תקציר בסביבה התחרותית של ימינו, על ארגונים לנקוט בכל אסטרטגיה המאפשרת הגדלת נתח שוק ורווחיות הארגון. שימור לקוחות הינו המפתח לכך במיוחד בקרב חברות המספקות שירותים. אף איכות השירות הינו מפתח להצלחה כגורם המשפיע רבות על שביעות רצון ושימור לקוחות. על-מנת להשיג את מטרתם, ארגונים אינם יכולים להשקיע מאמצים רק בגורם אחד ולהתעלם מגורם אחר, שכן קיימים ביניהם יחסי גומלין.
עבודה זו סקרה שלוש רשתות בענף הספרים, שהינו ענף ריכוזי למדי: סטימצקי, צומת ספרים ודיונון. בוצע ניתוח איכות השירות של רשתות אלה באמצעות שלושה מודלים: מודל הסבלנות, SERVQUAL ומודל הפערים. כמו כן, סטימצקי נותחה בנוסף באמצעות מודל שרשרת הרווח בשירות ומפת שירות. מניתוחים אלה עלה כי איכות השירות הינה הגבוהה ביותר בסטימצקי, והאחרונה הינה צומת ספרים. בוצעו הצעות לאסטרטגיות לשיפור השירות ברשת סטימצקי, שגם אם היא מובילה באיכות השירות שלה בהשוואה למתחרות, הרי שעליה להמשיך ולשפר את השירות במיוחד לאור צמיחתה של צומת ספרים המאיימת על מובילותה.   תוכן העניינים

1 . ענף הספרים.. 4
2 . מאפייני אוריינטציה שירותית בענף. 5
3 . השוואת רשתות ספרים.. 6
3 .1. מודל Servuction. 6
3 .2. מרכיבי איכות השירות SERVQUAL.. 7
3 .3. מודל הפערים.. 8
4 . רשת סטימצקי 11
5. אסטרטגיות לשיפור השירות. 12
6 . סיכום.. 15
7. רפלקציה. 15
8 . ביבליוגרפיה. 17