ניהול ותפעול שירותים  נושא   העבודה תפעול השירות בגן החיות בלונדון תקציר מנהלים עבודה זו המליצה על קונספט שירות חדשני לגן החיות של לונדון, בחנה נושאים שהיו חשובים בעיני המבקרים וכן את רמת ביצועם על ידי גן החיות. עבודה זו המליצה על תוכנית לניהול תפעול השירות בגן, לשנות ולשפר את הנושאים שהוגדרו כבעייתיים, זיהתה הזדמנויות עסקיות, תכננה והמליצה על דרך פעולה, שבסיומה נבנתה תוכנית פעולה לתפעול השירות.
העבודה נחלקה לשלושה חלקים עיקריים: החלק הראשון בעבודה עסק בפיתוח והגדרת קונספט שירות ברור עבור מערכת התפעול החלק השני בעבודה מיפה את תחום התפעול לפי סוגים שונים של קשרים, תפעול שירות ממוקד לקוח. החלק השלישי  עסק בהתווית תוכנית פעולה לתפעול השירות על פי תפישת ה- Benchmarking .
תוכן עניינים
תקציר מנהלים. 2
1 .          מבוא. 4
2 .          פיתוח קונספט השירות. 6
2 .1            הגדרת קונספט השירות. 6
2 .2            היבטי תפישת השירות אל מול העדפות הלקוח. 9
2 .3            התאמת תחום תפעול השירות לצורכי והעדפות הלקוחות. 10
2 .4            חזון גן החיות כשיקוף של גישת התפעול המומלצת. 11
3 .          תפעול שירות – ממוקד לקוח. 12
3 .1            שירות מתמשך ולא מתמשך מול מערכת פורמאלית ולא פורמאלית. 12
3 .2            התאמה או אי התאמה לבקשות הלקוח מול רמות אפיון 13
3 .3            קיבולת עונה / לא עונה לביקוש מול רמת התנודות בביקוש.. 14
3 .4            אינטראקציה עם הלקוח מול זמינות השירות. 15
4 .          תוכנית פעולה לתפעול השירות. 16
4 .1            שלבי ביצוע Benchmarking.. 16
4 .2            יישום תוצאות ה-  Benchmarking.. 21
4 .3            הצגת תוכנית לקיבולת השירות. 22
4 .4            יישום מערכת תורים. 22
4 .5            שיקולים בתכנון המערך הפיזי 23
5.          מקורות. 27
6 .          נספחים. 28
6 .1            חלוקת שאלות המחקר לנושאים. 28