.  תקציר                                                                                
3
2 .  מבוא                                                                                    5
2 .1  הצגת הארגון והבעיה הנחקרת בחברת בזק.                                    5
2 .2  תאור הבעיה בחברת בזק.                                                                
6
2 .3  בעיה עיסקית.                                                                                   7
3 .
מטרות המחקר וחשיבותן.                                                  8
3 .1  שאלת המחקר – מטרה אקדמית.                                                    
3 .2  חשיבות המחקר מטרה יישומית.
4.  סקירת ספרות.                                                                   9
4 .1  סקירה תמציתית.                                                                            9-10
4 .1.1  שביעות רצון.
4.1.2  שחיקה.                                                                                        
1 1-12
4 .1.3  מחויבות ארגונית.                                                                         13-מנהל עסקים ** הקשר בין שביעות רצון בעבודה ומחויבות ארגונית.                           משפטים ** הקשר בין שחיקה ומחויבות ארגונית.                                               
1 6
4 .2      רציונאל המחקר.                                                                   17
5.
משתני מחקר והשערות.                                                       
1 8-19
5.1  משתני המחקר והגדרות נומינליות ואופרציונליות.
5.2  השערות המחקר.
6.  שיטת  המחקר.                                                                    20-21
6 .1  מערך המחקר.
7.  מגבלות המחקר.                                                                 
2 2
7.1  המגבלות.
7.2  כיצד להתגבר על המגבלות.
8.
ביבליוגרפיה.                                                                         . משתני המחקר וההשערות 5.1 משתני המחקר הגדרות נומינליות ואופציונאליות שביעות רצון :
הגדרה נומינלית Steers (1991) מגדיר שביעות רצון עובדים כתחושה חיובית או טובה, שחש העובד בעקבות התנסויות בארגון או תוצאות עבודתו. בדרך כלל, הרגשה זו נוצרת כאשר הארגון או העבודה מספקים את ציפיותיו של העובד ,  הן מבחינת מילוי צרכיו והן מבחינת ערכיו .
הגדרה אופרציונלית המשתנה יבחן ע"י שאלון שחובר ע"י עורך המחקר הנוכחי בהתבסס על שאלון  ה-J.D.S  (Job Diagnostic Suruey)  של Hackman & Oldham  (1980 )  מימדי המשתנה :   1. שכר                                2. תוכן תפקיד                               3. יחסים עם ממונים מטרתו של מחקר זה הינו איתור הגורמים המשפיעים על תחלופת העובדים בחברת בזק במוקד 199 של שירות הלקוחות וכיצד לנהוג על מנת לדאוג למחויבותם העובדים כלפי הארגון . תוצאותיו של מחקר זה יוכלו להעניק  לחברה סיוע בפיתוח תכנית פעולה אסטרטגית אשר בה יוצעו פתרונות ריאליים לבעיית תחלופת העובדים ומחויבותם כלפי החברה.
במידה ויוכח הקשר בין שביעות רצון העובדים ושחיקתם לבין המחויבות הארגונית שלהם ניתן יהיה לפתח תכנית פעולה אשר תתמקד באותן נקודות תורפה אשר יחשוף המחקר ,  תכנית פעולה שכזו תכלול דגשים ופעולות אשר בהן יש לנקוט על מנת שניתן יהיה לצמצם את תחלופת העובדים בחברה, תכנית זו תוצע להנהלת החברה הבכירה בסיומו של המחקר.
אוכלוסיית המחקר : אוכלוסיית המחקר כללה את כל העובדים במוקד 199 – שירות הלקוחות של בזק  בחיפה בלבד , האוכלוסייה מונה כ- 
5 0  עובדים .  המדגם : המדגם כלל  כ- 35 עובדים מכלל עובדי מוקד 199 .
העובדים הנם גברים ונשים בין הגילאים 
2 2-35    . חלקם עובדי משרה מלאה וחלקם משרה חלקית .
שיטת הדגימה : שיטת הדגימה שנבחרה לביצוע מחקר זה הנה מדגם מזדמן– שיטת דגימה לא הסתברותית .