מדוע נכשל בישראל מדוע נכשל ה CRM 2014 בישראל?
תוכן עניינים
פרק עמודים מבוא
3
1 .1   רקע
3
1 .2   מטרת העבודה
3
1 .3   שאלת המחקר
3 סקירה ספרותית
4 -13
2 .1   מהו ה CRM ?
4
2 .2   הCRM  ופיתוח ויישום אסטרטגיות ממוקדות לקוח לשיפור והעצמת ביצוע
6
2 .3   השפעת CRM  על הארגון ועובדיו
8
2 .4   מערכות מידע ככלי תומך ליישום מוצלח של  CRM בארגון
1 0
2 .5   כישלון ה CRM
1 2
השערות המחקר מנהל עסקים שיטת המחקר מנהל עסקים ממצאי המחקר משפטים דיון
1 7
מגבלות המחקר
2 2
המלצות למחקרים עתידיים
2 2
סיכום ומסקנות
2 4
ביבליוגרפיה
2 6-29
נספחים
3 0 מסגרת אסטרטגית ל CRM תורכב מהתהליכים הבאים; פיתוח האסטרטגיה, יצירת הערך, אינטגרציה רב ערוצית, ניהול המידע והערכת ביצועים. זו אסטרטגיה של חברה לטווח ארוך עם המטרה הסופית של הגדלת הערך של בסיס הלקוחות שלך כדי לשפר רווחיות וליצור קיימות. ניהול קשרי לקוחות הוא מושג מקובל ומוטמע מזה שנים רבות בארגונים אלא שכיום יישומו מעשי יותר משום התקדמות רבה בטכנולוגיות מערכות הידע של ארגונים. קשרי לקוחות של ארגון יאפשר ללמוד על הלקוחות שלהם ולמגזרים שלהם כדי לפתח מוצרים/שירותים שיענו על הצרכים שלהם, Peppers and Rogers, 2011, pp.39), כלומר מאפשר לארגונים להיות יוזמים ולא מגיבים. ה CRM מקושר לניצול טכנולוגיית מידע כדי ליישם אסטרטגיות שיווק וכך מאחד את פוטנציאל הטכנולוגיות החדשות והחשיבה השיווקית ליצירת מערכות יחסים רווחיות וארוכות טווח, וכך מכוון להגדלת רכישה ושימור לקוחות רווחיים על ידי ייזום ושיפור מערכות היחסים עימם ופיתוח יחסים אסטרטגיים ממוקדים.
בעוד שבעבר חוקרים ואנשי שטח ראו ב CRM בעיקר השקעה בטכנולוגיית תכנה  (Chang, Park and Chaiy, 2010) כיום מבינים את חשיבות  מערכות מידע ככלי תומך לפעילות אסטרטגית ולחזון הפירמה ((Huang , Guo and Ouyang ,2010 .
העבודה התבססה על ספרות אקדמית בנושא CRM וכיוונה לענות על שאלת המחקר-מדוע ה CRM נכשל בארץ? תחילה הוצג רקע
להעלאת שאלת המחקר ולאחריו סקירת ספרות אקדמית שהבהירה מהו CRM, פיתוח ויישום אסטרטגיות ממוקדות לקוח לשיפור והעצמת ביצוע , השפעת CRM על הארגון ועובדיו, מערכות מידע ככלי תומך ליישום מוצלח של  CRM בארגון ואת הדעה לפיה קיים כישלון ה CRM. מהמאמרים עולה כי CRM הוא יישום מורכב המאפשר ניהול יעיל של קשרי לקוחות לשימור לקוחות וכורה נתוני לקוח מכל נקודות המגע שלהם עם החברה ליצירת מבט ייחודי ומעמיק עליהם (2010,Faed, Wu and  Chang; 2007, Leigh; Peltier, Zahay and Lehmann,2013; 2009, Tobias; Chang , Park and Chaiy, 2010).
מטרתו העיקרית של המחקר היא בדיקת קיומן של סיבות אפשריות לכישלון הCRM  בארגונים שונים. את הסיבות לכישלון התוכנה חילקנו לשלוש קטגוריות: סיבות הקשורות בהתאמה לצרכים ויכולות כלכליות של הארגון, סיבות הקשורות בניהול תשתית מערכות מידע מתאימה וסיבות הקשורות בהדרכת עובדים. מרבית השערות המחקר הופרכו, וההשערה שאוששה, אוששה באופן מובהק.
1.1                       מטרת העבודה  להציג את נושא ה CRM ולבדוק קיומן של סיבות אפשריות לכישלון הCRM  בארגונים שונים בישראל.
1.2                        שאלת המחקר  נוכח חשיבות רבה זו של CRM לארגון ראינו לנכון להעלות את השאלה-מדוע ה CRM נכשל בארץ?