לעיתים קרובות איכות השרות מבדילה ארגון מהיריבים שלו. לא בכדי, החשיבות של איכות השרות כמדד לנאמנות לקוחות נחקר רבות בספרות המחקרית והיישומית  . על מנת שארגון יצליח הוא חייב לשמור על לקוחותיו . חברות רבות מגיעות להכרה כי הנכס היקר ביותר שלהן הוא בסיס הלקוחות הקיים של החברה. מנהלי השיווק מעבירים תקציבים שהיו בעבר מיועדים לפרסום ואיתור לקוחות חדשים לעבר טיפוח נאמנות לקוחות, שימור הלקוחות וטיפוח מערכת היחסים עימם לאורך זמן. כל הפעולות הללו נובעות מגישה בסיסית אחת בשיווק: שמירת קשר הדוק עם הלקוח ומתן תגמולים על התנהגות רצויה.
הוויכוחים הקונצפטואליים לאיכות השרות בספרות המקצועית (Leveman, Sasser and Schlinger
1 994)טוענים כי אמנם, רוב הבעיות במערכות יחסים בין ארגון ללקוחותיו,נובעות מההגדרה הבסיסית שכללה סיפוק של לקוח, נאמנות, , אי רגישות של מחיר, והתמקדות בגידול מכירות .
מומחי שווק (Seines, Johnson 2004) טוענים כי בעידן הנוכחי על ארגונים להתמקד בנאמנות לקוחות וחובה עליהם לבנות תיקי לקוחות שכן שרות המוצר איננו מושג סטטי ולקוחות כיום בוחנים פרמטרים רבים לפני רכישת המוצר כגון איכות,טיב,עלות  ואף נותנים דגש מיהי החברה המייצרת. לקוחות נאמנים  אף מכירים את האופן שבו החברה עושה עסקים והם בד"כ הראשונים לראות הזדמנויות לשיפור ולדווח עליהן, וכתוצאה מכך נאמנות הלקוחות גורמת לעלייה בשימור הלקוחות ומגדילה בצורה ניכרת את הרווחים.
מידת התחרות בשוק משפיעה על התפתחות רמת הנאמנות אצל הלקוחות.   ככל שמספר החברות המתחרות גדול ונדרש מאמץ קטן בלבד להחליף בניהן, קרוב לודאי שהלקוחות אכן "ינדדו"  די בקלות בין החברות.הליכים מתישים של מעבר מחברה לחברה נותנים לארגון יתרון של אי עזיבת לקוחות.לדוגמא חברות השקעות ובנקים נהנים מרמה גבוהה של נאמנות שכן מדובר ערכת יחסים אשר נבנית לאורך זמן.                                                                                                   המחקר הנוכחי חקר את האפקט של מומחיות השקעה של לקוחות והחלפת עלויות במערכת היחסים שבין איכות שרות טכני ושרות פונקציונאלי אל מול נאמנות לקוחות .
על פי סברה רווחת בקרב המומחים, איכות השירות הטכני הינה פונקציה חשובה יותר מאשר שרות פונקציואנלי בהחלטת לקוח להיות נאמן לחברה  ממצאי מחקר זה הראו כי ריאקציה של שלוש פעולות גומלין בין ההשפעות העיקריות של איכות  שרות, מומחיות של לקוח, ותפיסתו להחליף מחירים  חדרו לשינויים החשובים של שירות טכני ופונקציונאלי ומהוות נקודות חשובות בהחלטתו של לקוח האם להיות נאמן לחברה.תיאוריה זו מקבלת תמיכה בשש מתוך שמונה השערות שנבדקו במחקר .
הצעת מחקר בנושא:
הקשר בין השכלה לנאמנות        לקוחות  בחברת טלא – פלא       שם הקורס:שיטות מחקר עסקי -2012
      תאריך הגשה:28/5/06
תוכן עניינים

1 מבוא –..3
1 .1 מטרה מחקרית –3
1 .2 מטרה יישומית –3
2 . ניתוח המאמר –…4
3 . השערות והגדרת משתנים –.6
4 . מתודולוגיה ..8
4 .1 אוכלוסיית המחקר -8
4 .2 מערך המחקר –..8
4 .3 כלי המחקר 9
4 .4 הצגת שיטה אלטרנטיבית –9
5. עיבוד נתונים –…10
6 . ביבליוגרפיה 11
7. נספחים -12