1 ) תקציר מנהלים:              
1 .1  רקע – בכניסתה לשוק, פלאפון הייתה חלוצה בישראל בתחום הסלולר והיוותה מונופול. מהר מאוד מצאה את עצמה בפיגור אחרי סלקום וגם פרטנר התחילה לנשוף בעורפה. פלאפון הכפילה את הפסדיה, ליותר מרבע מיליארד שקל. למרות גידול של 84 אלף מנויים, לא הצליחה להגדיל הכנסותיה. נמצאת בבעלות שתי חברות הענק בזק ומוטורולה, לאחר מכן מניות מוטורולה נמכרות לחברת שמרוק. נתח השוק של פלאפון בשנת 2000 לא עלה ואף ירד קלות. התרבו התלונות על איכות  השירות.
ההנהלה הקודמת פוטרה והנהלה חדשה נכנסת כעת לתפקיד.
1.2   ניתוח – במהלך העבודה מפורט ניתוח ההצלחה השיווקית בחברת פלאפון ומיצוב החברה במרחב התחרותי על פי המימד החיצוני, הפנימי ומימד הזמן, היבטים אסטרטגים, היבטים טקטיים, תפיסת הערך המצוי והרצוי והצעת פרספקטיבה אסטרטגית במודל לאיכות השירות אשר עיקריה הטמעת שירות לקוחות. מעבר מהפרדיגמה הישנה לפרדיגמה החדשה של איכות בשירות. הגדרה מחדש של העסק כשירות כאשר גורם המפתח לתחרות הינו ה Total Service Offering . התבוננות מנקודת מוצא של ניהול תהליכים ולא מפרספקטיבה פונקציונאלית. יצירת ערך. עקב התחרות הצמודה בינה לבין מתחרותיה, וכל עוד לפלאפון אין טכנולוגיה ייחודית שמעפילה על מתחרותיה, יהיה עליה לנקוט במדיניות שירות, כאשר אין זה בדיוק המוצר אלא תהליכים שמציעים ללקוחות, תוצאת התהליך חשובה מאוד ללקוחות אך היא רק חלק מתהליך השירות, לתהליך עצמו יש השפעה מרבית על תפיסת האיכות. האתגר האמיתי הוא למצוא דרכים חדשניות לניהול תהליכים כפתרון לבעיות לקוחות ולמציאת הערך תוך כדי צריכת השירות.
1.3    סיכום והמלצות – לפלאפון נחוץ שילוב בין מאפייני גמישות של חברה קטנה וזריזה לבין חוסן הארגון הגדול ונגישותו למשאבים ומערכות תמיכה. על מנת להגיע להיגיון ניהול השירות והשיווק ובשביל לייצב את מותגה בשוק ולהוביל לרווחיות, פלאפון צריכה להבין את הערך העולה תוך כדי צריכת השירות, לגבש תפיסת איכות כוללת של לקוחות, להבין את הדרך לייצור איכות נתפסת ותמיכה בייצור ערך, לפתח את הארגון כך שתושג איכות נתפסת ויצירת פונקציה ארגונית שמוודאת השגת ערך ואיכות בתאמה לקונספט ולייעודה. פלאפון צריכה להתפתח במגוון פרספקטיבות אסטרטגיות שיבוססו על שירות איכותי יותר שייצור ערך מוסף, יחסים טובים וארוכים יותר בשיווק אשר יובילו לנאמנות ובסופו של יום יובילו לרווחיות. עליה לחזק את תדמיתה כחברה הוותיקה והאמינה בשוק הסלולארי, ולספק מוצר גרעיני מצוין וייחודי. פלאפון חייבת להפנים, כי קיומה בשוק תחרותי מחייב אותה להביא ערך מוסף ללקוח, טכנולוגיה מהמתקדמות והמובילות, תשתית איכותית ובעיקר לנהל מערכת יחסים אישית עם לקוחותיה שתוביל לנאמנותם ולכך שיישארו במערכת יחסים ארוכה עימה ולא יעברו למפעיל סלולארי אחר. פלאפון צריכה לקחת את יתרונותיה המובהקים : וותק, ראשוניות בשוק הסלולר הישראלי, נתפסת כחברה אמינה, שם גנרי שהפך למותג ולמנף עצמה יחד עם ביטוי ערכים של ראשוניות, מצוינות,מקצועיות, אמון, משפחתיות, ערך מוסף ללקוח וקשר אישי. הן כלפי חוץ ללקוחות והן כלפי פנים לעובדי החברה . במידה ותקפיד להוביל בשירות, באיכות וביצירת כלכלת חוויה, לצד תשתית וטכנולוגיה מהמפותחות והמובילות בתחום, תפתח הזדמנות עסקית נדירה שתקשה על אחרים לחקותה ותיצור קהל לקוחות נאמנים למותג, דבר אשר יוביל לכך שלא תצטרך להיקלע למלחמת מחירים עם מתחרותיה.       תוכן עניינים :
                                                                                                                                        עמוד   
1 )       תקציר מנהלים : –..2

1 .1   רקע –2
1 .2   ניתוח -…2
1 .3   סיכום והמלצות -…2

2 )       ניתוח הצלחה שיווקית בחברת פלאפון –…3
2 .1
מצב החברה 3
2 .2
ניתוח מיצוב החברה במרחב התחרותי -3-5
      2.2.1 ניתוח על פי המימד החיצוני, הפנימי ומימד הזמן –..3-5        2.2.2 היבטים אסטרטגיים –5
      2.2.3 היבטים טקטיים 5
2 .3     תפיסת הערך המצוי והרצוי -.6
2 .4     הצעת פרספקטיבה אסטרטגית במודל לאיכות השירות -..6-10                    2.4.1    תקשורת שיווקית וניהולה –.6-7
                   2.4.2     אלמנטים של המחרה -.7
                   2.4.3     מקורות לרווחיות –.7
                   2.4.4     ניהול ושירות לקוחות ..7-9
                   2.4.5     שינויים במודל מנטאלי של ההנהלה 9
                   2.4.6     טיפוח צוותים חוצי תפקיד –…9
                   2.4.7     שרשרת הערך .9
                   2.7.8    תרבות ארגונית 9
                   2.4.9   תהליכים ארגוניים -.9-10
3 )       סיכום –..10
4 )       ביבליוגרפיה …11