אבחון ושינוי ארגוני - חברת בזק בינלאומי

מוסד לימוד
מקצוע
מילות מפתח , , , , , , , , ,
שנת הגשה 2011
מספר מילים 4202
מספר מקורות 8

תקציר העבודה

תקציר מנהלים-אבחון יחידת העלאת ערך במחלקת מכירות לשוק הפרטי בחברת בזק בינלאומי חזון (חברת בזק בינלאומי)-להמשיך ולהוביל בחדשנות ובעוצמה את השווקים בהם החברה פועלת, תוך מתן מענה מהיר ומקצועי לצרכיהם המשתנים של לקוחותיה ויצירת סביבת עבודה מתקדמת לעובדיה תיאור סביבת היחידה-מקבוצת בזק בשליטת איש העסקים חיים סבן. אחת מהחברות המרכיבות את קבוצת בזק והעוסקות בכל מגוון שירותי הטלקום וכוללות את פלאפון תקשורת בע"מ (100%), חברת YES  (49.9%), בזק בינלאומי בע"מ (100%) ובזק אונליין (100%). היחידה מונה כ – 120 עובדים: מנהלי צוותים, נציגים בכירים, אחראי משמרת ונציגים. פעילות היחידה-שלוש פעילויות ליבה- אינטרנט – שדרוג מהירויות האינטרנט ללקוחות פרטיים  Voice – מכירת חבילות לשיחות לחו"ל  VOB – הצעת חבילות אטרקטיביות במסגרת שירותי הטלפון הקווי מאפייני היחידה- מקצועיות–תגבור מקצוענות הנציגים באמצעות הדרכות מקצועיות שונות. אווירה משפחתית –היחידה מורכבת מצוות קטן ומשפחתי אופן התגמול –תגמול כספי, חופשות בארץ ובחו"ל, פרסים שווי ערך וסרטים סביבת עבודה-מעודדת תחרותיות, כוללת לוחות יעדים, מסכי טלוויזיה וכרזות המפוזרים ברחבי המוקד פתיחות והקשבה -מדיניות של "דלת פתוחה", נגישות ישירה למנהל התחום ואף למנכ"ל החברה, תוך שמירה על דיסקרטיות העובד.
מטרות היחידה העיקריות ואסטרטגיה-  הובלת שוק האינטרנט, השיחות הבינלאומיות ה- VOICE וה-VOB , הטלפון הביתי ויצירת שיפור מתמיד הגברת ההכנסות מלקוחות פיתוח נציגים, מתן יחס אישי ותומך והקטנת קצב התחלופה היחידה מוכוונת למכירת מוצרים ו/או שירותים נוספים, באמצעות פנייה יזומה ללקוחות פרטיים בלבד, ברובם המכריע לקוחות קיימים של החברה. מבוססת על  "אסטרטגיית הלמידה והצמיחה" שמטרתה להביא להרחבת ההכנסות מלקוחות קיימים, באמצעות התאמת מטרות אישיות למטרות ארגוניות, פיתוח מיומנויות וגישה למידע אסטרטגי.  הבעיתיות ביחידה כפי שעלתה באיבחון- ביחידה קיים דגש על חיזוק ושיפור יכולת מכירתית על חשבון פיתוח יכולות אישיות וניהוליות חוסר בביצוע  משובים לבדיקת מיומנויות הנציגים ביטול תפקיד מנהל מוקד, אשר התחלק בין ראשי הצוותים וגרם לעומס מוגזם עליהם, ללא שיפור התגמול  מערכת הדוחו"ת הקיימת אינה מאפשרת ביקורת ומעקב על הביצועים תחלופה גבוהה של עובדים תגמול כספי לנציגים ללא התחשבות בותק המלצות אופרטיביות החזרת התקן לתפקיד מנהל מוקד שימוש בוותיקי היחידה כדמות מלווה שיפור הדו"חות למדדי ביצועים