עבודה אישית במודול ניהול ותפעול שירותים (2060) תאריך הגשה:
15/09/2008
תוכן עניינים
תקציר מנהלים.. 3
1 . בעיות תפעוליות בשוק חברות התעופה. 4
א. הצגת השוק:. 4
ב. בעיות תפעוליות שמאפיינות את השוק:. 5
ג. הצעה לקונספט שירות הנותן מענה לבעיות התפעוליות:. 7
ד. חזון תפעולי:. 7
2 . חשיבות/ ביצועים.. 8
א. פירוט נושאים תפעוליים חשובים ללקוח בתפעול חברת תעופה:. 8
ב. ניתוח עמידת חברת RyanAir בכל אחד מהנושאים:. 9
ג. מטריצת חשיבות ביצועים:. 13
ד. הנחיות לחברה לשיפור:. 15
3 . ServQual 18
א. גורמים המשפיעים על איכות השירות בחברת תעופה:. 18
ב. מודל הפערים:. 19
ג. יישום מודל הפערים על חברת ריינאייר:. 20 ד. מקורות הפערים:. 20 ה. תכנית פעולה מפורטת להתגברות על הפערים:. 21
4 . מענה תפעולי -…23
א. פלחי השוק של חברת ריינאייר. 23
ב. השירותי הנדרשים לכל פלח שוק:. 24
ג. התארגנות המערכת התפעולית להספקת השירותים:. 26
ד. יישום יעדי התפעול בחברה. 28
בבליוגרפיה:. 31
נספחים:. 32
תקציר מנהלים חברת ריינאייר הינה בין החברות המובילות בשוק חברות התעופה המוזלות, באירופה. למרות היותה חברה גדולה בעלת שם ידוע ומוכר ברחבי אירופה, החברה נקלעת לעתים לבעיות אשר דרכי ההתמודדות שלה עמם אינן מקובלות על הדעת ואשר יביאו בסופו של דבר להריסת השם הטוב של החברה והתדמית שיצרה לעצמה במהלך השנים האחרונות.
בחלק הראשון העבודה דנה על ניתוח ענף התעופה בעולם, כפי שהוא נראה כיום. אילוצים רבים כגון עליית מחירי הדלק וכיצד הם משפיעים על חברות התעופה ברחבי העולם. הבעיות התפעוליות הינן גורם מכריע לחברות התעופה ודורשות דיוק ועמידה בתקנים מסוימים ובדרישות מסוימות אשר ללקוחות של היום נראים כמובנים מאליו. חברת ריינאייר נוטה לסטות ולהמעיט בעמידה בסטנדרטים אלו דבר המהווה בעיה לחברה, אם לא היום, אז בעתיד הקרוב כן. בהמשך החלק הראשון של העבודה הוצע לחברת ריינאייר קונספט שירות אשר יוביל את החברה להיות מספר אחת מבין חברות התעופה המוזלות באירופה. בנוסף, הוגדר חזון תפעולי אשר מתחיל ומסתיים בשירות ללקוח מתוך ידיעה כי היום מה שמחזיק אירגונים מפני פשיטת רגל ומפני הפסדים הינו השירות הניתן ללקוח. בימים אלו, הארגונים נמדדים בעיני לקוחותיהם על פי השירות אשר קיבלו מארגון זה, לכן למתן השירות ישנה חשיבות גדולה מאוד בניהול ארגון.
חלקה השני של העבודה מדבר על נושאים תעפוליים.
מאחר וההתמקדות שלנו בעבודה הינה במתן שירות הולם ללקוח, הוצגו הנושאים התפעוליים החשובים ללקוחות חברות התעופה. למרות היותה של חברת ריינאייר אחד מבין החברות הגדולות באירופה, העמידה שלה בנושאים התפעוליים אינה מקום הגאווה של החברה. נבנתה מטריצת חשיבות ביצועים על מנת לבדוק בצורה גרפית היכן הנקודות הראויות לשיפור ואילו הן נקודות המצריכות שינוי מיידי. לאחר ניתוח הנושאים הבעייתיים, הוצגו לחברה מספר אפשרויות לשיפור ביצועים אלו תוך התמקדות במתן השירות ללקוחות החברה.
בחלקה השלישי של החברה נותח נושא ה- servqual, תוך הצגת הוגרמים המשפיעים על איכות השירות בחברות התעופה, בניית מודל פערים ויישומו על חברת ריינאייר, פירוט המקורות לכל אחד מהפערים ונבנתה תוכנית פעולה מפורטת להתגברות על הפערים.
בחלקה הרביעי והאחרון של העבודה הוצג המענה התפעולי לחברת ריינאייר. ראשית הוצגו פלחי השוק השונים עבורם פועלת החברה, הוצגו השירותים הנדרשים לכל פלח שוק בנפרד וכמובן כיצד צריכה להתארגן המערכת התפעולית של חברת ריינאייר על מנת לספק שירותים אלו לכל פלח שוק. על מנת להבטיח כי תכנית ההתארגנות אכן תפעל ותשיג את מטרותיה, נקבעו חוקים על מנת להבטיח כי יעדי התפעול בחברה יהיו ברי יישום ואכן ייושמו בחברה.
על מנת להבטיח את מתן השירות הטוב ביותר ללקוח, יש להסתכל תמיד בעיני הלקוח. דברים אשר מנהלים רואים כבעלי חשיבות נמוכה יכולים להיות בעלי חשיבות קריטית בעיני הלקוח, לכן, על חברת התעופה תמיד לשאוף ולהיות הטובה ביותר אשר מספקת מגוון שירותים ופתרונות לכל לקוחותיה.
בעיות תפעוליות בשוק חברות התעופה א. הצגת השוק:
רוב חברות התעופה הזולות פועלות על פי העקרונות העסקיים הבאים, או חלק מהם:
·         מחלקה אחת. ·         דגם יחיד של מטוס, לרוב ממשפחת בואינג 737 או איירבוס A320, מה שמפחית מאוד את הוצאות הטיפול במטוסים והכשרת הצוותים. ·         הנהלת תמחור פשוטה וברורה, כשלרוב מחירי הכרטיסים עולים ככל שמתמלא המטוס, כך שהמקדימים להזמין נהנים מן המחירים הנמוכים ביותר. הכרטיסים אינם ניתנים לביטול, ואין אפשרות "לשמור" מקום עד התשלום. כמו כן חישוב המחיר מבוסס על טיסות בכיוון אחד, ולא על טיסות הלוך-חזור כמו בחברות תעופה מסורתיות, מה שמפשט מאוד את הליך ההזמנה.
·         מקומות לא מסומנים, מה שמעודד את הנוסעים לעלות למטוס מוקדם ומבטיח עלייה למטוס מהירה וחלקה. ·         טיסה לשדות תעופה משניים, שתנועת המטוסים בהם דלילה; הדבר מבטיח שיעור איחורים נמוך, ודמי הנחיתה שחברת התעופה נדרשת לשלם נמוכים בהרבה. בחלק משדות התעופה האלה, הרשות או הממשלה המקומית אף מסבסדת את חברת התעופה, במטרה לעודד תיירות ותעסוקה באזור. ·         טיסות קצרות (בדרך כלל עד שלוש שעות) ושהייה קצרה על הקרקע (כ-20 דקות), מה שמבטיח יעילות השימוש במטוס. ·         טיסות ישירות בלבד, ללא נתיבים מסובכים הכוללים החלפת מטוסים. ·         דגש על מכירה ישירה של כרטיסים, לרוב דרך האינטרנט, ללא תיווך סוכנים. ·         כרטיסים אלקטרוניים, החוסכים את הצורך להדפיס כרטיס ולשלוח אותו לנוסע. ·         הקטנת מספר המועסקים – למשל, פחות דיילים לנוסע, ודיילים העובדים גם בשער העלייה למטוס ועוזרים בניקויו. ·         שירותים שונים במטוס (ארוחות, משקאות, סרטים) הם בתשלום. ·         הנוסע נחשף במהלך תהליך ההזמנה, כמו גם בטיסה עצמה, לפרסומות למוצרים שונים. ·         כמה חברות תעופה (ובראשן ריאנאייר) ידועות בשימוש בטכניקות שונות של גידור, כדי להגן על עצמן מפני עליית מחירי דלק סילוני. שוק חברות התעופה הינו אחד מהשווקים הגדולים הקיימים באירופה.
בשנת 1997 הוסר תהליך הפיקוח על ידי האיגוד האירופאי בתעופה האזרחית. דבר זה העניק את הזכות להפעיל טיסות מתוכננות בין מדינות האיחוד, כמובן למובילים הרשומים במדינת האיחוד, בלבד.
–