החוג לשירותי אנוש סמינר מחקר איכותני – סוגיות אתיות בשרותי אנוש כיצד תופסים עובדים במוקדי CALL CENTER של חברת אורנג’ את הקוד האתי בארגונם וכיצד הדבר בא לביטוי בהתנהגות היומיומית של העובדים ?
תוכן עניינים
תקציר -..3
1 . מבוא -4
2 . סקירת ספרות -..6
2 .1. מהו קוד אתי -6
2 .2 שלבים בהתפתחות הקוד האתי –7
2 .3. מדוע יש צורך בקוד אתי ..8
2.4. אפקטיביות הקוד האתי בקרב עובדים- ממצאי מחקרים 11 2.5. מאפייני העבודה במוקדי השירות הטלפוני -..13
2.6. שדה המחקר: חברת אורנג’ –…14
3 .
שיטת המחקר –
16
3.1. גישת המחקר .
16
3.2. כלי המחקר …
16
3.3. סוג המדגם –
16
3.4. אוכלוסיית המחקר -..
17
3.5. מהלך המחקר
17
3.6. ניתוח הממצאים –.
18
4 .
ממצאים –…19
4 .1. הכשרה ארגונית ככלי לעיצוב התנהגות ועמדות העובדים 19
4 .2. העבודה במוקד קונפליקטים מוסריים –.21
4 .3. תפיסת העובדים את הערכים המרכזיים בארגון –.. 23
4 .3. הדרכים להטמעת ערכים בארגון -24
4 .5. המודעות לקוד האתי בקרב העובדים –…
5 5.
דיון –
28
5.1. סיכום תוצאות המחקר ..28
5.2. משמעות הממצאים -..30
6 . סיכום ומסקנות ..31
6 .1. מגבלות המחקר 31
6 .2. מחקרים עתידיים –..32
6 .3. המלצות יישומיות –..32
ביבליוגרפיה –..33
נספחים …35
תקציר:
מטרת העבודה הנוכחית הייתה לענות על שאלת המחקר שהתמקדה בתפיסות עובדי ה-call- center עובדים שהם נותני שירות במסגרת חברת תקשורת סלולארית – את הקוד האתי של החברה והאם הוא בא לידי ביטוי בהתנהלותם היומיומית בארגון וכלפי הלקוח? המשתתפים: במחקר השתתפו עשרה עובדי המוקד הטלפוני של חברת אורנג’ באזור חיפה. שיטת המחקר: על בסיס שיטת המחקר האיכותנית, עשינו שימוש בראיון חצי מובנה, וקיימנו עשרה ראיונות, מתוך הראיונות נדלו תמות מרכזיות אשר היו משותפות למרבית המרואיינים ושיקפו את המענה לשאלת המחקר. ממצאים: 1. נמצא כי למען היקלטותם בחברה עוברים העובדים הכשרה טרום ארגונית המעצבת את דפוסי ההתנהלות המעשית והאתית שלהם בארגון. במהלך הכשרה זו החברה מדגישה לעובדי המוקד את איכות השירות, מהירותו ויעילותו כדי להשיג את שביעות רצון הלקוח שהוא הערך המרכזי של החברה בעיני מרבית המרואיינים. 2. העבודה במוקד רווית לחצים מוקפדת מבחינת משמעת העובדים ודומה מאוד לסביבות של מוקדי שירות אחרים שתועדו במחקרים קודמים (רפאלי ואחרים, 2005), במקרים רבים העובדים נתקלים בקונפליקטים מוסריים המעמידים זה מול זה את נאמנותם לחברה אל מול ההוגנות ללקוח. 3. החברה מציידת את עובדיה בערכים אותם עליהם לנקוט כלפי הלקוח ובהם הוגנות, אמת ושקיפות. 4. הטמעת ערכי החברה כאמור מתחילה טרם קליטתו של עובד במוקד, בחודש וחצי של הכשרה הכוללת סימולציות הנוגעות לדרכים להתמודד עם לקוחות באופן מובנה ובכלל זה לקוחות קשים וכועסים. לצד הכשרה זו פועלים כמנגנונים תומכים ומתמידים תדריכים, הרצאות וסדנאות כמו גם פוסטרים הפזורים בסביבת העבודה וכוללים הנחיות ומסרים הנוגעים לערכיה המרכזיים של החברה. יש לציין גם כי מעל לכל הובנה תפקידו של אחראי המשמרת כמי שמהווה מודל להתנהגות, מצפן מוסרי ומוקד להתייעצות. אלמנטים אלה מהווים יישום המודל שהציע אדם (2005) להטמעה ערכית באמצעות מנגנונים פורמאליים ובלתי פורמאליים ובכלל זה תרבות ואקלים ארגוניים. 5. חולשת הארגון היא הידע הנוגע לקוד האתי. וכך בעוד שהעובדים כמעט כולם מודעים לקיומו של הקוד, מרביתם בעלי ידע חלקי וצר לגבי התכנים הנכללים בו. מסקנות והשלכות: סביבת העבודה של חברת אורנג’ אומנם גדושת ערכים, אבל המודעות לתכני הקוד האתי אינה גבוהה, ומאחר והעובדים נתקלים לא מעט בקונפליקטים מן הסוג האתי מומלץ כי תיערך הטמעה ממוקדת לגבי הקוד האתי, כך שתתקיים הגברת המודעות לתכניו, והעובדים יוכלו כבדרך קבע ובעת הצורך לפנות אל הקוד במידה והם מתלבטים. הממצאים הללו מפורטים בהרחבה ונידונים בדיון לצד ציון מגבלות המחקר והמלצות הן למחקרים עתידיים והן ליישום כמסקנות.
העבודה כוללת הוצאת תימות ו10 ראיונות.
| מילות מפתח | איכותני, אתיקה, מוקד שירות, סמינריון, קוד אתי, שירותי אנוש |
| מקצוע/ות | מנהל עסקים |
| מספר מילים | 23251 |
| מספר מקורות | 20 |
| שנת הגשה | 2010 |
| שם מוסד לימוד בו הוגשה העבודה | מכללת עמק יזרעאל |
| פקולטה | סמינריון איכותני |