תקציר נגב קרמיקה היא חברה העוסקת במכירה קמעונאית של פתרונות עיצוב לענף הבנייה. אולמות התצוגה שלה פרושים ברחבי הארץ. בחברה התגלה צוואר בקבוק שעיכב את ההתפתחות העסקית שלה: נמצא כי אנשי המכירות עסוקים במתן שירות ללקוחות קודמים, דבר המקשה עליהם ליצור מכירות חדשות. מטרת עבודה זו היתה לבדוק מה משפיע על ביצועי אנשי המכירות בנגב קרמיקה. לשם כך נבדקו הקונפליקט התפקידי, שעל פי ההשערה גרם לביצועים הירודים, מוכוונות הלקוחות, וביצועי אנשי המכירות. במחקרים קודמים נמצאו מגוון דעות לגבי הקשר בין הקונפליקט התפקידי לבין ביצועי אנשי המכירות, אך במחקרים הדומים למחקר זה מבחינת (א) הדיווח העצמי ו(ב) הסקטור העסקי (קמעונאות) בלט הקשר השלילי. כמו כן נמצא במחקרים קודמים קשר שלילי בין הקונפליקט התפקידי לבין מוכוונות הלקוחות ברמת איש המכירות. הקשר בין מוכוונות הלקוחות לביצועי אנשי המכירות נמצא חיובי במחקרים קודמים. לפיכך השערות המחקר היו כי (1) ימצא קשר שלילי בין הקונפליקט התפקידי לבין מוכוונות הלקוחות, (2) ימצא קשר חיובי בין מוכוונות הלקוחות לבין ביצועי אנשי המכירות, ו(3) ימצא קשר שלילי בין הקונפליקט התפקידי לבין ביצועי אנשי המכירות. לצורך בדיקת ההשערות בוצע סקר בקרב אנשי המכירות בנגב קרמיקה באמצעות חלוקת שאלון. השאלון חולק בשני אולמות תצוגה של נגב קרמיקה לכל אנשי המכירות שעובדים באותו אולם תצוגה.
ממצאי המחקר מצביעים על רמות מעל הממוצע של חלק ממימדי הקונפליקט התפקידי, ועל רמות גבוהות של מוכוונות לקוחות וביצועים. נמצאו קשרים חיוביים מובהקים בין מוכוונות הלקוחות לבין הביצועים, באופן המאשש את ההשערה השניה, אך השערות 1 ו-2 לא אוששו. מניתוח הממצאים עולה כי לא ניתן להצביע על קשר בין הקונפליקט התפקידי לבין ביצועי אנשי המכירות, ולכן יתכן שהביצועים הירודים עליהם מדברת הנהלת החברה נובעים מגורם אחר ולא מכפל התפקידים של אנשי המכירות. מסיבה זו הומלץ להשוות את הממצאים למצב בחברות אחרות בענף. הגבלות המחקר העיקריות מפורטות בגוף העבודה. תוכן עניינים

1 .       מבוא                                                                                  4
1 .1. רקע על החברה                                                              4
1 .1.1. נתונים כליים על החברה                                        4
1 .1.2. עיקרי חזון החברה                                                            4
1 .1.3. תרשים המבנה הארגוני של נגב קרמיקה                  5
1 .1.4. תרבות ארגונית בנגב קרמיקה                                 5
1 .1.5. תוצאות עסקיות בשנים האחרונות                          5
1 .2. הבעיה העסקית                                                              6
1 .3. שאלת המחקר                                                               6
2 .       סקירת ספרות                                                                      7
2 .1. ביצועי אנשי מכירות                                                      7
2 .2. קונפליקט תפקידי                                                          9
2 .3. קשר בין קונפליקט תפקידי לביצועי אנשי המכירות          13
2 .4. מוכוונות לקוחות                                                           15
2 .5. קשר בין קונפליקט תפקידי לבין מוכוונות הלקוחות          16
2 .6. קשר בין מוכוונות הלקוחות לביצועים                             16
2 .7. ראציונל המחקר                                                                        17
2 .8. מודל המחקר                                                                 18
2 .9. השערות                                                                                    18
3 .       שיטת מחקר                                                                                    18
3 .1. הגדרת המשתנים                                                           18
3 .2. מערך המחקר                                                                19
3 .3. דגימה                                                                           19
3 .4. כלי המחקר                                                                   19
3 .5. הליך המחקר                                                                 21
3 .6. מגבלות המחקר                                                             21
4 .       ממצאים                                                                              21
4 .1. תיאור המדגם                                                                21
4 .2. סטטיסטיקה תיאורית של משתני המחקר                         22
4 .3. בדיקת השערות                                                             24
5.       דיון                                                                                               
5 5.1. התייחסות לסטטיסטיקה התיאורית                               
5 5.1.1. ביצועים                                                                           
5 5.1.2. מוכוונות לקוחות                                                              
5 5.1.3. קונפליקט תפקידי                                                              26
5.2. הקשר בין הקונפליקט התפקידי למוכוונות הלקוחות                     26
5.3. הקשר בין מוכוונות הלקוחות לבין ביצועי אנשי המכירות             27
5.4. הקשר בין הקונפליקט התפקידי לבין ביצועי אנשי המכירות          28
6 .       מסקנות והמלצות                                                                             29
6 .1. מסקנות                                                                                     29
6 .2. המלצות להמשך המחקר                                                             30
6 .3. המלצות יישומיות                                                                      30
6 .4. מגבלות                                                                                     30 7.       בבליוגרפיה                                                                                     31