בית ספר למוסמכים במנהל עסקים תוכנית מוסמך במנהל עסקים קורס: מערכות מידע ניהוליות     סמסטר ב' תשס"ד                                                                     CRM –   Customer Relations Management                                     תוכן עניינים
 עמוד מבוא – מהי CRM, הגדרה ותפיסת יסוד
3 חלק א' סיווג מערכות מידע – חלוקה פונקציונאלית    4
שוק  ה-CRM  
4 ציפיות ושיקולים למערכת CRM 5
יישום CRM
6 מודולים עיקריים ליישום CRM 7
חלק ב' חברת  T.T.I:
רקע – החברה והענף
8 מדוע יש מקום למערכת בחברה
1 0 מבנה המערכת בחברה ואופן ההטמעה    11
בעיות שהתעוררו בזמן ההטמעה
1 2
השפעת המערכת על החברה והמבנה הארגוני
1 3
סיכום
1 4
ביבליוגרפיה
1 5
מבוא
CRM  – היא מערכת ממוחשבת לניהול קשרי לקוחות, שתפקידה לרכז את כל המידע הקיים לגבי לקוח קיים ולאפשר לנציגי החברה הבאים בקשר עם הלקוחות ולכל הגופים בחברה המתממשקים למידע הנצבר במערכת לתפקד טוב יותר, על סמך מידע זמין ועדכני בכל עת. התפיסה המנחה ב-CRM  היא העמדת הלקוח במרכז. מדובר באסטרטגיה עסקית לבחירת ניהול לקוחות בכדי להגדיל את שווים לחברה בטווח הרחוק, יצירת יתרון תחרותי באמצעות מקסום רווחי החברה, הקמת מרכזי טיפול בלקוח ובבעיותיו, הצפת צרכי לקוח ומגמות בשוק, ריכוז נתונים על כל הממשק לקוח-חברה, ניהול הידע בחברה בתוך החברה ועם הלקוחות של החברה וכמובן העלאת רמת שביעות רצון הלקוח. אם עד כה הארגון התמקד בניהול המוצרים שלו, הרי מעתה ועל פי תפיסת ה-CRM הארגון יתמקד בעיקר בלקוחותיו ולא רק זה, אלא יתמקד בניהול הקשרים והיחסים עם הלקוחות, יבצע אבחנה בין לקוחות ויבדוק היכן כדאי להשקיע משאבים ניהוליים בפעילותו מול הלקוחות. המערכת מנהלת את כל האינטראקציות על סוגיהן עם הלקוח, במטרה להרחיב את בסיס הלקוחות על ידי השגת לקוחות חדשים ומתן שירות יעיל ללקוחות הקיימים.
 CRM דורשת פילוסופיה ותרבות עסקים ממוקדות צרכנים בכדי לתמוך בשיווק יעיל, מכירות, טיפול בבעיות לקוח ( הן Post Sale  והן טיפול בבעיות במרכז סיוע ללקוחות ) ותהליכי שירות. אפליקציות CRM יכולות לאפשר ניהול יחסי לקוחות יעילים בתנאי שלחברה יש את המנהיגות, האסטרטגיה והתרבות המתאימה.  CRM אינה מערכת המהווה פתרון טכנולוגי בלבד אלא מערכת המחייבת תפיסת עולם שונה. מדובר בפתרון הכולל שילוב של טכנולוגיה עם התייחסות ממוקדת ומכוונת של עובדי החברה ללקוח הבודד.  מדובר על שינוי תפיסתי וארגוני ולא רק החצנת מסרים ללקוחות והזמנתם לחזות בפניה החדשות של החברה, יש צורך בשינוי יסודי של כל עובדי ומנהלי החברה לכל לקוח ולקוח.
מטרת האסטרטגיה זוהי מערכת כוללת של שיווק, מכירות ושירות אך מחייבת שיתוף פעולה עם מערכות וגופים אחרים בחברה כמו מערכות פיננסיות, תפעוליות וניהוליות, לצורך סיפוק צרכי הלקוחות, הפעלת המערכת והפעלת בקרה על המערכת.
ה-CRM  הנו נושא מדובר בשוק העסקי בשנים האחרונות, מדובר של שוק של כ-
5 מיליארד דולר בשנה ועל קצב גידול של כ- %
3 0-
5 בשנים הקרובות.
בחלקה הראשון של העבודה זו נתייחס למרכיבי המערכת וליתרונותיה, נסקור את שוק ה-CRM  והציפיות מהמערכת. בחלקה השני של העבודה נתייחס  ליישום המערכת והטמעתה בחברת T.T.I.