תוכן עניינים:
                                                                                                                      עמ' מבוא -..
   3
גוף העבודה:
פרק 1 – Servicecape חלק א' – הסבר מושג Servicecape —     4
חלק ב' – בעיות תפעוליות שהמסעדה עלולה להיתקל בהן בהקשר של Servicescape..  6
פרק 2- קונספט שירות חלק א' – הסבר המושג קונספט שירות …      7
חלק ב' – חבילת שירות מפורטת למסעדה –…      8
פרק 3 – איכות השירות חלק א' – Servqual      11
חלק ב' – מטריצת ביצועים מפורטת למסעדת "קלווין" —      12
חלק ג'- שירות וטיפול בלקוחות לא מרוצים —      15
פרק 4- תוכנית עבודה תפעולית חלק א' – שליטה בתורים -.      17
חלק ב' – ניהול מלאי במסעדה       18
חלק ג' – רעיונות לשימוש בטכנולוגיות המידע לשיפור תפעול המסעדה ..        21
סיכום ..        22
ביבליוגרפיה -…        23
נספח א' – שאלון שביעות רצון מהמסעדת "קלווין" –..         24
תקציר:
מטרת עבודה זו היא להבין את תרומת התפעול בסביבת השירות, להבין את האתגרים העומדים בפני מנהלי התפעול ולהציע להנהלת מסעדת "קלווין" רעיונות ותוכנית לשיפור תפעולי של המסעדה .
העבודה מחולקת ל4 פרקים:
פרק 1 – דן על  המושג Servicecape כולל המלצות ובעיות תפעוליות.
פרק 2 – מדבר על קונספת שירות הכולל הסבר מפורט וחבילת שירות המוצעת ללקוחות ולעובדים של המסעדה.
פרק 3 – מסביר מהו איכות השירות, מדבר על מודל Servqual.
פרק 4 – דן בתוכנית עבודה תפעולים כולל היבטים טכנולוגיים.
כל פרק מחולק למספר חלקים, וזאת כדי להפריד בין כל מושג והסבר מפורט בעולם השירות.
העבודה כוללת מסקנות ברורות, סיכום ונספח אשר בנוסף העבודה כוללת נספח המראה דוגמא לשאלון שביעות רצון ממסעדת "קלווין".
.השיטה בה נכתבה העבודה כוללת ידע הנצבר משיעורים בקורס, מקורות אקדמיים הן בשפה העברית והן בשפה האנגלית ואתרי אינטרנט הרלוונטי לנושא.
עיקרו של פעילות הניהול היא לגרום לעניינים  "לזוז" מהר יותר, יעיל יותר ובעיקר זול יותר. לארגונים שונים יש מטרות שונות, אך כל ארגון שואף או לפחות צריך לשאוף להשיג את מטרותיו באופן היעיל ביותר. השגת מטרות הארגון באופן היעיל ביותר היא התפקיד העיקרי של הפונקציה הנקראת "ניהול התפעול". התפעול אחראי להמרת חומרי גלם ותשומות אחרות למוצרים או לאספקת מערכת מוגדרת של שירותים.
ניתן לומר שארגון המספק שירות הוא "ארגון המוכר תפעול" (www.openu.ac.il) .