שם הקורס: סוגיות נבחרות במדעי החברה הקשר בין מידת החשיפה ללקוחות אגרסיביים לבין תוצאותיה:
שחיקה והתנהגות לא אתית בארגון, בקרב נותני שירות מספר קורס: 74-1070-91
תוכן עניינים
תקציר –3
מבוא –..4
לקוחות אגרסיביים בארגוני שירות: א.הצגת התופעה .5-7
  לקוחות אגרסיביים בארגוני שירות: ב.סיבות וסוגים של לקוחות אגרסיבי 8-10  לקוחות אגרסיביים בארגוני שירות:
ג.תוצאות של חשיפה ללקוחות אגרסיביים -10-13
שיטת המחקר -…14-16
ממצאים .16-24
דיון -…
5 -30 ביבליוגרפיה –.31-32
נספח: שאלון –33-35
תקציר                                                                                                                                                             כיום יותר מתמיד, ארגונים מבינים שעל מנת להגביר את נאמנות לקוחותיהם, עליהם להתמקד ביצירת נאמנות רגשית של הלקוחות למותג. היכולת לייצר חוויה רגשית בכל אינטראקציה, המספקת ערך מוסף רגשי חוויתי, הינה חיונית להשגת שביעות רצון של הלקוחות ולנכונותם להישאר נאמנים לארגון. לפיכך, קיים צורך בחיזוק היכולת של העובדים בניהול רגשותיהם, בכל סיטואציה שבה הם נחשפים ללקוחות. כלומר, מצופה מנותני  שירות להגיב להתנהגויות אגרסיביות שמכוונות כלפיהם בהתנהגות לא אגרסיבית ואפילו אדיבה. בעקבות כך, נוצרות לעיתים  בעיות קשות של התנהגויות לא אתיות בארגוני השירות השונים. התנהגויות אלו באות לידי ביטוי בתחלופה רבה של עובדים, בהיעדרויות גבוהות, בלקיחת ציוד ממקום העבודה  וכן ביטויים אחרים של שחיקה נפשית.
הגורמים לתופעות שליליות אלה קשורים בלי ספק למצרף של העומס הקשור במפגשים חוזרים ונשנים עם לקוחות משתנים ובעיקר לאופי האינטראקציה, ככל שנותן השירות נחשף יותר ללקוחות אגרסיביים, כך הוא נשחק מהר יותר וישנו סיכוי גדול יותר כי הוא עלול לפגוע בארגון על ידי ביצוע התנהגויות לא אתיות.
  עם כן, השערות המחקר הנוכחי הן, שיש קשר חיובי בין מידת החשיפה לאגרסיביות מצד לקוחות ובין שחיקת העובדים: ככל שהחשיפה לאגרסיביות גבוהה יותר כך השחיקה גבוהה יותר. ושיש קשר חיובי בין מידת החשיפה לאגרסיביות מצד לקוחות ובין התנהגות בלתי נאותה בארגונים: ככל שהחשיפה לאגרסיביות גבוהה כך התנהגות בלתי נאותה בארגונים גבוהה יותר. במחקר הנוכחי השתתפו 78 נבדקים בגילאי 20-50 ומעלה, אשר מועסקים בתפקידים שונים בארגון שירות הממוקם בצפון הארץ.
שיטת הדגימה במחקר הנוכחי היא דגימת נוחות, כלומר דגימה שאינה הסתברותית, כלי המחקר הינו שאלון שמילאו העובדים.
השערות המחקר אוששו וזאת ניתן לראות על פי הממצאים המרכזיים שנמצאו. עובדים אשר נחשפו ללקוחות אגרסיביים, לקוחות שאיימו שיתלוננו עליהם ושהעירו הערות מעליבות ופוגעות חוו שחיקה ודיסוננס רגשי.
כלומר, אותם עובדים התאמצו לזייף את רגשותיהם האמיתיים בעת המפגש עם לקוחות אלו.
עצם המאמץ הרגשי שעל העובד לבצע כחלק מדרישות הארגון עלולות להוביל אותו לתוצאות שליליות אשר מכונות, התנהגויות בלתי נאותות. התנהגויות אלו נחשבות לא מוסריות ואינן נכללות במסגרת הציפיות של הארגון. נראה כי ביצוע התנהגויות אלו הן דרכם של העובדים להתמודד עם החוויה והסיטואציה אליה נקלעו.
מסקנה מרכזית שניתן להסיק מהמחקר הנוכחי היא שבעקבות החשיפה ללקוחות אגרסיביים, עובדים בארגוני שירות עלולים לחוות פער בין מה שהם מרגישים לבין מה שהם מראים ועל כן הם חשופים לשחיקה, מתח,לחץ ולפיכך, להתנהגויות בלתי נאותות בארגון. על המנהלים בארגוני השירות להיות מודעים לתופעה ולסיבותיה. עליהם למגר את התופעה על ידי תיאום ציפיות מראש לגבי אופי העבודה, לבצע כל תקופה מסוימת סדנאות והרצאות שונות לגבי שירות ולבצע מערכת תגמולים הוגנת- כתוצאה מכך תגדל רמת שביעות רצונם  של העובדים וכך גם התפוקה.