מבוא
משרד פרסום עוסק במתן שירותי פרסום ללקוחותיו. שירותי משרד פרסום כוללים מחקר שיווקי, בחירת המסר הפרסומי וניסוחו באופן קריאטיבי מילולי וגרפי,  הפקת הקמפיין הפרסומי והפצתו.                                                                          (ע"פ ויקיפדיה).
בשוק התחרותי של משרדי הפרסום בישראל, ישנה חברה אחת שמתבלטת מעל כולן. קבוצת מקאן אריקסון או בשמה החדש מקאן 3.0 הינה חברה ששמה לה לדגש להוביל את התחום באמצעות יצירתיות וחדשנות. החברה שואפת להיות פורצת דרך ולהביא ללקוח את התוצר הפרסומי המעניין ביותר שיביא לעלייה הגבוהה ביותר בצריכת המוצרים שלו.
במקאן מבינים שבכדי לבנות מותגים דרושה הבנה עסקית ושיווקית עמוקה. זאת בניגוד לדעה הרווחת דאז כי משרד פרסום צריך לעסוק בעיקר במיתוג וקריאייטיב. הבנה עסקית ושיווקית מאפשרת למקאן להבין את טוב יותר את השוק, את הצרכן ואת הביזנס לקוחותיה. בכך מקאן מצליחים לייצר, פעם אחר פעם, פריצות דרך שיווקיות ברמה הגבוהה ביותר בעולם.
מקאן אחראית לקמפיינים המרכזיים ביותר שנראו בישראל בשנים האחרונות ואשר זכורים לכולם בזכות מסר קליט ורלוונטי, קמפיינים חדשניים וקונספטים מרתקים.
בעבודה זו בחרנו לאבחן את מחלקת יהול הלקוחות של מקאן אריקסון שמהווה את הצינור במהלך העבודה אנו נבחן את דרכי העבודה בתוך המחלקה עצמה ואת מתן השירות אל מול הלקוחות.
התמהיל השיווקי החדש של מקאן אריקסון 3.0 במקאן מבינים שניתן להפסיק כמעט לחלוטין לחשוב במונחים המקובלים של קהל שבוי ולהתחיל לחשוב על קהל שבמקרה הטוב הוא מטרה נעה. הקשב של הקהל הולך ומצטמצם, והשליטה בצריכת התוכן עוברת לידי הצרכנים.
לפיכך, משווקים הבאים לעצב אסטרטגיה שיווקית חייבים לחשוב מחדש על התמהיל השיווקי הקלאסי, ארבעת הP's –  באופן שיענה על הצרכים והציפיות של זן הצרכן החדש:
·         From Product – to Personalization ·         From Price – to Performance ·         From Place – to Position ·         From Promotion – to Participation אלו הם המונחים החדשים שהמשווקים מחייבים להביא בחשבון בבואם להגדיר אסטרטגיה שיווקית לדור הדיגיטלי שמאחוריהם נמצא את מהות המהפכה הדיגיטלית שמטלטלת את עולם השיווק.
Personalization – להפוך את המוצר של הלקוח ל"שלו" ולהתאים אותו להעדפותיו האישיות, לאופיו, למצב רוחו. ההתאמה והאינטראקציה האישית של המוצר עם הלקוח אינה דבר חדש, אולם הקלות שהפלטפורמות הדיגיטליות מאפשרות אותה היא החידוש. Performance – הצרכן מחפש תועלת וביצועים תואמים. הוא רוצה שעמוד האינטרנט שבו הוא גולש יעלה מיד, שפעולת החיפוש תהיה מהירה, ושהמוצר או השירות יעמדו בביצועים שהם מבטיחים.
Position – בעבר דיברו על "ערוצי הפצה" ו- "נקודות מכירה". בעולם הדיגיטלי, כל מקום שבו אנו נמצאים הוא נקודת הפצה ומכירה. Participation – הצרכנים בעידן של היום רוצים דיאלוג ולא הרצאה.
הם רוצים אינטראקציה, מעורבות, השפעה, יצירה, לתת להם להיות Marketing / Customer Engagement.
יש להשיג זאת ע"י מהלכים שיווקיים משותפים. יש לעצב המעורבות של הלקוח ע"י ההשתתפות המציעה ללקוח אפשרות להוביל, לנצח ולהשפיע – דבר שמוסיף ערך ולצרכן ולא רק למשווק.
מודל חמשת פערי השירות פער ראשון – פער זה הוא הפער בין ציפיות הלקוח לאיכות השירות שהוא מעוניין לקבל לבין תפיסת ההנהלה. ע"מ להתגבר על פער זה מחלקת קשרי לקוחות מקיימת בתחילת הקמפיין סדרת מפגשי תיאום ציפיות עם הלקוח תחת השאיפה לתת שירות מקסימאלי, מעניין ופורץ דרך בזמן הכי קצר.
כמו כן, מקאן בכלל ומחלקת קשרי לקוחות בפרט מפעילים מטדולוגיה מקצועית ומשתמשים בטכנולוגיה ענפה ע"מ לצמצם חוסרים בתקשורת לאורך שדרת הניהול בחברה.
פער שני – הפער בין תפיסת ההנהלה לבין תרגומן בביצוע השירות. מחויבות ההנהלה לאיכות השירות מלווה לאורך כל התהליך ונקודות המגע עם הלקוח. מצד אחד, ההנהלה שואפת לייצר פריצות דרך ברמה הכי גבוה עבור לקוחותיהם ולשם כך מחייבים את העובדים לפעול לפי ערכי החברה ומצד שני ההנהלה לא שואפת לפריצות דרך בשירות ללקוח כדי לגרום לו לשירות WOW.