תקציר מנהלים פיטר דרוקר מגדיר ארגון יוזם , כיישום תהליכים,רעיונות,ומוצרים שמבוצעים כדרך קבע בתוך הארגון. יזמות לדעתו מחייבת  חיפוש מכוון אחר שינויים,ניתוח שיטתי של הזדמנויות המאפשרות הכנסת החידוש, איתור ובדיקה  של תנאי השוק והיערכות למתן תשובות (פתרונות) בזמן הנכון , במקום הנכון  ובמחיר הנכון .  (ארזי, 1996) חברת "תנובה" עליה ביצעתי את העבודה, משתייכת לארגון יוזם שמחפש שינויים ונערך למתן פתרונות בכל זמן לכל תרחיש אפשרי.
תנובה שמה לה למטרה להעמיד את הלקוח במרכז ולכוון סביבו את כל המשאבים הדרושים לכך שהוא יהיה שבע רצון לא רק מהמוצר, אלה גם מהשירות שניתן בעת הקניה ולאחריה.
מטרת העבודה היא: להעריך את חשיבות הנושאים הקשורים לשירות העומדים בפני מנהלי השיווק בתעשיות השירות ולנתח את יעילות אסטרטגיות שיווק השירות במגזרי שירות שונים, ולהמליץ על שיפור, באמצעות כלי ניתוח מגוונים.
בעבודה זו ניתחתי את מוקד השירות של חברת "תנובה" אשר הוקם בסוף שנות ה-90, במתכונת מצוצמצמת והתפתח עם המעבר למתחם חדש באשקלון בשנת 2003.
בוצעה סקירה של 3 מוקדי שירות הנמצאים כיום בתנובה: מוקד צרכנים מוקד הזמנות/מכירות מוקד שירות לקוחת בכל מוקד מתבצעות פעילויות דומות אך שונות בחלק מהמאפיינים.
ישנה סקירה כללית על מודלים שונים המתייחסים לשירות בכלל, ובחלק ב' קיימת התייחסות לתנובה עם דגשים לכל מוקד.
בסה"כ, לתנובה יש המון ידע בנושא CRM משום שהיא יישמה 3 מערכות בארגון ולכן נצבר מידע רב וידע שמספקים יכולת ניתוח וזיהוי כשלים בטרם הספיקו לצבור מימדים שיגרמו לנזק.
תוכן עניינים
תקציר מנהלים.. 1
1 .                     מבוא. 3
2 .                     חלק א' – ניהול קשרי לקוחות ושימורם.. 5
3 .                     חלק ב' – יישום ניהול קשרי לקוחות. 7
3 .1.                       מוקד צרכנים.. 7
3 .2.                       מוקד הזמנות/מכירות. 11
3 .3.                       מוקד לקוחות. 13
4 .                     חלק ג' – ביקורת והמלצות. 15
5.                     ביבליוגרפיה. 16

1 .    מבוא
תנובה – קונצרן המזון הגדול בישראל ראשיתה של תנובה בשנת 1926, עת החליטו המשקים החקלאיים העבריים בארץ ישראל – המושבים והקיבוצים – לרכז ולאגד את הטיפול בכל שלבי העיבוד, הייצור והשיווק של תוצרת חקלאית טריה. בראשית שנות השלושים, החלה תנובה לשווק גם תוצרת טריה נוספת של המשק החקלאי: ביצים, עופות, ירקות ופירות.
בשנת 1996 מונתה הנהלה חדשה לחברה, בהנהגתו של המנכ"ל אריק רייכמן, ששמה לה למטרה לרענן את פניה של תנובה ולהפוך אותה לחברה עם הפנים לצרכן, חברה בעלת כושר תחרות המותאם לתנאי השוק המודרני  ותנובה החלה בזינוק הגדול לעבר שנות ה-2000.
בבסיסה של ההיערכות מחדש של תנובה עמדה "מהפכת השיווק והמיתוג".
מערך השיווק, כגוף האמון על טובת הצרכן, הוצב כחוד החנית של פעילותה העסקית של תנובה, תוך שהוא מאתר, מזהה ומפתח צרכים צרכניים ומפעיל את זרועות תנובה השונות על מנת לתת להם את המענה. בחזית העשיה השיווקית הועמד המותג. מותג עם ערכים ברורים ומבודלים ועם הבטחה צרכנית גדולה וברת מימוש. תנובה, על כלל חטיבותיה ובראשן תשלובת החלב, בנתה ושיכללה מערך שיווקי אינטגרטיבי הכולל זרוע צרכנית המאפשרת לה לחקור, לנתח ולהבין את הצרכן ואת השוק. זרוע של מחקר ופיתוח שנועד לממש את החלומות והתשוקות הבלתי מסופקים. זרוע שיווקית המעצבת את אסטרטגיית המותג, יוצקת בו תוכן ובונה לו שלל אמצעי פרסום וקידום מכירות. זרוע תפעולית העושה שימוש בטכנולוגיות ייצור ובקרת איכות מתקדמות המאפשרות ייצור המוני בקבועי זמן קצרים תוך הקפדה על איכות ואחידות המוצר וזרוע הפצתית המאפשרת נגישות יומיומית זריזה, לכל אחת מאלפי נקודות המכירה הפזורות ברחבי הארץ.
כחלק בלתי נפרד ורב חשיבות מהמערך הזה הקימה תנובה את "קו החלב", מוקד שרות הצרכנים המתקדם והמשוכלל ביותר מסוגו. "קו החלב" הפך להיות חיישן רגיש המאפשר לציבור הצרכנים לקיים קשר ישיר עם תנובה, להציע הצעות, לשטוח טענות ולהעיר הערות שכולן זוכות לקשב ולתגובה מהירה.