3   שאלת המחקר כיצד יכולה החברה לשמר לקוחות בסביבת השוק התחרותי שבו היא פועלת?

1 .4  מטרות המחקר וחשיבותן
1 .4.1  המטרות האקדמיות – שאלות המחקר א. האם איכות השירות הכוללת הניתנת ע"י החברה ללקוחותיה, משפיעה על רמת נאמנותם כלפיה, ובאיזו מידה?
ב. האם איכות התוצרים החומריים שמעניקה החברה ללקוחותיה, משפיעה על רמת נאמנותם כלפיה ובאיזו מידה?
ג. האם קיים קשר בין איכות שירות לאיכות תוצרים חומריים?

1 .4.2  חשיבות המחקר – מטרות יישומיות באמצעות עבודה זו, ניתן יהיה לזהות ביתר קלות אילו חסמים קיימים מצד המשתמשים בנוגע לאיכות השירות ואיכות המוצר ובאיזו מידה הם משפיעים על נאמנותם ורצונם להמשיך להיות לקוחות החברה. באמצעות כך למקד את התשומות וההשקעות לטובת הלקוחות, כך שלא יעברו למתחרים ויהפכו ללקוחות נאמנים ורווחיים לחברה. כמו כן, המסקנות ישמשו את הנהלת החברה בהבנת התנהגות הלקוח וצרכיו לסיפוק כלים ואלטרנטיבות לשיפור מתמיד באופן בו יהיו הלקוחות שבעי רצון במידה המרבית ומכאן לעלייה ברווחיות.
2 .  סקירת ספרות סקירת הספרות, התמקדה ראשית במאפיינים של המשתנים: הגדרתם ומשמעותם בהיבט הארגוני. לאחר מכן, הסקירה התמקדה בקשר שבין המשתנים – קיומם ומידתם.
תוכן העניינים
עמ' פרק 1 – מבוא

1 -4
1 .1  רקע על החברה
1 -2
1 .2  הבעיה העסקית
2 -3
1 .3  שאלת המחקר
3
1 .4  מטרות המחקר וחשיבותן
4        1.4.1  המטרות האקדמיות – שאלות המחקר
4        1.4.2  חשיבות המחקר – מטרות יישומיות
4 פרק 2 – סקירת ספרות 5-19
2.1  הקדמה 5
2.2  סקירה על המשתנים 5
       2.2.1  איכות השירות 5-8
       2.2.2  איכות המוצר 8-9
       2.2.3  נאמנות לקוחות 10-12
2.3  הקשרים בין המשתנים 13-16
       2.3.1  הקשר שבין איכות השירות לנאמנות לקוחות
1 3-14
       2.3.2  הקשר שבין איכות המוצר לנאמנות לקוחות
1 4-15
2 .4  רציונל המחקר
1 5-16
2 .5  משתני המחקר
1 7-19
       2.5.1  איכות השירות
1 7
       2.5.2  איכות המוצר
1 7-18
       2.5.3  נאמנות לקוחות
1 8
2 .6  השערות המחקר
1 8
2 .7  מודל המחקר
1 9
פרק 3 – שיטת המחקר
2 0-24
3 .1  מערך המחקר
2 0 3.2  אוכלוסיה ומדגם 20        3.2.1  אוכלוסיית המחקר 20        3.2.2  המדגם 21
       3.2.3  שיטת הדגימה 21
       3.2.4  שיקולים בבחירת המדגם 21
3 .3  כלי המחקר
2 1-22
3 .4  הליך המחקר
2 2
3.5  שיטת הניתוח 22
3 .6  מגבלות המחקר
2 2
       3.6.1  מגבלת מערך המחקר
2 2
       3.6.2  מגבלת כלי המדידה
2 2
       3.6.3  מגבלת תוקף חיצוני
2 3-24
       3.6.4  מגבלת זמן דגימה
2 4
3 .7  נגישות הסטודנט לנושא ולמידע
2 4
פרק 4 – ממצאים
2 5-40
4 .1  בדיקת מהימנות המשתנים
2 5
4 .2  התפלגויות
2 6-31
4 .3  מדדי המשתנים
3 2-34
       4.3.1  איכות השירות
3 2
       4.3.2  איכות המוצר
3 3
       4.3.3  נאמנות לקוחות
3 4
4 .4  קשרים בין המשתנים
3 4
       4.4.1  הקשר שבין איכות השירות לנאמנות לקוחות
3 5
       4.4.2  הקשר שבין איכות המוצר לנאמנות לקוחות
3 6
       4.4.3  השפעת א. השירות וא.
המוצר על נאמנות ברגרסיה
3 7
       4.4.4  הקשר שבין איכות השירות לאיכות המוצר
3 8
4 .5  קשרים בין משתני המחקר לבין משתני רקע
39-40 פרק 5 – דיון
4 1-43
5.1  דיון על הקשר שבין איכות השירות לנאמנות לקוחות
4 1
5.2  דיון על הקשר שבין איכות המוצר לנאמנות לקוחות
4 2
5.3  דיון על הקשר שבין איכות השירות לאיכות המוצר
4 2-43
פרק 6 – סיכום, מסקנות והמלצות
4 4-49
6 .1  סיכום ומסקנות
4 4-46
6 .2  המלצות
4 7
       6.2.1  המלצות ברמה היישומית
4 7
                6.2.2.1  המלצה לשיפור איכות השירות
4 7
                6.2.2.2  המלצה לשיפור איכות המוצר
4 8
                6.2.2.3  טיפול בהעלאת נאמנות לקוחות
4 8
       6.2.2  המלצות מחקריות
4 9
7.  ביבליוגרפיה 50-54
נספח 1 – שאלון המחקר נספח 2 – ראיון עם בעל החברה נספח 3 – ראיון עם לקוח