אינטליגנציה רגשית היא יכולת או מיומנות של אדם לזהות, להעריך ולנהל את רגשותיו ואת רגשות האחר. ישנם שני סוגים עיקריים של מודלים לאינטליגנציה רגשית:
1.אינטיליגנציה רגשית כיכולת קוגניטיבית.
2.אינטיליגנציה רגשית כתכונת אישיות מודלים מעורבים לאינטליגנציה רגשית נקראים כך מכיוון שהגדרתם את המושג מכילה היכולות קוגניטיביות והן תכונות אישיות והיא מתייחסת לשילוב ביניהן כהכרחי להגדלת רווחתו האישית של הפרט. אינטליגנציה רגשית מתפתחת עם הזמן וניתן לשפרה באמצעות אימון מתאים. אנשים בעלי אינטליגנציה רגשית גבוה יצליחו להתמודד טוב יותר עם דרישות ולחצי הסביבה מכיוון שאינטליגנציה קוגניטיבית ואינטליגנציה רגשית תורמים באופן שווה לאינטליגנציה הכללית של האדם שיכולה להצביע על פוטנציאל ההצלחה בחיים. ע"פ גולדמן מדובר במיומנויות אשר קשורות אחת לשנייה בצורה היררכית, כלומר הנדרשת המיומנות הראשונה על מנת שתהיה המיומנות השנייה וכן הלאה. כך למשל אני חייב שתהיה לי מודעות עצמית כך שאזהה רגשות על מנת שאדע להתמודד איתם וכיצד לבטא אותם. כיום נהוג לחשוב כי אינטליגנציה רגשית היא יכולת אשר ניתן לרכוש ולפתח עם השנים, בניגוד לסוגי אינטליגנציות אחרות.  כבני אדם אנחנו מנוהלים על ידי הרגשות שלנו גם בלי שנרצה ולכן המודעות לרגשות והיכולת לווסת אום מאפשרת לנו לפעול בפחות אימפולסיביות ויותר במחשבה כך שהאדם יוכל לבחור מתי ואיך להשתמש ברגשות שלו. אנשים אשר להם אינטליגנציה רגשית גבוהה הם בעלי מודעות עצמית גבוהה לעצמם אבל גם לאחרים דבר המאפשר להם להיות יותר אמפתיים ויותר קשובים. מחקרים רבים מראים כי הילדות היא שלב מאוד  מרכזי בהתפתחות האינטליגנציה הרגשית. הילד מזהה את ההתנהגות של הוריו ועל ידי חיקוי שלהם מפנים מסרים שירות לקוחות הוא פקטור שכל חברה היום שמכבדת את עצמה לוקחת בחשבון, אבל מדוע שירות הלקוחות הפך לדרך חיים , זאת שאלה שמעסיקה בעלי עסקים ובכלל אנשי עסקים רבים, ניתן לראות את זה כחלק מהתוצאות של המהפכה התעשייתית. עולם שירות הלקוחות הוא עולם אנושי שיש בו הרבה מאוד משתנים וכך זה מגיע למצב שהטלפנים לפעמים לא מסוגלים לעשות דבר כי כל הסל כלים שיש להם זה תשובות שנכתבו מראש בתסריט שלא תמיד עולה בקנה אחד עם המציאות וכן לנציג השירות יש הרבה מתחים והתמודדות עם צרכנים לא פשוטים בכלל, הצרכן למד להתמודד עם שירות אדיש ועם חברות שיעשו הכל כדי למכור לך מוצר ויתישו אותך כשתבקש להתנתק משירותיהן ואפילו למד לקבל בשתיקה מונופולים , עמלות ותשלומים מתואמים.
הדרישה (מצד הלקוח ומצד המנהלים) לסיים טיפול בלקוח הפונה ב"שיחה אחת" ומעל לכל אלה לחץ בלתי נפסק להגברת התפוקה (קיצור תור המתנה, צמצום משך השיחות, תיעוד השיחה און ליין וכיוב') כל אלה בוודאי שאינם תורמים למוטיבציה של נציגי השירות להתמיד בעבודתם במוקד מעבר לפרק הזמן הנדרש להם להתארגנות חלופית לתפקיד אחר. אינטליגנציה רגשית ותפקידי שירות לקוחות זה כמעט שם נפרד לפי התפיסה , ואכן נראה כי תפקידי שירות הלקוחות דורשים את הרמה הגבוהה ביותר של אינטליגנציה רגשית על מנת להצליח בהם. נשאל השאלה האם ארגון נותן השירות מסוגל לגלות (כארגון) אמפתיה כלפי הלקוחות שלו בכל אינטראקציה של הלקוח עם הארגון , האם כדי לקבל שירות מעולה הלקוח צריך להיות נחמד, נעים וסובלני ומה יקרה אם נותן השירות נמצא מול לקוח שכועס עליו או רוגז על המצב אליו נקלע. אינטליגנציה רגשית ארגונית לא מתנה את השירות הגבוה שאמור לקבל הלקוח בלקוח עצמו כי היכולת האמתי של נון השירות היא דווקא במצבים בהם הלקוח נרגן כועס או זועם. . ולכן ארגון שמפעיל רמת שירות גבוהה, חייב לדעת לגבות את נותן השירות שלא מסוגל להתמודד עם מצבים קשים.