תקציר מנהלים בפרק ראשון של העבודה אנו נגדיר את קונספט השירות של גן חיות בלונדון ונקודות עיקריות לעליהן הוא מבוסס. אנו נבחין את קהלי מטרה וסדרי העדיפויות שלהם בהתבססות על הנתינים של המחקר שנעשה ע"י סטודנט Adrian Watt  באמצעות שימוש במטריצת " חשיבות הביצועים " . אנו ניתן פתרונות להנהלה לגבי הבעיות שהתגלו ונקבע את החזון החדש של גן חיות . בפרק שני של העבודה  אנו ננתח ונביא דוגמאות של : מערכת היחסים בין ארגון השירות ללקוח מבחינת משך השירות ואופי המערכת ( פורמאלית ולא ) , התאמה אישית של השירות ללקוח , קיבולת השירות ו אינטראקציה עם הלקוח . בפרק שלישי אנו נציג את המושג Benchmarking עם הסבר מפורט של השלבים ויישומם בתפעול של גן חיות . כארגון מוביל בתחום אנו נבחר בגן חיות באוסטרליה ונשתדל בעזרתו לשפר נוחות ושמחה של בעלי חיים בגן חיות של לונדון . בהמשך נגדיר את השיטות הקיימות לניהול קיבולת ונקבע את השיטה המתאימה לכל מחלקה של גן חיות האמורה לשפר את תפקודה . ניתן הסבר על מערכת תורים עם כל הגורמים , נקודות עיקריות והמלצות יישומיות לגן חיות . נתכנן המערך פיזי של הגן ונבחין את כל הגורמים המשפיעים על הלקוח .
נציג רשימה של מקורות מידע שעליהם מתבססת העבודה ונספחים הרלוונטיים .   תוכן עניינים
תקציר מנהלים -.. 3
מבוא   … 4
פרק ראשון קונספט שירות -… 5
ניתוח סדרי עדיפויות הלקוחות 5
תגובת הנהלה לתוצאות המחקר –… 6
חזון חדש של גן חיות –… 7
       פרק שני מערכת היחסים בין ארגון השירות ללקוח 8
התאמה אישית של השירות ללקוח — 8
קיבולת השירות -. 9
אינטראקציה עם הלקוח — 9
        חלק שלישי שלבי ביצוע Benchmarking . 10 ניהול קיבולת -… 13
מערכת תורים -.. 14
תכנון מערך פיזי – 15
סיכום ומסקנות – 16
ביבליוגרפיה — 16
נספחים . 17