1 . מבוא
1.1. סקירה על ענף הביטוח האלמנטרי בישראל ענף הביטוח בישראל עבר בשנים האחרונות תהפוכות רבות.
אחת מהתפוכות הללו הייתה כניסתן של חברות ביטוח "ישירות" אשר הכתיבו מחדש את הכללים בענף הביטוח האלמנטרי.
אם בעבר היו לקוחות פונים לסוכנות ביטוח בכדי לקבל הצעת ביטוח לרכב או דירה, מעתה יכלו אותם לקוחות לפנות לחברת ביטוח שהציעה את אותו שירות במחיר שלעיתים קרובות היה זול יותר משל חברות הביטוח הרגילות, וזאת בשל העובדה שאין לאותן חברות ביטוח ישירות סניפים, סוכנויות והוצאות כשל חברות הביטוח הרגילות. עד מהרה גילה הציבור הישראלי את הפוטנציאל לחיסכון והחל לבטח את רכושו בחברות הביטוח הישירות. כיום כולל הענף כ- 17 חברות עיקריות כאשר 2 מתוכן פועלות כחברות ביטוח ישירות לחלוטין (AIG וביטוח ישיר המחזיקה בבעלותה גם בחברת אישי ישיר – 9 מיליון), 3
חברות נוספות מתפקדות כחברות רגילות ומפעילות בנוסף חברות בת ישירות (שירביט, כלל ומגדל), וכל השאר פועלות כחברות ביטוח רגילות באמצעות סוכני ביטוח.
נכון לשנת 2004, בענף ביטוח רכב רכוש (מקיף וצד שלישי) מחזיקות חברות הביטוח הישירות בכ– 32.2% מנתח השוק, ובענף ביטוח החובה מחזיקות בכ – 7.6% מנתח השוק בלבד.
בענף ביטוחי הדירות מחזיקות חברות הביטוח הישירות בכ –
2 8.3% מנתח השוק, ובענף ביטוחי המשכנתאות – 8.3%. בענפי ביטוח אחרים חברות אלו הינן בעלות נתח שוק קטן (עד 1%). מקור הנתונים – דוח שנתי 2004 של משרד האוצר בנושא ביטוח כללי.
הנתונים מראים כי עיקר הצלחתן של חברות הביטוח הישירות מבוססת על ביטוחי רכוש לרכב ולדירה.

1 .2. תיאור הבעיה בענף הנתונים הנ"ל מצביעים ללא צל של ספק על פגיעה ברווחיותן של חברות הביטוח הרגילות בענפי הביטוח לרכוש רכב ודירה. גורמים שונים בענף מעריכים כי נטישת הלקוחות נגרמה עקב אי שביעות רצון הלקוחות מהשירות אותו קיבלו כאשר היו מבוטחים בחברת ביטוח רגילה ו/או בגלל המחירים התחרותיים של חברות הביטוח הישירות בענפי ביטוח אלה.
עובדה זו הכריחה את חברות הביטוח הרגילות להתאים עצמן לשוק החדש שנוצר, בכדי לצמצם את בריחת הלקוחות. בשנה האחרונה בלבד השיקו 3 חברות רגילות שירות זהה לזה של חברות הביטוח הישירות ובמחירים אטרקטיביים, על אף שלא מדובר באמת בחברות ביטוח ישירות (ישיר זהב מבית שירביט, הכלל הראשון מבית כלל ואיחוד ישיר מבית מגדל). חברות אחרות החלו לשים דגש על שירות, ואחרות בוחרות להדגיש את חסרונות הביטוח הישיר בפני הלקוחות. למלחמתן של חברות הביטוח הרגילות מצטרפים גם סוכני הביטוח אשר נפגעו כולם כתוצאה מ"הבהלה לישיר". טענתם העיקרית היא לא כניסת מתחרה חדש לשוק, אלא ההטעיה הגורמת לאחוז כה גדול מהציבור לנטוש את סוכני הביטוח לטובת חברות הביטוח הישירות. לטענתם המחירים האטרקטיביים מהווים חיסכון כאשר הלקוח לא נדרש לתבוע את פוליסת הביטוח שלו. אולם כאשר נאלץ אדם לתבוע את פוליסת הביטוח שהופקה בחברת ביטוח ישירה, הוא נתקל במערכת אטומה המאלצת אותו לפעול לבד, וקבלת פיצוי מתארכת לעיתים הרבה מעבר למותר בחוק.
בנוסף לכך, טוענים הסוכנים וחברות הביטוח הרגילות, ישנה פגיעה עקיפה בלקוחות שאינם מבוטחים בחברות הביטוח הישירות. אדם המבוטח באמצעות סוכן ביטוח ועושה תאונה עם אדם אחר המבוטח בחברת ביטוח ישירה, יאלץ לעיתים קרובות לשלם את הנזק מכיסו ולחכות חודשים עד לקבלת החזר, שכן חברת הביטוח הישירה איננה ממהרת לשלם ללקוחות של חברות ביטוח אחרות.
כל אלה ועוד מהווים מכלול של "בעיות שירות" המצריכות לחקור ולמצוא את  הגורמים לנטישת הלקוחות והדרכים לצמצום הדבר. מחקר זה יבחן האם נאמנות הלקוחות קשורה לתפיסת איכות השירות? האם לתפיסת רמת המחירים? ואם כן, האם רמת ההכנסה של האינדיבידואל ממתנת את הקשר הזה.

1 .3. שאלת המחקר כיצד ניתן למנוע נטישת לקוחות את סוכנויות הביטוח לטובת חברות הביטוח הישירות, וכן כיצד ניתן להחזיר לקוחות המבוטחים בחברות ביטוח ישירות לסוכנויות הביטוח?

1 .4. מטרות המחקר
1 .4.1. מטרות מחקריות א. לבדוק את איכות השירות הנתפסת בעיני לקוחות בענף הביטוח ב. לבדוק את רמת המחירים הנתפסת בעיני לקוחות בענף הביטוח ג. לבדוק את רמת נאמנות הלקוחות לסוכנויות ולחברות ביטוח ישירות ד. לבדוק האם קיים קשר בין תפיסת איכות השירות לנאמנות לקוחות ה. לבדוק האם קיים קשר בין תפיסת רמת המחיר לנאמנות לקוחות ו. לבדוק האם רמת הכנסה ממתנת את הקשר שבין תפיסת רמת מחיר לנאמנות לקוחות
1 .4.2. מטרות יישומיות א. להמליץ לחברות הביטוח הרגילות ולסוכני הביטוח על האופן בו ניתן לשפר את רמת השירות      הנתפסת בעיני לקוחות.
ב. להמליץ לחברות הביטוח הרגילות ולסוכני הביטוח על האופן בו ניתן לתמחר את מוצריהם.
ג. להמליץ לחברות הביטוח הרגילות ולסוכני הביטוח על דרך לשפר את נאמנות הלקוחות.