עבודה אישית במודול : ניהול ושיווק שירותים -2080 Services Marketing Management – 6MK022
          ת.הגשה: 17/09/07
ספירת מילים:  3355
תקציר מנהלים:
עבודה זו עוסקת בחברת IPFONE כארגון שירות .שיווק השירותים צפוי לספק במידה הולכת וגוברת את הבסיס ליתרון תחרותי בשנים הבאות. בראשית הפרק הראשון יוקדש להצגת פרטים אודות הארגון וקווי מוצריו. בפרק השני יוצג ניתוח סביבת המאקרו (עפ"י ניתוח מודל  PEST) והמיקרו של הארגון (עפ"י ניתוח חמשת הכוחות של פורטר), שיווק מטרה, מיצוב ותמהיל התקשורת.
בפרק השלישי תוצג סקירה ספרותית לאיכות השירות, סיווג הארגון לפי המולדים של טווח המוחשיות עפ"י עסקי שירות  (חלוקה לענפי שירותים) סקאלת המוצרים המוחשיים והבלתי מוחשיים, מפתח שירות של הארגון – על פי מודל מפת השירות מורכבת מפעילות לקוח המזמין את המוצר מנציגי השירות הטלפוני. המפה מקנה תפיסה של הפעילויות הראשיות והמשניות ויוצרת תרשים זרימת תהליך למאפייני האופן שבו השירות מסופק. יוצגו שלושת הנדבכים ליצירת שירות איכותי (עפ"י המודל של שניידר ובואן) ומודל נאמנות לקוחות להצגת היחסים בין הארגון ללקוח.
בפרק הרביעי יוצגו המלצות ליישום לארגון IPFONE על מנת לשמר את הלקוחות וליצור נאמנותם לאורך זמן וביצוע רכישות חוזרות.
תוכן עניינים:
פרק 1-אודות חברת IPFONE 3-4
1 .1   רקע לארגון –3
1 .2   קווי מוצרים -…3
1 .3   מחזור מכירות -4
פרק 2- האסטרטגיה השיווקית של IPFONE -…5-8
2 .1 תיאור מרכיבי הסביבה השיווקית -…5
2 .2 שיווק מטרה -…6
2 .3 תמהיל התקשורת .7
פרק 3- האסטרטגיה השירותית של IPFONE …9-15
3 .1 סיווג העסק -…9
3 .2 מהי איכות שירות? –…9
3 .3 תפיסת הלקוח לאיכות השירות –10
3 .4 שלושה נדבכים ליצירת שירות איכותי 10
3 .5 חווית הלקוח -12
3 .6 מיפוי השירות …12
3 .7 היחסים בין הארגון ללקוח .14
פרק 4- המלצות –16
ביבליוגרפיה –.18