הצעה לתזה, הבדלים מגדריים בקשר בין איכות השירות, שביעות רצון לקוחות ונאמנות לקוחות
מוסד לימוד | שלוחת דרבי בישראל |
מקצוע | מנהל עסקים וניהול |
מילות מפתח | איכות השירות, נאמנות לקוחות, שביעות רצון לקוחות |
שנת הגשה | 2003 |
מספר מילים | 7257 |
מספר מקורות | 44 |
תקציר העבודה
שלוחת אוניברסיטת דרבי בישראל שלוחת בית הספר למנהל עסקים הבדלים מגדריים בקשר בין איכות השירות, שביעות רצון לקוחות ונאמנות לקוחות בחברת " אופיס-דיפו" מאת:
מנחה:
ספטמבר 2003
UNIVERSITY OF DERBY IN ISRAEL Gender Differences in The Correlation Between Service quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in “Office Depot”.
By:
Tutor:
SEPTEMBER 2003
תוכן העניינים
1 . מבוא 1
1 .1 תאור הארגון 1
1 .2 הצגת הבעיה בארגון 1
1 .3 מטרות המחקר וחשיבותן 3
1 .3.1 המטרות האקדמיות 3
1 .3.2 המטרות היישומיות 3
1 .4 דיסיפלינת המחקר 3
2 . סקירת הספרות 4
2 .1 איכות השירות 4
2 .2 שביעות רצון לקוחות 7
2 .3 נאמנות לקוחות 9
2 .4 הקשר בין איכות השירות לשביעות רצון לקוחות 13
2 .5 הקשר בין איכות השירות לנאמנות לקוחות 14
2 .6 רציונל המחקר 15
2 .7 משתני המחקר 16
2 .8 השערות המחקר 17
2 .9 מודל המחקר 17
3 . שיטת המחקר 18
3 .1 מתודולוגיה 18
3 .2 אוכלוסיית המחקר והמדגם 18
3 .2.1 הגדרת אוכלוסיית המחקר 18
3 .2.2 המדגם 18
3 .3 כלי המחקר 18
3 .4 הליך המחקר 19
3 .5 שיטת הניתוח 20
3 .6 מגבלות המחקר 20
4 . ביבליוגרפיה 22
5. נספח א' – שאלון המחקר 26