תקציר מחקר זה ניסה להתמודד עם הבעיה העסקית בחברת פרטנר תקשורת בע"מ, מפעילת רשת orange בישראל, רשת טלפונים סלולריים. הבעיה נתגלתה במוקד שירות ללקוח הממוקם ביד אליהו בתל-אביב. בשנה האחרונה ניכרה ירידה בתפקודם של העובדים במוקד, המלווה בעלייה במספר תלונות הלקוח ובמספר בלקוחות העוזבים, ירידה במכירות וירידה כללית ברווחיות. שוער כי עובדי המוקד סובלים משחיקה, המשפיעה לרעה על רמת המקצועיות בתפקוד מול הלקוח ועל רמת המודעות לשירות, וכן כי חלה ירידה ברמת המודעות לשירות של העובדים, המשפיעה אף היא שלילית על רמת מקצועיות העובדים. מחקר זה נועד לבחינת הקשרים בין שחיקה למודעות לשירות ולמקצועיות. במידה וימצאו הקשרים המצופים, יומלץ להנהלה לפעול לטיפול בבעיית השחיקה בחברה ולשיפור רמת המודעות לשירות בקרב העובדים.
קיים קשר שלילי בין שחיקה לרמת המודעות לשירות (Jagdip, Goolsby and Rhoads (1994), Babakus, Craven,  Johnson and Moncrief (1999), Singh   (2000).)וכן קשר שלילי בין שחיקה לרמת מקצועיות העובד (Armistead et al (2002). כמו כן, קיים קשר שלילי בין רמת מודעות לשירות לרמת מקצועיות העובד (Armistead et al (2002).
השאלון הופץ בקרב עובדי החברה, באופן אקראי. באישור ההנהלה, חולק השאלון לעובדים בעת ההפסקה שלהם (הפסקות העובדים ניתנות בזמנים שונים). החוקרת בקשה את סיועם של העובדים,  הסבירה את חשיבות המחקר וכי המחקר נערך למטרות לימוד בלבד ולא יועבר לידי ההנהלה או כל נציג מטעמה.  כל נשאל קיבל הסבר שכלל התייחסות ספציפית לנקודות הבאות: אנונימיות השאלון, אין תשובות נכונות או לא נכונות, הצורך יש באובייקטיביות, הצורך להקדיש לשאלון את מלוא תשומת הלב. לנשאלים ניתן זמן מספיק למענה על השאלון שבמהלכו הייתה החוקרת זמינה לענות לכל השאלות במידה ויעלו ולתת הסברים במידה ויידרשו. השאלונים נאספו על ידי החוקרת מכל נשאל בעת סיום מילוי השאלון. השאלון שחולק הוא שאלון סגור אשר הכיל את כלל המשתנים שהוגדרו במחקר.
שאלון הסקר הקיף את התחומים הבאים:  שחיקה, מודעות לשירות ומקצועיות.
המסקנות שנתקבלו מתוצאות המחקר הנן:
1.                   קיים קשר שלילי בין שחיקת עובדים למקצועיות.
2.                   קיים קשר שלילי בין שחיקת העובדים לבין רמת מודעות השירות שלהם.
3.                    קיים קשר חיובי בין מודעות לשירות למקצועיות.
4.                   קיים קשר שלילי בין וותק העובד לשחיקה.
5.                   קיים קשר חיובי בין וותק העובד למודעות לשירות.
6.                   קיים קשר חיובי בין וותק העובד למקצועיות.
7.                   קיים קשר שלילי בין השכלת העובד לשחיקה.
8.                   קיים קשר חיובי בין השכלת העובד למודעות לשירות.
9.                   קיים קשר חיובי בין השכלת העובד למקצועיות.
10.               קיים קשר שלילי בין גיל העובד לשחיקה.
11.               קיים קשר חיובי בין גיל העובד למודעות לשירות.
12.               קיים קשר חיובי בין גיל העובד למודעות למקצועיות.
כתוצאה ממסקנות המחקר מומלץ למנהלי החברה:
1.                   לפעול לטיפול בבעיית השחיקה בחברה ולערוך בירורים לזיהוי הגורמים לבעיה.
2.                   לפעול לשיפור רמת המודעות לשירות בקרב העובדים.
3.                   לפעול לשיפור רמת המקצועיות של העובדים.
4.                   לבחון את תחלופת העובדים בחברה, גורמים לתחלופה רצונית של עובדים ולפעול לשיפור שימור עובדים בחברה.
המלצות למחקרים עתידיים:
1.                   בירורים לזיהוי מקורות נוספים לבעיה בארגון, בפרט, גורמים לתחלופת עובדים רצונית. כחלק מכך יש להמליץ על בחינת רמת הלחץ בקרב העובדים, רמת שביעות הרצון בעבודה, רמת המחויבות הארגונית והקשרים בינהם.
2.                    אבחון של התרבות הארגונית והשפעתה על הליכי העבודה בארגון על מנת לסמן תחומים אפשריים לשיפור.
3.                   עריכת המחקר בקרב מדגם רחב יותר מעובדי החברה, ממספר מרכזים ומספר תחומי עבודה וכן עריכתו של מחקר דומה בחברות נוספות, על מנת לחזק את תוקפו החיצוני של המחקר, וזאת במיוחד לאור תשומת הלב הדלה לה זכו הקשרים שנבדקו במחקר זה.
4 .                   בחינה מקיפה יותר של השפעות מתערבות, למשל, מאפייני אופי של העובדים, סוג ההשכלה ותחום ההשכלה, אופי התפקיד, שעות עבודה, ימי חופשה וכיוב' על מנת לשפר את תוקפו הפנימי של המחקר.
5.                   עריכת מחקר לבחינת איכות השירות ורמת המקצועיות של העובדים כפי שהן נתפסות על ידי לקוחות החברה, וזאת על מנת להתגבר על מגבלת הדיווח הסובייקטיבי בבחינת המשתנים כפי שהם נתפסים על ידי עובדי החברה.
ברצוני להודות ל-
תוכן העניינים

1 .            מבוא                                                                                                                      1
1 .1              תאור הארגון                                                                                                        1
1 .2              הצגת הבעיה בארגון                                                                                            1
1 .3              מטרות המחקר וחשיבותן                                                                                  3
1 .3.1          מטרות המחקר – תיאורטיות                                                                          3
1 .3.2          מטרות המחקר – יישומיות                                                                                               3
1 .4          שאלות המחקר                                                                                                    3
2 .                  סקירת הספרות                                                                                                  4
2 .1          שחיקה                                                                                                                   4
2 .1.1      חשיבות השחיקה                                                                                                 5
2 .1.2      הגורמים לשחיקה                                                                                                                5
2 .2          מודעות לשירות                                                                                                   6
2 .2.1      חשיבות המודעות לשירות                                                                                 7
2 .2.2      גורמים ביצירת מודעות לשירות                                                                      7
2 .3          מקצועיות                                                                                                             8
2 .3.1      חשיבות המקצועיות                                                                                           9
2 .3.2      גורמים ביצירת מקצועיות                                                                                 10
2 .4          הקשר בין שחיקה למקצועיות                                                                          10
2 .5          הקשר בין שחיקה למודעות לשירות                                                                                11 
2 .6          הקשר בין מודעות לשירות למקצועיות                                                          11
2 .7          רציונל המחקר                                                                                                     12
2 .8          משתני המחקר                                                                                                     13
2 .9          השערות המחקר                                                                                                  14
2 .10        המודל התיאורטי של המחקר                                                                           14
3 .                  שיטת המחקר                                                                                                       15
3 .1          מתודולוגיה                                                                                                          15
3 .2          אוכלוסיית המחקר והמדגם                                                                              15
3 .2.1      הגדרת אוכלוסיית המחקר                                                                                                15
3 .2.2      המדגם                                                                                                                   15
3 .3          כלי המחקר                                                                                                           17
3 .4          הליך המחקר                                                                                                        18
3 .5          שיטת הניתוח                                                                                                       19
3 .6          מגבלות המחקר                                                                                                   19
4 .                  ממצאי המחקר                                                                          21
5.                  דיון וניתוח                                                                                39
5.1        השערה מס' 1                                                                            39
5.2        השערה מס' 2                                                                            41
5.3        השערה מס' 3                                                                            42
6 .                  סיכום, מסקנות והמלצות                                                           44
6 .1        סיכום                                                                                      44
6 .2       מסקנות                                                                                     44
6 .3        המלצות                                                                                                45
7.                  ביבליוגרפיה                                                                              48
8 .                  נספח א' – שאלון המחקר                                                           51
9.                  נספח ב' – חישוב אלפא קרונבך עבור מדדי השאלון                                   56
רשימת הלוחות מס' שם הלוח מס' עמוד
1 התפלגות המדגם לפי מין והשכלה
2 2
2 התפלגות המדגם לפי מין וותק
2 3
3 סטטיסטיקה תיאורית של המשתנה שחיקה  ומימדיו
2 4
4 סטטיסטיקה תיאורית של המשתנה – מודעות שרות  וממדיו
2 5
5
סטטיסטיקה תיאורית של המשתנה – מקצועיות  וממדיו
2 6
6 הקשר בין שחיקה של העובדים לתפיסת מקצועיותם
2 7
7
הקשר בין שחיקת העובדים לרמת מודעות השירות שלהם ללקוחות
3 0
8 הקשר בין מודעות שירות של העובדים לתפיסת מקצועיותם
3 3
9
הקשרים בין המשתנים "גיל" , "וותק",ו"השכלה" למשתני המחקר
3 5
1 0 הבדלים במשתני המחקר על פי  סטטוס משפחתי
3 7
1 1
הבדלים בין שחיקה,מודעות לשירות ומקצועיות לבין המינים
3 8
רשימת התרשימים מס' שם התרשים מס' עמוד
1 תלונות לקוח, ינואר-נובמבר 2003
2
2 לקוחות עוזבים, ינואר-נובמבר 2003
2
3 התפלגות המדגם לפי מין.
15
4 התפלגות העובדים על פי  מצב המשפחתי
1 6
5
התפלגות המדגם על פי השכלה
1 7
6 ההבדלים בממדי המשתנה שחיקה
2 4
7
הבדלים בין ממדי מודעות שרות
2 5
8 הבדלים בין ממדי מקצועיות
2 6
9
הקשר בין שחיקה למקצועיות
2 9
1 0 הקשר בין שחיקה למודעות שירות
3 2
1 1
הקשר בין מודעות שירות למקצועיות העובדים
3 4
1 2
הקשר בין סגנון ניהול ללחץ
2 8
1 3
הקשר בין סגנון ניהול לרמת מוטיבציה
3 0