תקציר מנהלים כל ארגון, קטן כגדול, יידרש במהלך חייו לעבור תהליך שינוי. הצורך בשינוי נובע מגורמים רבים ומגוונים. הכוללים גורמים חיצוניים בלתי תלויים, כמו התפתחות טכנולוגית מהירה, דרישות השוק המשתנות והישגי הארגונים המתחרים. גורמים אלו מאלצים את הארגון לבצע שינוי מהיר בתנאים  הרחוקים מלהיות אופטימאליים. זאת ועוד, היכולת של הארגון לנהל את השינוי בזמן נתון עשויה להיות המפתח לצמיחתו או לנפילתו. ארגונים שלא ייערכו מראש לניהול שינויים, יתקשו ברגע האמת להתמודד עם תהליך השינוי ולהצליח להתאים עצמם לצורכי השוק המשתנים.
במסגרת העבודה על בנק הפועלים, סקרנו את הגורמים שהביאו את הבנק להטמיע את מערכת "שירות אישי", מערכת טכנולוגית לניהול תורים וכנגזרת ממנה – הפקת דו"חות כמותיים (זמן המתנה בתור, זמן ממוצע לשירות לקוח וכד') על עובדי הסניף פר יחיד או לפי מחלקה.
התהליך בו הבנק נוקט הוא מתוכנן בקפידה מראש, כאשר בתחילה רק כמה סניפים יכלו לפעול לפי מתכונת זו, לאחר 3 חודשי הרצת הפיילוט – הפקת לקחים והוספת שינויים בעקבות ההמלצות, המערכת תיושם אט-אט בכל סניפי הבנק כך שתהליך הטמעת המערכת כולה היא הדרגתית ומתמשכת.
תהליך זה, ישפיע כמובן, הן על העובדים (טכנולוגיה חדשה, דו"חות תקופתיים שיראו להם מה עשו במהלך אותה תקופה) והן על הלקוחות (מסך מגע, לקחת תור ממכונה לפני הגיעם למחלקה) כאשר על מנהל הסניף, כדמות הסמכותית ביותר בסניף, להנהיג ולנצח על התהליך כולו – בעבודה נוכל לראות איך יתמודד עם תהליך זה.
לבסוף, עורכת העבודה תביא המלצות להתמודדות עם השינויים על מנת להקטין את הסיכוי לכשלון ולהצליח בהטמעת מערכת "שירות אישי" בסניף.   תוכן עניינים
מבוא
3 הגורמים לשינוי
3 -4
מטרות השינוי 5
תאור תהליך השינוי
6 -7
תאור השלבים, התהליכים ופעולות מרכזיות
8 השפעות השינוי
8 המלצות להתמודדות עם הקשיים העולים בתהליך השינוי 9
סיכום 9
רשימת מקורות
1 0 מבוא – רקע על הארגון:
בנק הפועלים נוסד בשנת 1921 על ידי המוסדות המרכזיים של היישוב באותה עת – ההסתדרות הציונית וההסתדרות הכללית של העובדים העבריים בא"י. ב- 80 שנות קיומו, פיתח הבנק רשת סניפים ופעילות בנקאית מסחרית ענפה בכל תחומי הבנקאות. הוא מונה כ- 10,000 עובדים. קבוצת הבנק היא הגדולה בענף הבנקאות בארץ לפי אמות מידה של היקף האשראי, היקף הנכסים וההון העצמי. פעילותה של קבוצת הבנק מתרחבת למרבית תחומי העסקים. הקבוצה פעילה גם בחו"ל באמצעות סניפים, נציגויות וחברות בנות.
הבנק הוא בנק אוניברסאלי, הפועל באמצעות שלוש בנקאויות נפרדות: בתחום החברות הגדולות פועל הבנק באמצעות סקטורי התמחות ענפיים המשתייכים להנהלה הראשית. בתחום החברות הבינוניות פועל הבנק באמצעות 8 מרכזי עסקים ייעודיים, ובתחום הבנקאות הקמעונאית פועל הבנק באמצעות 248 סניפים ושלוחות עסקיות המאוגדים ב- 8 מנהלות אזוריות והסניף המרכזי.