מבוא
"החברה המרכזית לייצור משקאות קלים בע"מ" נוסדה ב1968 כבעלת זיכיון של חברת קוקה קולה העולמית.
מייסדי החברה הם אייב פיינברג , יהודי אמריקאי בעל ממון שאליו חבר משה (מוזי) ורטהיים אשר ביקש ממנו לתמוך בהקמת מפעל ייצור בארץ.
במהלך השנים החברה התפתחה ונכנסה לתחומים נוספים פרט למשקה המוגז. החברה בעלת זיכיון לייצור ושיווק מוצרי בירה קרלסברג דנמרק ובעלת זיכיון ייצור על מוצרי פריגת ושיווק של שאר מוצרי פריגת. בתחום המים המינרלים  רכשה החברה כ 100% ממניות חברת נביעות. החברה הינה המובילה בתחום המשקאות הקלים בארץ ושולטת ביותר מ 65% משוק המשקאות המוגזים המאופיין כצריכה עתידית, וביותר מ 85% בשוק המאופיין כצריכה מיידית. בעקבות כך הוכרזה החברה כמונופול בתחום המוגז השחור ועובדת תחת השגחת הממונה על ההגבלים העסקיים. לחברה חמישה מפעלי ייצור: בבני ברק- ייצור כל המשקאות המוגזים הקלים. ובאשקלון- מפעל מב"י (מבשלות בירה ישראל) המייצר את משקאות הבירה ( קרלסברג וטובורג ), מפעל נביעות בקרית שמונה, מפעל פריגת בגבעת חיים ומחלבות "טרה" בתל אביב. בתחום המיצים מחזיקה החברה כ – 27% מהשוק, בתחום המים כ – 43% ובתחום הבירה כ- 34%. מטה החברה נמצא בבני ברק הצמוד למפעל, ותחתיו פועלים 7 מרחבי הפצה ברחבי הארץ המשרתים כ- 20,000 לקוחות.
החברה מעסיקה כ- 2200 עובדים הכוללים עובדי ייצור, נהגי הפצה, נציגי שירות ומכירה טלפוני, נציגי מכירות שטח ועובדי מטה.
זיקתו של כותב הינו עובד בחברה כמנהל צוות הפצה בארגון.

2 . הצגת הארגון "החברה המרכזית להפצת משקאות קלים בע"מ", (להלן קוקה קולה), שהמותג המוביל שלה הינו "קוקה קולה" הוקמה בשנת 1968. החברה מעסיקה כ –  2200 עובדים.
עם הקמתה היא קיבלה את הזיכיון לשיווק וייצור מותגי קוקה קולה העולמית. היה בכך משום חידוש בשוק המשקאות הקלים שעד אז נשלט בידי חברות מקומיות אשר שיווקו מותגים מקומיים. ב – 20 השנים הראשונות להקמתה עסקה החברה בייצור ושיווק משקאות מוגזים בלבד (קולה, פאנטה, ספרינט) בו בזמן, מתחריה העיקריים התמחו, כל אחד בתחום אחר בענף המשקאות הקלים (טמפו – בירה), (יפאורה –  מיצים קלים).  במהלך שנות קיומה הפכה החברה המרכזית לגורם משמעותי בענף המזון בכלל ובענף המשקאות הקלים בפרט וגילתה חדשנות, יצירתיות ואגרסיביות. בשנים הראשונות כל מערכות החברה היו מרוכזות בבני ברק ועם השנים החל תהליך של ביזור לסניפים והתקרבות ללקוח במטרה להעלות את רמת  השירות.
כיום יש לחברה המרכזית שבעה מרחבי מכירות והפצה אשר פרוסים ברחבי הארץ, אשר נותנים שרות ל – 20,000 לקוחות. תפקידו המרכזי של המרחב הוא להוציא לפועל את מדיניות החברה ולשמש זרוע טקטית.
קיימים 5 ערוצי מכירה ( התמחות ), ערוץ חם פרטי – מכירה למכולות סיטונאים ומינימרקטים, ערוץ חם מאורגן – מכירה לרשתות שיווק (מגה, סופרסל), ערוץ תדמית – מכירה לפאבים ולחופי ים, ערוץ קר פרטי – מכירה למסעדות בתי קפה ופיצוציות, ערוץ קר מאורגן – מכירה לרשתות מאורגנות ( מקדונלד'ס, בורגר קינג ועוד ).
בשנים האחרונות, עקב שינויים במבנה התחרות בשוק המשקאות הקלים הישראלי שונה סל המוצרים של החברה והחל שיווק של מים מינראליים ("נביעות"), בירות ("קרלסברג") בו שותפה החברה  ב – 80% יחד עם חברת קרלסברג העולמית ומיצים קלים פריגת. ובשנת 2004 רכשה את חברת "טרה" מוצרי חלב וקיום בעלת שליטה בלעדית.
קוקה קולה חברה פרטית ואינה נסחרת בבורסה.
החברה המרכזית הציבה לעצמה יעדים מרכזיים כאשר בסיס היעדים היא נושא מתן השירות והתועלות לצרכן והתרחבות בענף המזון.  נושא זה מהווה ערך מוסף המיושם  מהעובד הזוטר ועד מנכ"ל החברה, "מידת הצלחת של הארגון נבחנת לאור הערכים המייחדים אותו, כפי שהם מעוברים על ידי המנהלים בארגון ואל ידי המשתתפים הנוספים בו", (סמואל, 1996). על מנת לעמוד בסטנדרטים גבוהים ועקב המגבלה של הממונה על ההגבלים העסקיים ומתוך רצון להגדיל את שביעות רצון הלקוחות קיים הצורך להשקיע בעובדי החזית שפוגשים את הלקוחות ביום יום ולהם השפעה רבה על החלטת הקנייה של הקמעונאי עובדים אלה הם מובילי התוצרת בסקרים.

2 .1 ייעוד החברה חזון החברה מדבר  על "מובילות באמצעות מפגשים של חווית שירות הנאה ותועלת".
ניתן לראות כי בסיס חזון החברה משלב חוויה עם שירות בכל מפגש כלשהו עם נציגי החברה (נהגים ,מקדמי מכירות, טכנאים, מנהלי מכירות ומנהלי מטה) מול לקוחותיה. הארגון הגדיר גם קוד שירות שעל פיו כול עובדי הארגון פועלים לפיו. קוד השירות הינו:
 מסר – עדכון שוטף של הלקוח בכל שלבי התהליך עד סיומו, הצגת כלל הנתונים הנדרשים, וידוא שהמידע הניתן ברור ומובן, הצגת מידע על כל קושי ובעיה.
תפוקה – גמישות: בחינת אפשרויות נוספות לפתרון בעיות, הבנה עמוקה של עולם הלקוח, מומחיות: הצגת חדשנות (ערך מוסף) במתן מענה ללקוח, מתן מענה מקצועי כולל.
כבוד – מחויבות אישית להשלמת משימות בלוח זמנים מוסכם, חזרה מהירה לפנייה, "נטרול האגו", הכנה ראויה של המפגש.
רגש – ליווי הלקוח לכל אורך התהליך, הבעת רצון אמיתי לעזור, גילוי התעניינות :
יחס אישי, חיוך ומאור פנים, הקשבה וכנות בכל שלבי התהליך.
"בוחר לו הארגון – בכל תקופת זמן נתונה – מספר ייעודים, שבהם הוא עוסק הלכה למעשה.
בחלקם הם ייעודים עכשוויים, אשר הארגון עוסק בהם בהווה, ובחלקם ייעודים עתידיים, אשר הארגון מתכנן לעסוק בהם בעתיד", (פרי, 1991). לשרת את התועלות החשובות של הצרכנים, הלקוחות והעובדים באמצעות סל המותגים, השירותים והטכנולוגיות המלהיבים והנדרשים.
להוביל בתחום המשקאות ולפעול בתחומים המעודדים את צריכתם, תוך מתן תשואה נאותה לבעלי המניות בחברה. הייעוד נועד להעביר מסר למה החברה קיימת.
ייעוד החברה מתחיל במילה לשרת, לדברי דברי מנכ"ל החברה מר איציק תמיר לקח זמן לשכנע את הנהלת החברה הבכירה לפתוח את מילותיו הראשונות של הייעוד במילה "לשרת", דבר שהתקבל בסופו של דבר בהצלחה, דבר זה מעיד על נכונות החברה בהעלאת רמת השירותים הניתנים ללקוחות כיום, כאשר הבטחות אלו מועברות ללקוחות באמצעות חוברת מדיניות השירות.

2 .2 מבנה ארגוני "מבנה ארגוני מגדיר את אסטרטגיה של ארגון שדרך צורת המבנה משיגה את יעדי הארגון", (Daft, 2003). מבנה הארגוני  מחולק לשבעה חטיבות הכופפות למנכ"ל החברה החטיבות : רכש, משאבי אנוש, שיווק, מכירות, יצור, כספים ומערכות מידע. מבנה הארגוני, (ראה נספח א'),  בנוי בצורה אשר מבליטה את חשיבותה של חטיבת המכירות לארגון. ההכנסות הארגון מתבססות על חטיבה זו.  חטיבת המכירות כוללת בתוכה את חטיבת הפצה והתפעול, מחסן ומחלקת השירות והמכירה הטלפוני. החטיבה מחולקת לשבעה מרחבים הפזורים בארץ לפי אז