בית הספר לתיירות מטלה במודול:
ניהול תפעול אסטרטגי בתעשיית התיירות Strategic Operations Management for Travel and Tourism- 6TR003
בנושא:
חברת "רימון טיולים" תאריך הגשה: 19.5.2008
תקציר מנהלים עולם התפעול הינו רחב היקף ומהווה תחום למחקרים רבים, כולל סוגיות רבות שמהוות את הבסיס שכולל תורות ומודלים שונים, ותואם כמעט לכל ארגון.
"ניהול התפעול" כפי שתואר בעבודה זו, הינו תהליך האספקה מההזמנה של הלקוח ועד מסירת המוצרים והשירותים המבוקשים תוך השגת שביעות רצונו.
עבודה זו מעריכה בצורה ביקורתית את הגורמים שמשפיעים על הבקרה והתפעול בחברת "רימון טיולים", כחלק מתעשיית התיירות.
בעבודה זו תוארו ציפיות ותפיסות הלקוח מעצם השירותים והמוצרים שיש לחברת "רימון טיולים", כשאיכות השירות תלויה בעצם החוויה העוברת על הלקוח עם קבלת השירות, רשמי הלקוחות נשארים בעיקר בעת מתן השירות- איכות השירות כפי שהוסק תלויה בחברה ובנהלים שהיא קבעה וממלאת ציפיות רבות עבור הלקוח ובכך מהווה תפקיד מרכזי עבור הלקוחות המבקשים שירות.
לאחר הכרת מתחרי החברה על ידי מטריצת חשיבות הביצועים, הוסק כי על החברה לפתח יותר שירותים נלווים על מנת שגם אלו יספקו את חווית הלקוח מעצם רכישת הטיול ואף עליה לשפר את המיומנות שלה אל מול המתחרים וזאת באמצעות בחירת פרויקט על ידי סקרים, לאחר מכן הוסבר תהליך ניהול הפרויקט הנבחר לשלביו השונים תוך בחינת הדרך הטובה ביותר להצלחת הפרויקט ולבסוף נבחרה האסטרטגיה התפעולית על פיה תפעל החברה בעתיד.
אחד החסרונות הגדולים של "רימון טיולים" הוא שהם אינם מודעים לחשיבות העצומה של נושא הפערים, חובה על החברה לדעת כיצד להתמודד עם הפערים האלו וליצור את המנגנוניות המתאימה על מנת שיוכלו לתקן את הפערים, הרי מה שקובע מה אנחנו נותנים היא לא האיכות ולא המחיר אלא הערך ללקוח.
התוצאה של בניית פרויקט נכון, הינה הענות על ציפיות הלקוח וסיפוקן מעבר למצופה, דבר היוצר לקוח מרוצה, שקיבל יותר מאשר ציפה ומן הסתם יחזור לביצוע עסקה נוספת ואף ימליץ על העסק בפני חבריו.
תוכן עניינים
פרק עמוד מבוא
5
1 .
רקע
1.1 רקע תיאורטי- ניהול התפעול מהו?
1.2 רקע ענפי- תאור ענף התיירות
1 .3 תאור חברת "רימון טיולים"       חזון ארגוני       השירותים הניתנים בחברה       קהלי היעד
6 -8
6
6 7
8
2 .
הכרת הלקוח, תפיסות וציפיות
2 .1 מתחרי החברה 
2 .1.2 מטריצת חשיבות ביצועים
2 .2 שרות מהו?
2.2.1 קונספט השירות
2 .3  איכות השירות
2 .4 מודל הפערים
2 .5 Servqual  
2 .7 ניהול איכות כוללת- TQM
2 .8 ציפיות הלקוח 9-18
9
1 0
1 1
1 2
1 3
1 3
1 5
1 6
1 7
3 .
ניהול פרויקטים ניהול פרויקטים מהו?
3.1 אפיון הפרויקט
3 .2 מבנה ארגוני של פרויקט
3 .3 תכנון הלוגיקה
3 .4 תזמון הפרויקט
3 .5 תכנון המשאבים
3 .6 תקציב הפרויקט
3 .7 מערכות מעקב ובקרה
3 .8 סיום הפרויקט
3 .9 גורמי ההצלחה של הפרויקט
1 9-
5
1 9
2 0
2 0
2 1
2 2
2 3
2 4
2 5
2 5
2 5
4 .
האסטרטגיה התפעולית המוצעת
4 .1 אסטרטגיה תפעולית מהי?
4.1.2 האסטרטגיה התפעולית על פי גישת Hill
4 .2 האסטרטגיה התפעולית בחברת "רימון טיולים"
4 .2.1 תכנון לעתיד על פי מודל Ansoff
2 7-30
2 7
2 8
2 9
3 0 סיכום
3 1
ביבליוגרפיה
3 2-34
רשימת נספחים נספח 1- מבנה תעשיית התיירות על פי מודל Holloway נספח 2- המבנה הארגוני של חברת "רימון טיולים" נספח 3- מודל הפערים באיכות השירות נספח 4- שאלון דוגמא לשביעות רצון משירות לפי Servqual על חברת                "רימון טיולים" נספח 5- 14 העקרונות לניהול איכות כוללת של Deming,W.E.
35-43
3 5
3 6
3 7-38
3 9
4 0-43
מבוא
תעשיית התיירות הינה התעשייה המתפתחת ביותר בעולם ונחשבת לגורם מרכזי וחשוב בכלכלתן של מדינות רבות, רגישה לסיכונים והשפעות סביבתיות מאחר והיא מונעת מכוח עיקרון הביקוש, מהווה כיום את הענף הכלכלי המוביל בעולם.
ניהול התפעול הפך פופולארי ביותר בשנים האחרונות ומייצג גישה רחבה ביותר לניהול פעילויות הארגון הקשורות במישרין להשגת מטרות ויעדי הארגון. "ניהול התפעול" הינו מונח רחב המתאר פעילויות, תהליכים, החלטות ותחומי אחריות- עוסק בתכנון ובקרה של כל הפעילויות והתהליכים הדרושים לשם המרה של תשומות לתפוקות, בדרך האפשרית והטובה ביותר ועל מנת להבין מהו ניהול התפעול עלינו להבין תחילה: מהי פעולת התפעול?, מה עושה מנהל התפעול? וכדומה- ניהול התפעול כרוך במה שקורה היום ובמה שיקרה מחר.
שביעות רצון הלקוחות בענף התיירות היא בעצם תגובתו של הלקוח על שירות מקצועי, מהיר ויעיל בתחום של תעשיית התיירות בה המוצר הינו בלתי מוחשי שמתבטא בעיקר בחוויית השירות ועל כן יש צורך עצום בהכרת הלקוח, תפיסותיו וציפיותיו, שהרי לארגון עסקי יהיה קשה להתקיים ולשגשג ללא בסיס לקוחות מרוצים שהם הנכס החשוב ביותר של כל עסק בסביבה התחרותית של היום.
הצלחת הארגון והישרדותו לאורך זמן, מוטלים בספק- לקוח שאינו מקבל שירות טוב ולא יהיה שבע רצון לא יחזור, תודעת השירות חשובה במיוחד אצל הלקוחות.
משום שאנו חיים בעידן של "מהפיכת השירות", קיים קשר מוחלט בין היחס ללקוח ושביעות רצונו מן  השירות לבין ההצלחה העסקית, צריך להתחשב בדעת הלקוחות, להטות אוזן קשבת לביקורת, לתלונות ולשפר את השירות בהתאם.
בנוסף יש צורך בניהול פרויקטים, דבר שהפך כיום לכלי ניהולי חשוב, מנהלים מתרגמים את אסטרטגיית הארגונים ליעדים שהם צריכים להשיג ויעדים אלו מתורגמים לפרויקטים שהשלמתם תביא להצלחה, פרויקט שעמד בזמן הביצוע, בתכנון המשאבים, בתקציב הנדרש מלכתחילה- הוא פרויקט מוצלח שהביא להשגת יעדי הארגון.
עבודה זו תגדיר בעזרת הספרות המקצועית ומאמרים אקדמאים את ניהול התפעול, את ציפיות הלקוח מהשירות, תסביר מהו ניהול פרויקטים על כל שלביו וכן את האסטרטגיה התפעולית המוצעת בחברת "רימון טיולים".