הצעת מחקר- הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות ותפיסת מחיר לבין נאמנות לקוחות בחברת (ZIP( A

מוסד לימוד
סוג העבודה
מקצוע
מילות מפתח , , , , , ,
שנת הגשה 2007
מספר מילים 7130
מספר מקורות 54

תקציר העבודה

הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות ותפיסת מחיר לבין נאמנות לקוחות בחברת ZIP Correlation between Satisfaction from service quality & price perception, towards Customer loyalty in ZIP Organization.
פרק 1 – מבוא
1.1  רקע לארגון שם הארגון:חנות האופנה ZIP שנת הקמה: 1994  בעלים נוכחיים: זאב אהרונסון וקלמן פורת תחום הפעילות של הפירמה: רשת חנויות האופנה ZIP מציעה אופנה עכשווית בקו צעיר לגברים ולנשים האוהבים לעקוב אחר הטרנדים ומגמות האופנה הרווחות בארץ וחנויות בפרישה ארצית וסניפיה ממוקמים במרבית הקניונים בארץ.  תמהיל המוצרים הרחב הכולל פריטי לבוש, אביזרי אופנה משלימים כתיקים, תכשיטים חגורות ונעליים  לצד מדיניות מחירים מתונה בה דוגלת הנהלת הרשת הופכים את המותג לפופולארי בקרב קהל לקוחותיה.
הרשת מונה כ-41 סניפים, מתוכם 9 סניפים בבעלות פרטית (זכיינות), כאשר הסניף הראשי ממוקם בקניון אבנת, בתוך מתחם ZIP & more . המתחם מתפרש על פני 2700 מ"ר ומציע קונספט מורחב של אופנה, עיצוב ולייף סטייל אישי לכל המשפחה ולבית. קולקציות אופנה ייחודיות, בגדי מעצבים מובילים, כלי נוי וריהוט לבית ומותג טקסטיל חדש בעיצוב מקורי של החברה.
המיקוד הוא על  -MANZIPWOMAN חנות ZIP בגודל של 900 מ"ר – אופנת גברים ונשים עם הקולקציות החדישות, מחלקת אביזרים ומוצרים משלימים ותוספת של פריטים ייחודיים ובלעדיים לחנות זו. העיצוב המוקפד והטרנדי של החנות מעצים את חווית הקנייה ואת אווירת האופנה במקום. החנות מעסיקה כ- 40 עובדים , ביניהם 34 מוכרנים, 3 אחראי משמרת ו-3מנהלי סניף. הידע של העובדים מתרכז במתן שירות איכותי וברמה גבוהה, תהליכי מכירה ופתרונות ללקוח וזיקה גבוהה לעולם האופנה. (תרשים ארגוני בנספח 1) לקוחות עיקריים:  תנועת הלקוחות בחנות מונה כ-20,000 לקוחות מזדמנים מדי חודש, והם מתחלקים ללקוחות פרטיים ולקוחות VIP (חברי מועדון). פלחי השוק העיקריים הם קהל הציבור הדתי והקהל המבוגר.  מתחרים עיקריים: ,GOLF  H&O והמשביר לצרכן
1 .2 הצגת הבעיה
1 .2.1 רקע לבעיה העסקית:
בעקבות המיתון בשנת 2002 , חנויות אופנה רבות נתקלו בקשיים , כשהשורדים העיקריים היו רשתות האופנה הגדולות. תנאי השוק המשתנים גרמו ל ZIP לקבל החלטה אסטרטגית קריטית- פתיחת סניפים ברחבי הארץ על מנת להתמודד עם מתחריה הגדולים בשוק והכנסת מערכת מידע בארגון לכל הסניפים, המספקת בקרה על מלאים, מכירות, תפוקת העובדים ועוד.
 מערכת זו מאפשרת לנתח מידע שיווקי על הרגלי הצריכה של הלקוחות בכל סניפי הארגון כגון: תדירות רכישה, מוצרים מועדפים וע"י כך זיהוי דרישות הלקוח. בנוסף לרשת יש אתר אינטרנט למועדון חברים (לקוחות VIP) ,המקנה מידע ללקוחות על  מוצרים,שירותים, חידושים,מבצעים והנחות. מתוך הנתונים במערכת המידע ניתן לראות חוסר עמידה ביעדים שנקבעו ואי שביעות רצון של הלקוחות ממתן השירות והמוצר.        
1 .2.2 שינויים המתרחשים בארגון:
הדרג הבכיר החליט לבצע שינויים במערך המנהלים בחברה, העברת מנהלים מסניף לסניף לצורך רענון ויעילות, החלפת מנהלים ואף פיטורין. כמו כן הגדרות תפקיד יתבצעו מחדש ומתן סמכויות ברורות למנהלים בכל הדרגות. ברמת העובדים (מוכרנים) החל תהליך של הטמעת שיטת תגמולים חדשה על מנת ליצור מוטיבציה בקרב העובדים.
1.2.3 הבעיה העסקית הבעיה העסקית טמונה בתחומים הבאים:
1.       שירות ומכירה: ברבעון השני לשנת 2007 עלתה כמות תלונות הלקוחות על איכות השירות והמוצר ב-4% .
2.       שימור לקוחות: ברבעון השני לשנת 2007 כמות הלקוחות שהצטרפו למועדון החברים נמוכה  ב- 90% מהיעד שהוצב בחנות.
3.       יעדי מכירות ורווחיות: ברבעון השני לשנת 2007 הארגון אינו עומד ב-20% מיעדי המכירות שנקבעו מראש.
4.       נטישת לקוחות: קיימת מגמת עלייה בנטישת לקוחות החברה, אך אין נתון מדויק.
5.       נטישת עובדים: קיימת מגמת עלייה של 5% בנטישה של עובדים בהשוואה לשנה הקודמת, כתוצאה מכך חלה ירידה בתפוקות הנגרמת חוסר מקצועיות של העובדים החדשים.
1.3  מטרות המחקר וחשיבותן             1.3.1  מטרות המחקר:
      מהם הגורמים לעליית כמות תלונות הלקוחות על איכות השירות והמוצר, ולקצב       הצטרפות נמוך למועדון הלקוחות של החברה?
      1.3.2 מטרות תיאורטיות:               מטרת המחקר לבדוק את הגורמים המשפיעים על שביעות הרצון מאיכות השירות                 ותפיסת המחיר של לקוחות החברה ובאמצעות כך את נאמנותם לארגון. בדיקת תפיסת              איכות שירות ומחיר של לקוחות החברה אמורה להעמיד במבחן את הישגי הארגון              בניסיונו לשפר את איכות השירות ולהשיג נאמנות לקוחות. המחקר ינסה להתחקות אחר              סוגיות שמופיעות בספרות האקדמית בתחום  שביעות רצון מאיכות השירות ותפיסת              המחיר של הלקוח והשפעתם על נאמנות לקוחות, על מנת ליצור נדבך נוסף להבנת              הכשלים המערכתיים הגורמים לעליית כמות תלונות הלקוחות, אי עמידה ביעדי המכירות              של החברה, ומתן פתרונות והמלצות להמשך.   שאלות המחקר:
                                 א.      האם קיים קשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות לקוחות?
                                 ב.       האם קיים קשר בין תפיסת מחיר לבין נאמנות לקוחות?
                                  ג.       האם קיים קשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין תפיסת מחיר?
העבודה הינה הצעה לתזה, ואינה כוללת את המחקר עצמו