תקציר מחקר זה התמודד עם הבעיה העסקית בסניף טירה של בנק הפועלים, אחד מהבנקים המובילים בארץ. כיום נדרש הבנק לעמוד בסטנדרטים גבוהים של איכות ומקצועיות לאור תחרות קשה בענף הבנקאות. הצורך לשמור על שביעות רצון של הלקוחות הפך חיוני להישרדות הבנק. כאשר, נראה כי הבנק אינו מצליח לעמוד בסטנדרטים הנדרשים ונתגלתה בעיה של עזיבת לקוחות. בעיה זו גוררת פגיעה ברווחיות הבנק, כמו גם פגיעה בתדמית הבנק ובמוניטין של הבנק, גורמים העשויים להוסיף ולהחמיר את הבעיה ולגרור עזיבה של לקוחות נוספים ופגיעה נוספת ברווחיות הבנק. הבעיה מיוחסת לחוסר שביעות רצון של הלקוחות מאיכות השירות בסניף, הגורר פגיעה בנאמנותם של הלקוחות לסניף.
המחקר בדק את הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לנאמנות לקוחות, בקרב לקוחות הסניף. זאת, בהתבסס על ההשערה כי קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לנאמנות לקוחות, כלומר, כי, ככל שהלקוחות יותר שבעי רצון מאיכות השירות, כך יהיו אלו גם יותר נאמנים לבנק. בנוסף, בדק המחקר את רמת שביעות הרצון מאיכות השירות בקרב לקוחות הבנק, ואת רמת נאמנותם של הלקוחות לסניף.
קיומו של קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לנאמנות לקוחות תועדה והוכחה במגוון רחב של מחקרים, בקרב ארגונים שונים ובמדינות שונות. ( Lee-Kelley,  Davies and Kangis (2002) ; Fullerton and Taylor (2002); Khatibi,  Ismail and Thyagarajan (2002); Chiou,  Droge and Hanvanich (2002) ( המחקר נערך בסניף טירה של בנק הפועלים. החוקרת חילקה את השאלונים ללקוחות בעת שעות פתיחת הסניף שנשלפו להשתתף במדגם. הפניה נערכה באמצעות גישה אישית ללקוח, על מנת להבטיח פרטיות בזמן השאלון. מיד בתחילת השיחה, הציגה עצמה החוקרת, הסבירה את מטרות השאלון, וציינה כי כל המידע הנמסר על ידה הנבדק הוא לצורכי סטטיסטיקה בלבד, ושמו או כל פרט מזהה לגביו, לא יופיעו ולא ייחשפו בדו"ח המחקר ולשום גורם. רק לאחר הבעת הסכמתו של הלקוח להשתתף במדגם, החלה החוקרת לחלק את השאלונים לנבדקים. תשובותיהם של הנבדקים יירשמו ע"ג טופס השאלון ולאחר מכן יוקלדו על גבי תוכנה סטטיסטית. הסקר כלל מדגם בן 60 לקוחות, 15
מכל אחת ממחלקות הבנק. מסקנות המחקר:
1.                   קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לנאמנות לקוחות.
2.                   קיים קשר חיובי בין גיל הלקוח לשביעות רצון מאיכות השירות.
3.                   קיים קשר חיובי בין גיל הלקוח לנאמנות לקוחות.
כתוצאה ממסקנות המחקר מומלץ:
1.                   לפעול לזיהוי גורמים לחוסר שביעות רצון מאיכות השירות.
2.                   לפעול לשיפור שביעות רצון מאיכות השירות.
3.                   לפעול לזיהוי גורמים נוספים להיעדר נאמנות לקוחות.
4.                   לפעול לשיפור נאמנות לקוחות.
המלצות למחקרי המשך:
1 .                   בחינת הקשרים בין שביעות רצון העובדים, רמת לחץ ושחיקה בקרב העובדים, רמת המחויבות הארגונית של העובדים ורמת המוטיבציה של העובדים, לבין רמת שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות.
2.                   בחינת התרבות הארגונית והקשר בינה לבין רמת שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות ורמת נאמנות הלקוחות.
3.                   בחינת הקשרים התדמית הציבורית של הבנק, האחריות החברתית התאגידית הנתפסת, והתמיכה הארגונית הנתפסת בלקוח לבין נאמנות הלקוחות.
4.                   מומלץ לחזור על המחקר בעזרת שאלון סקר פתוח. 5.                   מומלץ לחזור על המחקר בקרב מדגם רחב יותר, ומארגונים שונים וכן לערוך בדיקה מקיפה יותר של השפעות מתערבות.
ברצוני להודות ל-
תוכן העניינים
1.         מבוא                                                                                        1
1 .1              תאור הארגון                                                                             1
1 .2              הבעיה בארגון                                                                            1
1 .3              שאלות המחקר                                                                          1
1 .4              מטרות המחקר וחשיבותן                                                           2
1 .4.1          מטרות המחקר – תיאורטיות                                                     2
1 .4.2          מטרות המחקר – יישומיות                                                         2
2 .                  סקירת הספרות                                                                        3
2 .1        שביעות רצון מאיכות השירות                                                     3
2 .1.1     איכות השירות                                                                           3
2 .1.2 שביעות רצון הלקוחות                                                                    5
2 .1.3 גורמים ביצירת שביעות רצון מאיכות השירות                                  5
2 .2       נאמנות לקוחות                                                                          6
2 .2.1     גורמים ביצירת נאמנות לקוחות                                                   7
2 .3       הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לנאמנות לקוחות             8
2 .4        רציונל המחקר                                                                           10
2 .5        משתני המחקר                                                                           11
2 .6        השערות המחקר                                                                                    11
2 .7        מודל המחקר                                                                             12
3 .                  שיטת המחקר                                                                            13
3 .1        מתודולוגיה                                                                               13
3 .2        אוכלוסיית המחקר והמדגם                                                        14
3 .2.1     הגדרת אוכלוסיית המחקר                                                          14
3 .2.2     המדגם                                                                                      14
3 .3        כלי המחקר                                                                               15
3 .4        הליך המחקר                                                                             17
3 .5        שיטת הניתוח                                                                            17
4 .                  ממצאי המחקר                                                                          18
5.                  דיון וניתוח                                                                                30 5.1        השערת המחקר                                                                         30
6 .                  סיכום, מסקנות והמלצות                                                           34
6 .1        סיכום                                                                                      34
6 .2       מסקנות                                                                                     35
6 .3        המלצות                                                                                                35
7.                  ביבליוגרפיה                                                                              39
8 .                  נספח א' – שאלון המחקר                                                           42
רשימת הלוחות מס' שם הלוח מס' עמוד
1 התפלגות המדגם לפי מין וסוג לקוח
1 9
2 סטטיסטיקה תיאורית של המשתנה שביעות רצון  מאיכות השירות וממדיו
2 0
3 סטטיסטיקה תיאורית של המשתנה – נאמנות לקוחות וממדיו
2 1
4 קשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לנאמנות לקוחות
2 3
5
ההשפעה המתערבת של המשתנה "גיל" על משתני המחקר
2 6
6 תוצאות  מבחן  tלמדגמים בלתי תלויים – לבדיקת הבדלים בין גברים לנשים במשתני המחקר : שביעות רצון מאיכות השירות ונאמנות לקוחות.

2 7
7
לוח מס' 7 : תוצאות מבחן שונות חד כיוונית Anova – לבדיקת הבדלים בין סוג לקוח למשתני המחקר: שביעות רצון מאיכות השירות ונאמנות לקוחות.

2 8
רשימת התרשימים מס' שם התרשים מס' עמוד
1 התפלגות הלקוחות לפי מין
1 5
2 ממוצעי הממדים של המשתנה, שביעות רצון מאיכות השירות
2 1
3 ממוצעי הממדים של המשתנה, נאמנות לקוחות
2 2
4 הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לנאמנותם הלקוחות
2 5