* תיאור השרות * ארבע האלמנטים הבסיסיים המאפיינים שירותים * תיאום בין היצע לביקוש * תמהיל השיווק * ניהול איכות והערכת השירות * קבלת החלטה והערכת השירות * רמות הציפיות של הצרכן * איכות השירות ושביעות הרצון * מפגשי שירות * מחקר שיווקי וסקרים * בניית מערכת יחסים עם הלקוח * כשלון ושיקום שירות * ערבויות בשירות * פיתוח ועיצוב השרות * המלצות לשיפור השרות * נספח – ראיונות.
א. תיאור השרות: מרפאת י"א באדר, קופת חולים "כללית". מרפאת י"א באדר, של קופת חולים "כללית" שוכנת בחולון, ברחוב כפר גלעדי 5. המרפאה קיימת 20 שנה. המרפאה מספקת שרותי רפואה כלליים כגון רופאי משפחה, ילדים ומעבדת בדיקות. לעיתים נערכים במרפאה סדנאות שונות (גמילה מעישון, התמודדות עם סכרת, שיפור זיכרון וכו')  שרותי המומחים שוכנים במרפאה אשר נמצאת לא רחוק ממנה.
במרפאה 4 רופאות משפחה ורופאת ילדים אחת, מזכירה רפואית, סוכן הביטוח המשלים, מזכירת הסניף, מעבדת בדיקת דם עם צוות אחיות מתחלפות,
2 פקידות קבלה ,עובדת שרות לאומי שתומכת בקבלה ומענה טלפוני ועובדת ניקיון קבועה.
מנהלת הסניף היא ד"ר משיח שמתפקדת גם כרופאת משפחה בסניף. ראיון עימה יצורף כנספח. כמו כן רואיינה המזכירה הרפואית של הסניף, פקידת קבלה ומספר לקוחות שגם עדותם תצורף לעבודה בנספח 1. ב. בשני העשורים האחרונים, ענף השירותים בישראל, ובתוכו תחום הרפואה, השתנה ללא היכר. הסיבות לכך הן-
העבודה לא כוללת ביבליוגרפיה