ביה"ס למנהל עסקים ניהול ותפעול שירותים
2 060 שם הסטודנט: תוכן עניינים
מבוא -…4
חלק ראשון: Servicescape א. הגדרת המושג על פי הספרות .5
ב. ניתוח הגורמים הפיזיים המשפיעים על תפעול השירות בגן החיות ואופן השפעתם ..8
ג. השפעת הגורמים הפיזיים על פעילות העובדים והלקוחות בגן החיות -..9
ד. איתור בעיות תפעוליות בהקשר של הגורמים הפיזיים והמלצות לפתרונם 9
ה. שיפורים המוצעים למערכת ניהול התפעול –.10 חלק שני: מענה להזדמנויות על ידי המערכת התפעולית א. הצגת פלחי השוק של גן החיות והצעת הזדמנויות עסקיות לכל פלח .,…11
ב. הצגת האופן בו תוכל המערכת התפעולית לתת מענה להזדמנויות -,-…11
חלק שלישי: איכות השירות בגן החיות א. מודל ה- Servqual 13
ב. תוכנית פעולה תפעולית לשיפור וניהול איכות השירות –14
ג. שלבי היישום של התוכנית התפעולית -16
ד. גישה נוספת לאיתור האופן בו המערכת התפעולית נותנת מענה לצרכי הלקוח -..19
סיכום -23
ביבליוגרפיה –.24
    שאלה 1
א- Servicecape שירות: כל פעולה או ביצוע שגורם אחד יכול להציע לגורם אחר שהוא במהותו אינו מוחשי ואינו מסתיים בבעלות על כלום.
תפיסת השירות היא:הפער בין השירות המצופה ותפיסת השירות הניתן.
החולשות של מתן שירות כמוצר:
v     חוסר מוחשיות – כיון שהשירות איננו מוצר פיזי יש אי ודאות של הלקוח ביחס לתוצאות  או טיב השירות.
v     התכלות – השירות לא ניתן לאכסון, ותלוי בזמינות של נותני השירות.
v     בלתי מופרדות – השירות מסופק ונצרך בו זמנית (אין זמן אכסנה, שימוש לאורך זמן).
v     שונות – אפיון השירות תלוי במקום (תנאי הסביבה כמו חום המים בבריכה), בזמן (עייפות), בנותן השירות, ובלקוח.
שירות (service ) הוא כל מעשה או ביצוע שצד אחד יכול להציע לצד אחר, שהוא במהותו לא מוחשי ואינו יוצר בעלות על דבר כל שהו. ייצור השירות יכול להיות קשור למוצר פיזי או לא להיות קשור למוצר כזה ". (פיליפ קוטלר/יעקב הטרניק 2000).
 SERVICESCAPE- מונח זה מקשר בין שני המילים service לבין landscape.כלומר הקשר בין השירות לבין העיצוב.
לפי המאמר (PHSICAL EVIDENCE AND THE SERVICESCAPE  ) אופן התנהגות הארגונית צריכה להיות מעוצבת ומאופיינת גם מהעצוב החיצוני וגם באופן השירות ,הקו המנחה(אסטרטגיה) פועל באמצעות הכלים שיש לארגון בהתנהלות השירות המוחשי מענה ללקוח (גופני) וחיצוני זה הסביבה שהלקוח צריך להרגיש בנוחות לפי הביטים הפונקציונאלי של ארגון השירות אך בעלי העסק בונים את הצדדים המוחשים של העסק באופן שלא יפספסו דבר.
מנקודת מבט של הארגון – זוהי חבילת שירות שתענה על הדרישות SERVICESCAPE לאיכות השירות שתעשה את זה בעלות מינימאלית של השקעה ותפעול.
הגורמים שצריך לקחת בחשבון-גורם החומר כל החומרים שנכנסים למקום הזה צריכה להיות רשימה מסודרת ,אחסון במקום מתאים ,סדר פעולות וגישה נוחה .
גורם הציוד ועיצובו-זהו גורם שאמור לתת ללקוח תחושה של שייכות ורצון לקנות בארגון כמו כן גם נוחות של העובד זהו חלק חשוב למערך הארגון כגון: עמדת הציוד ,טמפרטורה החדר,אך משתלבים חומרי הגלם עם המסר והתחושה שהארגון רוצה לתת.
גורם האדם –יש בארגון 2 סוגי אנשים אלו שנותנים שירות ואת אלו שמקבלים שירות וצריך לתת להם מענה .
א.      חשוב שיהיה הנדסת אנוש ראויה .
ב.      בטיחות .
ג.        כמות אנשים ראויה כדי לתת שירות .
גורם התנועה –גורם התנועה הוא חלק בלתי נפרד מתהליך השירות שהארגון צריך לתת:
שהתנועה תהיה נוחה ,שילוט מתאים, שלא יהיה המתנות סתם .
קיימים משתנים סביבתיים שה- Servicescape מושפע מהם: