תקציר המחקר לגבי מתן שירותים מכיר את מפגש השירות (כלומר, קשר ישיר בין נותן השירות ללקוח) כגורם חשוב להצלחה הכוללת של חברת שירותים. לכן, מפגש זה מיוחס לעיתים כרגע האמת.
כאשר צרכנים רוכשים מוצר מיוצר, הם ממלאים תפקיד פסיבי – קבלת התפוקה של תהליך הייצור. אולם, כאשר צרכנים משתתפים בעסקת שירותים, הם יוצרים אינטראקציה באופן אקטיבי עם ספק השירות. התנהגויות ומאפיינים של נותני השירות משפיעים על ההערכה הכללית של הלקוח של ספק השירותים אצלו מועסק נותן השירות.  מטרת המחקר הנוכחי הייתה לבחון את השפעת סממנים אתניים כמאפייני נותני שירות על שביעות רצונם של לקוחות ורגשותיהם, באמצעות הבחנה במבטא של נותני השירות. מערך המחקר המתאמי נעשה באמצעות מחקר כמותני ושאלונים. המחקר התמקד בשני סניפים של חנויות המתמחות במכירת מוצרי חשמל באזור מגוריהם של החוקרים. ממצאים עיקריים:
·         למבטא סטנדרטי של נציג השירות יש השפעה חיובית על שביעות הרצון של הלקוח.
·         למבטא סטנדרטי של נציג השירות אין כל השפעה על רגשות הלקוח.
·         נשים המקבלות שירות גילו רמת רגש שלילי נמוכה יותר בהקשר לחלק ממגוון הרגשות מאשר גברים המקבלים שירות, כאשר מבטא נותן השירות זר.
בהתחשב במגבלות המחקר הנוכחי, ההמלצות העיקריות של המחקר הינן ביצוע מחקר דומה עם מדגם רחב יותר, הסתברותי וייצוגי, וכן הוספת כלים איכותניים למחקר. המחקר תרם להבנת הקשר הקיים בין מבטא ומגדר של נותן השירות לבין רגשות לקוח ושביעות רצונו. לפיכך, מסקנות המחקר עשויות לסייע למנהלים באשר לקשר בין שביעות רצון הלקוח למבטאו ומגדרו של נותן השירות על מנת ליצור שיפור וייעול של תהליך השירות.
תוכן עניינים
1. מבוא – 4
1 .1. סקירת ספרות -… 4
1 .1.1. שביעות רצון לקוחות -.. 4
1 .1.2. רגשות במפגש נותן-שרות/לקוח -… 5
1 .1.3. התאמה ואתניות 6
1 .2. רציונל והשערות המחקר -… 7
1 .3. מודל המחקר — 9
2 .
מתודולוגיה — 10
2 .1. שיטת המחקר -. 10
2 .2. תיאור הדגימה – 10
2 .3. כלי המחקר — 10
2 .4. משתני המחקר – 11
2 .5. הליך המחקר -.. 11
3 .
ממצאים –.. 12
3 .1. סטטיסטיקה תיאורית — 12
3 .2. סטטיסטיקה תיאורית של משתני המחקר –.. 14
3 .3. הסקה סטטיסטית . 16
4 .
דיון מסקנות -.. 20
4 .1. מגבלות המחקר – 22
4 .2. המלצות למחקרים עתידיים . 22
4 .3. תרומת המחקר – 23
5.
ביבליוגרפיה -.. 24
6 .
נספחים –… 26
נספח א' – שאלון -… 26
נספח ב' – פלטי SPSS . 28