תקציר מנהלים חברת ,החווה הקדושה"  הוקמה ב-1993 ע"י פרד וג'יליאן ג'יילס. במשך השנים החברה התפתחה על ידי השקעת הון עצמי בפיתוח מתקנים נותני שירות בחווה כמו חניון, תצפית למתקן חליבה, קרונות סיור בחווה, דיר גזעים מיוחדים, תצוגת ציוד, מגרש משחקים,אזור פקניק, חנות החווה ומפעל ליצור הגלידה הנמכרת ותצפית לתהליך הייצור.
בעבודה זו בחנתי את קונספט השרות הרצוי לחווה ,פיתוחו , ההבטים התפעוליים של הקונספט והוצבו יעדי SMART לחווה בכדי  להגיע למיתאם בין הקונספט לחזון ומטרות החווה לשנת 2008 ושביעות רצונות הלקוחות.
בחלקה השני של העבודה פילחתי את השוק של החווה, מיקדתי את השירותים והמוצרים לכל פלח שוק וניתחתי איך יעדי השירות (איכות,מהירות, אמינות, גמישות ומחיר) באים לידי ביטוח במוצרי ושירות החווה.
בחלקה השלישי של העבודה נבחנה היתכנות פיתוח מגוון גלידות נוספות לחווה, פורט תהליך פיתוח מוצר חדש, הבעיות העלולות להתעורר בעקבות פתוח מוצר חדש והדרכים להתגבר עליהן.
תדמית הארגון / מוצר / שירות נבנית בשלושה חלקים. החלק הראשון מתבצע בשלב השיווק ופרסום המוצר. אנו בונים קונספט, לוגו, סלוגן ומסר פרסומי ויוצאים לשטח. בחלק השני אנו מחזקים את התדמית בעת ביצוע המכירה. הלקוח מגיע לעסק או נציגינו מגיעים לפגישה ומחובתנו להקרין מסרים המחזקים את התדמית באמצעות מראה העסק או לבוש הנציג, סגנון העבודה ועוד. החלק השלישי והחשוב בהטמעת התדמית מתבצע בשירות הלקוחות. שירות לקוחות איכותי יוצר קניה חוזרת, מגביר את נאמנות הלקוח למוצר / שירות / חברה ויוצר אלמנט שיווקי נוסף וחזק מאוד – שיווק מפה לאוזן. בחוות הולי ההתמקדות כולה צריכה להיות בלקוח. העובדים מול הלקוחות צריכים להיות מוסמכים לבצע את תפקידם. המנהלים צריכים לנהל את קונספט השירות ולהעניק לעובדים מול הלקוחות (Front Line) את הכלים,המשאבים והתמיכה שהם צריכים על מנת לטפל בלקוחות.
תמיכה צריכה להיות בכל רמות הניהול חייבת להיות מחויבות אישית של כל עובדי החברה. הכל צריך להיות מלווה באחריות, ברישום ובמעקב, צריך להיות מדיד, על מנת שנוכל להבחין בשיפור.
כל אחד צריך להבין מדוע זה מוביל להצלחה של החברה.
הדברים "הקטנים" הופכים להיות החשובים ביותר: האם החנייה נקייה ? האם חדר ההמתנה נוח ? האם החווה משקפת את החזון ללקוחותיה? האם צוות העובדים מנומסים, אדיבים, מועילים ומסייעים ? האם העובדים שעומדים מול הלקוחות יוצרים תקשורת טובה ? האם יש הקשבה כנה והתעניינות בכל מקרה ? האם קיימת התייחסות אישית היוצרת סימפטיה ? האם יש הצהרה על נכונות להחלפת המוצר ? רמת שרות נאותה תלויה ברמת הציפיות של הלקוח והיא שונה מאדם לאדם. איננו מסופקים מרמת השרות כאשר היא אינה תואמת לציפיות שלנו, לכן, ארגון טוב ינסה לשלב את כל הצרכים והציפיות של כל סוגי הלקוחות וישאף למקסימום.
עבודה זו היא כיוון דרך לחוות הולי אך הביצוע בפועל יחייב את עובדי והנהלת החברה "להגדיל ראש" ולבטא בפועל את השירות הכיפי , האיכותי והכפרי שהיא מתיימרת לתת בכדי לשמר לקוחות קיימים ,ליצור לקוחות חדשים  ולהגדיל את רווחיות החווה.
                                                                                                                                                            קריאה מהנה…
תוכן העניינים:

1 . קונספט השירות. 4
א.  הקשר בין קונספט השירות וחזון הארגון חוות הולי 4
ב.  פיתוח קונספט שירות לחוות הולי 8
ג.  ההיבטים התפעוליים של קונספט השירות:. 11
ד. יעדי SMART לחווה:. 15
2 . השפעת השוק על התפעול. 19
א. פלחי השוק. 19
ב. השירותים והמוצרים לכל פלח שוק. 20 ג. איך יעדי התפעול באים לידי ביטוי בשירותי ומוצרי החווה. 22
3 . הגדלת מגוון המוצרים.. 23
א.  היתכנות ההחלטה להגדיל את מגוון המוצרים.. 23
ב.  תהליך פיתוח מוצרים חדשים.. 29
ג.  בעיות צפויות בהטמעת השינויים.. 33
ד.  הדרכים להתגבר על הבעיות. 34
סיכום: -36
ביבליוגרפיה –…38
נספחים: ..39