תקציר מנהלים בשנים האחרונות אנו עדים למהפכה בתחום ניהול תוך שימוש גובר והולך בטכנולוגיות מתקדמות ואמצעים טכנולוגיים .הארגונים מנצלים את הטכנולוגיה כאמצעי לשיפור ושינוי תהליכים  שמטרתו התייעלות. כמו ארגונים וחברות אחרות בעולם יש על בנק מסד לבצע שינוי בתהליך השרות הטלפוני ,לשפר תהליכים ולהטמיע שינוי טכנולוגי לייעול.
בפרק הראשון בעבודה זו מוצג מבנה הבנק ותאור המחלקות העסקית והאישית לרבות מנהליה ועובדיה .
בפרק השני מפורטים הגורמים הפנימיים והחיצוניים לצורך בשינויים בבנק.
לאחר מכן בפרק השלישי יוצגו מטרות השינוי והשיקולים בבחירת תהליך השינוי למענה לצורך בטכנולוגיה חדשה אשר ביכולתה לשפר את  המענה הטלפוני בסניף.
בפרק הרביעי מפורטים השלבים , התהליכים והפעולות המרכזיות ליצירת השינוי הטכנולוגי בבנק והטמעתו  בצורה האופטימאלית.
בפרק החמישי מוצגים גורמי ההצלחה והכישלון שיש להתייחס אליהם בכובד ראש בתהליך.
ולאחר ,בפרק השישי  ניתנו לבנק המלצות להתמודדות עם גורמי הכישלון בפרק  האחרון בעבודה זו – פרק הסיום הוסקו מסקנות נדרשות לחשיבות  הצלחת התהליך.
אין ספק כי להשתלבות נכונה של הבנק בתהליך זה משמעות רבה  לעתידו ולחוסנו.
הבנק יחסוך משאבים רבים,אנושים וכספיים, ובמידה ולא ישכיל הבנק  להיערך נכון  ולא יקרא  נכון את המפה –  לא יצליח לשרוד-
תוכן עניינים:
תקציר מנהלים …עמ'
2 פרק א' מבוא הצגת  הארגון ,היחידות והמטרה … עמ' 4
פרק ב' תאור הגורמים הפנימיים והחיצוניים לשינוי –. עמ' 6
פרק ג' מטרות השינוי  והשיקולים בבחירת התהליך –..עמ' 9  פרק ד' תיאור התהליכים והפעולות …
עמ' 11
פרק ה' גורמי הצלחה או כישלון  בתהליך השינוי
עמ' 13
 פרק ו' המלצות להתמודדות עם כישלון –..עמ' 14
סיכום עמ'
1 5
ביבליוגרפיה –
עמ' 16