תקציר מנהלים: קצב השינויים בסביבה האנושית והטכנולוגית מחייבים ארגונים, היום יותר מתמיד, להשקיע בניהול, פיתוח ושמירת המשאב האנושי. עלות כוח האדם בארגון, חשיבותו ומגוון ההתמחויות הנדרשים בארגונים המודרניים, הופכים את הטיפול במשאבי האנוש של הארגון לגורם מרכזי בחשיבותו.
התקשורת עם העובד והאקלים התקשורתי, הם אחד הנדבכים החשובים הנדרשים ליישום והטמעת שינויים ותהליכים בארגון ולהבטחת הזדהותו של העובד עם מטרות הארגון ולהשגת מטרותיו ויעדיו.
בעבודה זו הצגתי את ארגון סלקום על כל ערכיו, וכן תיארתי את תהליכי ניהול מש"א תוך דגש על השוני בתפקיד מנהל HR  לבין מנהל הקו. במהלך העבודה נדרשתי לאתר בעיות בארגון וכן דרכי פיתרון אפשריות. תוכן עניינים:
תקציר מנהלים:. 2
מבוא:. 3
חלק א':. 3
1 . תיאור הארגון וסביבתו:. 3
1 .1 ייעודה של חברת סלקום:. 3
1 .2 מבנה ארגוני:  3
1 .3 תרבות ואסטרטגיה:. 3
1 .4  מצב פיננסי:  3
2 . ניהול מש"א בארגון:. 3
2 .1 גיוס עובדים:  3
2 .2 הדרכה ופיתוח עובדים ומנהלים:. 3
2 .3 הערכת ביצועים ותגמול לעובדים:. 3
2 .4 פיטוריי עובדים:. 3
3 . בעיות מרכזיות במש"א:. 3
חלק ב':. 3
חלק ג': 3
חלק ד':. 3
ביבליוגרפיה:. 3
נספחים:. 3
מבוא:
סלקום החלה את פעילותה המסחרית ב 27 בדצמבר 1994, 6
חודשים לאחר שזכתה במכרז משרד התקשורת להפעלת רשת טלפון סלולארית שנייה בישראל.
חברת סלקום מונה כיום כ- 2.5 מיליון לקוחות, לחברה כ-
5 00 עובדים וכיסוי כלל ארצי מדן ועד אילת, באמצעות כ- 1100 אתרים סלולאריים ו- 12
מתגים.
שוק היעד של החברה הינם המגזרים הערבי והיהודי, המגזר העסקי, הפרטי, הציבורי, הביטחוני והממשלתי.
המוצר העיקרי של סלקום הינו זמן אוויר וממנו עיקר הכנסותיה.
בחרתי לחקור את סלקום היות וזהו ארגון גדול, המתפתח ללא הרף וכן בעקבות הנגישות למקורות ותהליכים מעצם היותי עובד בה.
חלק א':

1 . תיאור הארגון וסביבתו:
סלקום החלה את פעילותה המסחרית ב 27 בדצמבר 1994, 6
חודשים לאחר שזכתה במכרז משרד התקשורת להפעלת רשת טלפון סלולארית שנייה בישראל.
חברת סלקום מונה כיום כ- 2.5 מיליון לקוחות, לחברה כ-
5 00 עובדים וכיסוי כלל ארצי מדן ועד אילת, באמצעות כ- 1100 אתרים סלולאריים , 12 מתגים ו-360 נקודות מכירה.
שוק היעד של החברה הנם המגזרים הערבי והיהודי, המגזר העסקי, הפרטי, הציבורי, הביטחוני והממשלתי.
המוצר העיקרי של סלקום הנו זמן אוויר וממנו עיקר הכנסותיה.
החברה משווקת: טלפונים סלולאריים מסוגים שונים, אביזרים נלווים ושירותי רשת מתקדמים הכוללים: סלקום טקסט, תקשורת מחשבים סלולארית – CDPD, שירותי רשת סלולארית חכמה, שירותי מידע וסיוע ועוד.
השירות ניתן באמצעות 370 נקודות מכירה ב- 110 ישובים ברחבי הארץ וכן 16 מרכזי שירות, 9 תחנות שירות ו 13 חנויות CELLCOM SHOP.
בשנת 2003, סביבת העבודה בשוק השתנתה באופן ניכר, התחרות גדלה ושוק התקשורת הסלולארית רווי: 3 חברות סלולאריות מספקות שירותי תקשורת סלולארית ל-6.7 מיליון משתמשים בישראל (סלקום, פרטנר, פלאפון). ישנה עליה בחשיבות של איכות של ערך ושל שביעות רצון הצרכן. צרכן המודרני העומד לפני החלטות רכישה מעריך איכות וערך מוצר. בנוסף, ישנה עליה בחשיבות של יצירת יחסים ושמירת הלקוח. בעבר התמקדה התיאוריה השיווקית של סלקום ב"יצירת מכירה", כיום מחייבת התחרות עידוד הקניה החוזרת של המוצר (פיליפ קוטלר / יעקב הורניק 2000).
בסלקום פעולות שתי חטיבות מרכזיות, חטיבת הלקוחות וחטיבת הטכנולוגיות, במבנה ארגוני שמאפשר לחברה להתמודד בהצלחה עם האתגרים המשתנים ללא הרף בשוק התקשורת. בנוסף לשתי החטיבות, פועלים אגפים נוספים כגון אגף מערכות מידע, אגף האינטרנט, אגף הכספים, אגף משאבי אנוש ומינהל והגף לייעוץ משפטי.

1 .1   ייעודה של חברת סלקום:
להיות החברה המובילה בישראל לשירותי תקשורת מתקדמים ואיכותיים.
האיכות היא תנאי הכרחי לשגשוג החברה וצמיחתה, משמעות האיכות התאמה לדרישות הלקוח וציפיותיו.
כיום קיימים בישראל 5 מפעילים סלולאריים: סלקום, פלאפון (ESC), פרטנר, אמיגו (מירס).
התחרות הגדולה בשוק הלקוחות ובשוק העבודה, ההתפתחות המהירה של הטכנולוגיה היקרה, התלות בספקים והמצוקה הכרונית במשאבי ספקטרום התדרים טומנים בחובם סיכונים רבים לצד הזדמנויות.

1 .2   מבנה ארגוני:
בסלקום פועלות שתי חטיבות מרכזיות – חטיבת הלקוחות וחטיבת הטכנולוגיות, במבנה ארגוני שמאפשר לחברה להתמודד בהצלחה עם האתגרים המשתנים ללא הרף בשוק התקשורת. חטיבת הלקוחות מרכזת את השיווק, המכירות והשירות. חטיבת הטכנולוגיות מרכזת תחתיה את רשת התקשורת ואת ההיערכות של סלקום לתחרות בתחומים נוספים ולהפעלת טכנולוגיות מתקדמות. בנוסף, לצד שתי החטיבות, פועלים אגפים נוספים השותפים לעבודתה של סלקום: אגף מערכות מידע, אגף האינטרנט, אגף הכספים, אגף משאבי אנוש ומינהל והאגף לייעוץ משפטי. במסגרת עבודה זו אנו נתמקד בחטיבת הטכנולוגיות.
1 .3   תרבות ואסטרטגיה:
ü      שירותיות – סלקום הציבה את השירות ללקוח בראש סולם ערכיה, וקבעה סטנדרטים חדשים בנושא זה. בתחום המקצועי – כדי להבטיח שהלקוח יקבל תשובה מקצועית, מוסמכת ומלאה, בתחום השירותי.
סלקום הציבה סטנדרטים חדשים בשירות ללקוח. מערך השירות מציע ללקוח מענה לכל צרכיו. כל נציג שירות בסלקום עובר הכשרה מקצועית בת מספר שבועות, בה הוא רוכש מומחיות והבנה בשני תחומים עיקריים: ידע מקצועי – כדי שיוכל לתת תשובה מוסמכת לכל שאלה, ומקצוע השירות – כדי שישרת את הלקוחות בנעימות וביעילות, לפי הסטנדרטים של סלקום.
ü      מצוינות ועבודת צוות כאורח חיים – השאיפה למצוינות, מטרתה להבטיח ללקוח את המוצר והשירות הטובים ביותר. היא מתבטאת בכל תחומי פעילותה של סלקום, והיא מתאפשרת רק בזכות עבודת צוות מלאה בין כל העובדים בכל האגפים.
ü      חתירה לרווחיות מתמשכת – תוצאותיה העסקיות של סלקום, המציבות אותה כמובילת השוק לא רק בנתח השוק ובקצב הגידול אלא גם ברווחיות, מאפשרות לה להשקיע בטכנולוגיות עדכניות ולהתפתח לתחומים חדשים, להבטחת השירות האיכותי ביותר ללקוחותיה בעתיד.
ü      אמינות – סלקום אמינה באיכות מוצריה, בזמינותה וביעילות שירותיה. על כן זוכה סלקום לאמונם הרב של לקוחותיה, ונהנית משורה של תקני איכות בינלאומיים.
ü      תרומה לקהילה ולאיכות הסביבה – סלקום תורמת דרך קבע לקהילה שבתוכה היא פועלת, באמצעות הענקת חסויות, השתתפות במיזמים מיוחדים בתחומי החינוך, הספורט, התרבות והאמנות, ונטילת חלק פעיל בהגנת הטבע ובהגברת הבטיחות בדרכים.
מעבר לחסות שסלקום נותנת לחברה להגנת הטבע, היא מקפידה במיוחד על כך שהרשת הסלולארית תהיה ידידותית לסביבה. התאים הסלולאריים של סלקום עומדים בתקנים הבינלאומיים המחמירים בעולם ביחד לסיכוני קרינה. כל אתר נבדק באופן יסודי, מקבל את אישור המשרד לאיכות הסביבה לפני הפעלתו ולאחר מכן עובר בדיקות תקופתיות.