שלוחת אוניברסיטת דרבי בישראל שלוחת בית הספר למנהל עסקים הבדלים מגדריים בקשר בין איכות השירות, שביעות רצון לקוחות ונאמנות לקוחות בחברת " אופיס-דיפו" מאת:
מנחה:
ספטמבר 2003
UNIVERSITY OF DERBY IN ISRAEL Gender Differences in The Correlation Between Service quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in “Office Depot”.
By:
Tutor:
SEPTEMBER 2003
תוכן העניינים

1 .         מבוא                                                                                        1
1 .1              תאור הארגון                                                                             1
1 .2              הצגת הבעיה בארגון                                                                   1
1 .3              מטרות המחקר וחשיבותן                                                           3
1 .3.1         המטרות האקדמיות                                                                  3
1 .3.2         המטרות היישומיות                                                                   3
1 .4        דיסיפלינת המחקר                                                                     3
2 .                  סקירת הספרות                                                                        4
2 .1        איכות השירות                                                                           4
2 .2        שביעות רצון לקוחות                                                                  7
2 .3        נאמנות לקוחות                                                                          9
2 .4        הקשר בין איכות השירות לשביעות רצון לקוחות                          13

2 .5        הקשר בין איכות השירות לנאמנות לקוחות                                  14 
2 .6        רציונל המחקר                                                                           15
2 .7        משתני המחקר                                                                           16
2 .8        השערות המחקר                                                                                    17
2 .9        מודל המחקר                                                                             17
3 .                  שיטת המחקר                                                                            18
3 .1        מתודולוגיה                                                                               18
3 .2        אוכלוסיית המחקר והמדגם                                                        18
3 .2.1     הגדרת אוכלוסיית המחקר                                                          18
3 .2.2     המדגם                                                                                      18
3 .3        כלי המחקר                                                                               18
3 .4        הליך המחקר                                                                             19
3 .5        שיטת הניתוח                                                                            20
3 .6        מגבלות המחקר                                                                         20
4 .         ביבליוגרפיה                                                                              22
5.         נספח א' – שאלון המחקר                                                           26