנים ייעודיים בעלי עיצוב אופייני המוצבים ברחובות, ובדוכנים ייעודיים בקניונים.
הזכיינים אינם עובדי מפעל הפיס אלא עצמאיים, והכנסותיהם תלויות במידה עיקרית ביכולת השיווק שלהם. למרות זאת, הם עוברים הכשרה על ידי מפעל הפיס ומקבלים תמיכה מקצועית, השתלמויות, וכן תמריצים והטבות לזכיינים מצטיינים.
תחנות שבהן נמכרו כרטיסים שזכו בסכומים גדולים נוהגות לפרסם זאת באופן מובלט, בתקווה שדבר זה ימשוך קונים נוספים לחשוב שלתחנה זו "יש מזל".
הצגת הארגון – הרשות השנייה הרשות השנייה לטלוויזיה ולרדיו היא רשות ציבורית המפקחת על שידורים מסחריים בישראל. הרשות פועלת מכוח חוק הרשות השנייה לטלוויזיה ולרדיו התש"ן – 1990 .
הרשות השנייה מייצגת את האינטרס הציבורי בערוצי השידור המסחריים בישראל – מאפשרת את פעילותם ומסדירה אותה, מקדמת את היצירה המקורית, מגינה מפני פגיעה באינטרס הציבורי, מעודדת שילובם של תכנים בעלי עניין ציבורי, ויוזמת מחקרים על ההשפעות החברתיות של השידורים. בראש הרשות עומדת מועצה ציבורית המונה
1 5 חברים, המשקפים את מגוון הדעות הרווחות בציבור. המועצה קובעת את מדיניות הרשות וממנה את מנכ"ל הרשות, שתפקידו להוציא לפועל מדיניות זו.
הרשות מקיימת מכרזים לשידורי טלוויזיה ורדיו ומעניקה זיכיונות שידור. השידורים המסחריים שבפיקוח הרשות כוללים כיום את מערכות התקשורת האלה: ערוץ
2 , ערוץ 10 ותחנות הרדיו האזורי .
בנובמבר 1993 יצא לדרך הערוץ המסחרי הראשון בישראל – ערוץ 2.
אחרי
5 שנה נשבר המונופול של רשות השידור בהקמת שידורי טלוויזיה כלל ארציים הנגישים לכול. בשנת 2000 תוקן חוק הרשות השנייה, ונפתחה הדרך להקמת ערוץ מסחרי נוסף- ערוץ
1 0 , שהחל את שידוריו ב 28 בינואר 2002. עלייתו לאוויר סימנה את שבירת המונופול של ערוץ 2 על שוק הפרסום בטלוויזיה.
חוק הרשות השנייה מסדיר גם את הקמתן של תחנות רדיו אזורי , הפרוסות בכל הארץ, ממטולה בצפון ועד אילת בדרום.
התחנות מופעלות על ידי בעלי זיכיון פרטיים במימון מסחרי ובפיקוח ציבורי. התחנות הראשונות החלו לשדר בספטמבר 1995, ועיצבו מחדש את מפת הרדיו בישראל.