עבודה אישית במודול: ניהול ותפעול שירותים –
2 060 Services Management & Operation – 5BM029
העבודה מוגשת כחלק מן הדרישות לתואר ראשון במנהל עסקים תקציר מנהלים "שירותים הם כרגע הפעילות העיקרית בכלכלות של מדינות מפותחות בכל רחבי העולם. ברוב הארצות המפותחות בעולם התפיסה השולטת היא ארגונים הנותנים שירות ולכן רוב כוח האדם מועסק בארגונים נותני שירות. בארצות רבות ארגוני השירות החליפו את התעשיות המסורתיות, תעשיות הייצור ולכן כיום ארגוני השירות הם כוח מוביל לגידול כלכלי בעולם ושיפור המסחר הבינלאומי." Interactive Services Marketing Fisk, r., grove, j. and Johan, j. (2000).
רוב שוק העבודה בעולם עוסק עתה במתן שירותים, במגזר הפרטי והציבורי.  השירות מציג מאפיינים אשר מהווים אתגר למנהלי תפעול. ניהול תפעול השירות  הוא פעילות העוסקת במהות השירות וכיצד אנו נותנים אותו ללקוחותינו. הוא כרוך בהבנת צרכי הלקוחות, ניהול התהליך אשר מבצע את השירות, הבטחת עמידה ביעדים, תוך שיפור מתמיד של השירות.
עבודה זו תאפשר לקורא להבין שירותים, כיצד לבנות מערכת ליצירת ערך ושביעות רצון עבור הלקוח, כיצד להפעיל את המערכת, ואספקת כלים וטכניקות לניהול תפעול השירות. בעבודה נבחן נושאים כמו:
1.       הצעה של קונספט שירות.
2.       ביצוע פרוייקט בנצ'מרקינג.       
3 .       תכנון קיבולת.
4.       תכנון מערכת תורים.
5.       תכנון מערך פיזי.
6.       יחסי הלקוח והספק.
7.       תפיסת השירות
8 .       ניהול ביצועים במתן השירות.
9.       ניהול שינוי אסטרטגי כל זאת נדגים על סמך – גן החיות של העיר לונדון באנגליה. אני בתור גורם חיצוני שהגיע לגן לעשות שינוי, אבצע את כל מה שציינתי מקודם, החל מניהול שינוי אסטרטגי ועד לניהול ביצועים במתן שירות, כל זאת על הצד הטוב ביותר.
תוכן העניינים

1 .                            פרק 1 5
1 .1.                                קונספט וחזון של גן החיות – 5
1 .2.                                סדרי העדיפויות של מבקרי הגן –.. 6
1 .2.                                תוכנית תפעולית להנהלת גן החיות -.. 7
2 .                            פרק 2 8
2 .1.                                תפעול השירות במיקוד הלקוח –… 8
3 .                            פרק 3 –.. 12
3 .1.                                תכנית ב"מ -… 12
3 .2.                                יישום תוכנית הב"מ — 14
3 .3.                                ניהול הקיבולת … 16
3 .4.                                ניהול תורים -. 17
3 .5.                                תכנון המערך הפיזי של הגן 19
4 .                            ביבליוגרפיה … 23
5.                            נספחים — 24
מבוא
"אף ארגון לא הצליח מעולם לקבל ציון מושלם בשביעות רצון מהלקוחות שלו. כפי שנראה לעולם לא יהיה ארגון אשר יצליח לקבל ציון של מאה אחוז בשביעות הרצון של לקוחותיו. היום מסתבר שציון מושלם בשביעות הרצון של לקוח הוא דבר בלתי אפשרי.
אך חשוב לציין, כי גם לארגונים הפרטיים וגם לארגונים הציבוריים יש דרך ארוכה מאוד להגיע עד למצב שבו ללקוח תהיה שביעות רצון מלאה. יש עוד המון דברים לשנות ולשפר ונראה כי אם המנהלים של ארגונים אלו יקומו ויעמדו מול האתגר ויעמידו שירות מושלם כמו שהצליחו לאחר שנים רבות להגיע בתעשיות הייצור, אולי יש תקווה מסוימת לכך שביום מן הימים נושא השירות יגיע לרמה מושלמת." Haksever, c. (1990). Service Management and Operations.
גן החיות של לונדון ידוע כמוסד מאוד מצליח. הבעיה היא שמימי פתיחתו בתחילת המאה ה – 19 אנו יודעים כי הוא מאבד כוח בצורה עקבית, הן מצד כמות המבקרים שמגיעים אליו והן מצד הנושא התפעולי של  הגן, רמת המתקנים, החיות שנמצאות בו וכדומה.
בעבודה זו אציע אלטרנטיבות לשיפור התפעול והשיווק של הגן, שיפור התורים בקופות, שיפור המבנה הפיזי והאווירה בגן, שיטות לניהול קיבולת בגן, פרוייקט בנצ'מרקינג ועוד.