תקציר בנק פועלים הוא כיום הקבוצה הבנקאית הגדולה בישראל, מבחינת היקף האשראי, היקף הנכסים וסכומי הרווח הנקי. לבנק נתח שוק של 30% מהפעילות הבנקאית המתרחשת בארץ. מוקד "פועלים בטלפון" נמצא פיזית ברח' המצודה 10 אזור.
רוב הבנקאים העובדים בשירות הינם סטודנטים לתואר ראשון או שני בגילאי
5 – 35.
"פועלים בטלפון" ממוקם קרוב יותר לשירות טהור עקב העובדה שהוא אגף נרחב בנק פועלים המספק שירות ללקוחותיו. כמעט ולא נמצא מוצרים מוחשיים אותם מקבל הלקוח לידיו. המוצרים המוחשיים באים לידי ביטוי באסמכתאות שמקבל הלקוח לביתו בגין ביצוע פעולה באמצעות השירות ובמקרה של שינוי כלשהו שנערך על ידי האגף בתפריט המענה הקולי.
CRMבנוסף קיים קידום מכירות של מוצרים ספציפיים במוקד הטלפוני כלומר, בעזרת מערכת   מבוצע פילוח של מוצרים המתאימים לכל לקוח ולקוח, אותם בנקאי המוקד מציעים ללקוחות בשיחות יוצאות וכן בשיחות נכנסות כפעילות מגיבה.
הבנקאים הם אלו שעובדים בחזית מול הלקוחות הפונים ולכן רמת השירות והמקצועיות חשובה ביותר לתדמית בנק הפועלים בכלל ולאגף המוקד בפרט. בכדי לשמר ולשפר את מתן השירות ללקוח, נעשה תהליך של בקרת איכות לבנקאים. שיחות הטלפון המבוצעות במוקד מוקלטות ומדור בקרת איכות מבצע בדיקה אקראית לאותן שיחות, הבדיקות נערכות אחת לחודשיים בהתאם לקריטריונים מוגדרים מראש ובהתאם לערכים אותם רכשו הבנקאים במהלך ההכשרה שניתנה להם טרם עבודתם בפועל.
העדויות המוחשיות אותם מקבל הלקוח הן אסמכתאות הנשלחות לבית הלקוח באמצעות דיוור ישיר, מבצעים תקופתיים כמו הפקדות לקופות גמל בסוף שנה וכן עדכונים על פעילויות מסוימות ששונו במהלך התקופה. כמובן שעל גבי הדיוור הישיר ניתן לראות את הלוגו של המוקד (אגף).
המוקד הציב לעצמו למטרה לחנך את הלקוחות להשתמש בשירות המענה הקולי ולפנות את הזמן לבנקאים על מנת שאלו יוכלו להרחיב את מעגל הלקוחות לקוחותיו. לצורך כך, חולקו בדיוור ישיר עלונים המפרטים את תרשים המענה הקולי ובנוסף נעשתה פעולת "אימוץ מענה קולי" שלמעשה פירושה זיהוי פוטנציאל השימוש במענה הקולי ע"י הבנקאי והצגת השירות בפני הלקוח.
נושא יצירת חוויה ללקוח כתוצאה ממתן השירות מאוד חשוב להנהלת מוקד "פועלים בטלפון" וזאת ניתן לראות באמנת השירות המתנוססת על גבי קירות המוקד ולערכיה מחויבים כל עובדי המוקד החל מהנהלת המוקד ועד לבנקאים. במוקד "פועלים בטלפון" מתייחסים ללקוח מתלונן כלקוח נאמן ולכן מעודדים פניות של לקוחות. כל פניה של לקוח מתודעת ולצורך כך הוקם צוות פניות לקוחות שכל ייעודו הוא למעשה להתמודד מול אותם לקוחות כאשר המוטו הוא אינו "הלקוח תמיד צודק" אלא שהלקוח צריך תמיד לצאת מרוצה, גם אם בסופו של דבר לא בוצע תיקון מכיוון שפנייתו אינה הייתה צודקת.
לאחר בחינת השירותים ולמידת מוקד "פועלים בטלפון" אספק המלצות לשיפור השירות של המוקד בכלל ושיפור השירות של הבנקאים בפרט. תוכן עניינים
מבוא.. 4
P.E.S.T   5
תרשים מבנה ארגוני. 7
ניתוח הארגון. 8
מיצוב "פועלים בטלפון". ..9
מודל "התיאטרון". 10 תמהיל השיווק המורחב 7P.. 12
מפת השירות.. 15
כשלים ודרכי התמודדות.. 16
מודל פערי ציפיות.. 17
מודל איזור הסבלנות.. 22
איתור בעיות.. 23
סיכום והמלצות..
5 ביבליוגרפיה.. 27
נספחים.. 28