בית ספר למינהל עסקים הקשר בין איכות השירות לבין שביעות רצון לקוחות ונאמנות לקוחות בקרב לקוחות חברת "קוקה-קולה" עבודה המוגשת כחלק מן הדרישות לקבלת תואר B.A.
במינהל עסקים תאריך הגשה:
מאי 2008
תקציר עבודת המחקר התמקדה בבחינת הקשר בין איכות השירות לבין שביעות רצון לקוחות ונאמנותם לחברת "קוקה-קולה", בקרב לקוחות הצורכים משקאות מוגזים.
החברה המרכזית לייצור משקאות קלים בע"מ הוקמה בשנת 1968 בבני ברק וכיום מעסיקה 2200 עובדים.
במהלך שנות קיומה הפכה החברה המרכזית לגורם משמעותי בענף המזון בכלל ובענף המשקאות הקלים בפרט וגילתה חדשנות, יצירתיות ואגרסיביות. בשנים הראשונות כל מערכות החברה היו מרוכזות בבני ברק ועם השנים החל תהליך של ביזור לסניפים והתקרבות ללקוח במטרה להעלות את רמת  השירות.
כיום יש לחברה המרכזית 7 סניפי מכירות והפצה אשר פרוסה ברחבי הארץ אשר ונותנת שרות לכ – 20,000 לקוחות. בשנים האחרונות, עקב שינויים במבנה התחרות בשוק המשק"ל הישראלי שונה סל המוצרים של החברה והחל שיווק של מים מינראליים (נביעות), בירות (קרלסברג) בו שותפה החברה  ב – 80% יחד עם חברת קרלסברג העולמית ומיצים קלים פריגת.
המחקר נערך בעקבות הבעיה העיסקית הקיימת בחברה, בעיה המציינת כי בחברת "קוקה-קולה" קיימת מזה כ-5
שנים (2003-2007), בעיה של ירידה במכירות המשקאות המוגזים, לעומת שנים קודמות.
ירידה זו במכירות מובילה לירידה ברווחיות החברה ובקושי להתמודד עם חברות אחרות, בנושא המשקאות המוגזים.
סקירת הספרות הציגה את הספרות המחקרית הרלוונטית למשתני המחקר שנבדקו, כלומר: איכות השירות, שביעות רצון לקוחות, נאמנות לקוחות, וכל זאת באמצעות מאמרים, מחקרים, גישות ודעות של חוקרים בארץ ובעולם.
המחקר נערך בקרב 60 לקוחות מזדמנים, אשר רכשו את מוצרי החברה (משקאות מוגזים), במקומות רכישה שונים, כגון:
מרכוליות, דוכני משקאות קלים, סופרמרקטים וכדומה.
שאלת המחקר היתה:
מהם הגורמים המשפיעים על כוונות הרכישה של הצרכנים ?
השערות המחקר היו:
1. קיים קשר חיובי בין איכות השירות לבין שביעות רצון לקוחות.
2 . קיים קשר חיובי בין איכות השירות לבין נאמנות לקוחות.
3 . קיים קשר חיובי בין שביעות רצון לקוחות לבין נאמנות לקוחות. מסקנות המחקר היו:
מסקנת המחקר הראשונה הינה כי איכות השירות נתפסת בעייני הלקוחות כגבוהה מעט יותר מהממוצע, כאשר ציון זה של איכות השירות משפיעה בצורה חיובית מובהקת על רמת שביעות רצונם מהחברה ומהמוצרים שלה ובצורה חיובית מובהקת על רמת נאמנות הלקוחות שלהם לחברה.
מסקנת המחקר השניה הינה כי רמת שביעות רצון הלקוחות הינה מעט גבוהה מהממוצע, כאשר רמה זו של שביעות רצון משפיעה בצורה חיובית מובהקת על רמת נאמנות הלקוחות לחברה ולמוצרים שלה.
מסקנת המחקר השלישית העולה מהמחקר הינה כי רמת נאמנות הלקוחות לחברה ולמוצריה הינה מעט גבוהה מהממוצע, כאשר רמה זו של נאמנות מושפעת בצורה חיובית מובהקת על ידי רמת שביעות רצונם ועל ידי רמת איכות השירות המתקבלת מהחברה.
המלצות המחקר היו:
בנושא איכות השירות של החברה, החוקר ממליץ להעצים את רמת השירות ואת טיבו לרמה המקסימאלית האפשרית, על מנת להעלות את רמת שביעות רצון הלקוחות ואת רמת נאמנותם.
בנושא שביעות רצון הלקוחות, החוקר ממשיך וממליץ להנהלת החברה, לבצע מהלכים אופרטיביים משמעותיים להעצמת רמת שביעות רצון הלקוחות, על מנת, מצד אחד לשמר את הלקוחות הקיימים, ומצד שני להעלות את כמותם והגדלת נתח השוק של החברה.
בנושא נאמנות הלקוחות, החוקר ממליץ בצורה חד משמעית להנהלת החברה לבצע כל מהלך שיש ביכולתה, על מנת להעצים את נאמנות הלקוחות, בכדי לשרוד בשוק תחרותי.
תוכן העניינים
                                                                                                                        עמוד תקציר –              I-II פרק
1 – מבוא
            1.1 רקע ארגוני –.              1-2
            1.2 הבעיה העיסקית …                 
3             1.3 שאלת המחקר -.                 
3             1.4 מטרות המחקר                         1.4.1 מטרות תיאורטיות                   4
                        1.4.2 מטרות יישומיות …                  4
פרק
2 – סקירת ספרות             2.1 הקדמה ..                 5
            2.2 נאמנות לקוחות –              5-13
            2.3 שביעות רצון לקוחות –…             13-16
            2.4 איכות השירות -..             17-22
            2.5 רציונל המחקר -..             22-23
            2.6 מודל המחקר —               
2 4
            2.7 השערות המחקר –                
2 4
            2.8 הגדרת המשתנים …             
5 -26
פרק
3 – שיטת המחקר             3.1 מערך המחקר —               
2 7
            3.2 המדגם                         3.2.1 הגדרת אוכלוסיית המחקר -..                           27
                        3.2.2 גודל המדגם –..                           27
                        3.2.3 שיטת הדגימה —                           27
                        3.2.4 שיקולים בבחירת שיטת הדגימה –…                           27
            3.3 כלי המחקר –..             28-29
            3.4 הליך המחקר —                           29
            3.5 שיטת הניתוח —                        29-30 פרק
4 – ממצאים             4.1 נתונים דמוגרפיים …                           31
            4.2 סטטיסטיקה תיאורית –..            
3 2-33
            4.3 סטטיסטיקה היסקית –…             34-36
            4.4 ממצאים נוספים –             37-41
פרק 5 – ניתוח ודיון –                       42-44
פרק
6 – סיכום, מסקנות והמלצות             6.1 סיכום -.             
4 5
            6.2 מסקנות …                           46
            6.3 המלצות …                        46-48
            6.4 מגבלות המחקר -..                           48
פרק 7 – ביבליוגרפיה .                        49-57
נספח:
דוגמת שאלון רשימת לוחות                                                                                                                         עמוד לוח
1 – התפלגות הנתונים הדמוגרפיים של הנדגמים –           
3 1
לוח
2 – מימדי מרכז ופיזור של ציוני משתנה איכות השירות ומימדיו –.          
3 2
לוח
3 – מימדי מרכז ופיזור של ציוני משתנה שביעות רצון לקוחות ומימדיו ..          
3 2
לוח
4 – מימדי מרכז ופיזור של ציוני משתנה נאמנות לקוחות ומימדיו —          
3 3
לוח 5 – מטריצת קורלציות בין איכות השירות לבין שביעות רצון לקוחות -.         
3 4
לוח
6 – מטריצת קורלציות בין איכות השירות לבין נאמנות לקוחות –…          
3 5
לוח 7 – מטריצת קורלציות בין שביעות רצון לקוחות לבין נאמנות לקוחות –         
3 6
לוח
8 – מבחן Partial Correlation  לבחינת מובהקות המשתנה המתווך -..          
3 7
לוח 9 – מבחן רגרסיה לניבוי המשתנה התלוי .          38
לוח
1 0 – השוואה בין גברים לבין נשים ברמת איכות השירות —         39
לוח
1 1 – השוואה בין בעלי השכלה תיכונית לבין בעלי השכלה אקדמאית               ברמת איכות השירות -..        
3 9
לוח
1 2 – השוואה בין רווקים לבין נשואים ברמת איכות השירות –         39
לוח
1 3 – השוואה בין גברים לבין נשים ברמת שביעות רצון לקוחות          40 לוח 14 – השוואה בין בעלי השכלה תיכונית לבין בעלי השכלה אקדמאית               ברמת שביעות רצון לקוחות –…        
4 0 לוח 15 – השוואה בין רווקים לבין נשואים ברמת שביעות רצון לקוחות —        
4 0 לוח 16 – השוואה בין גברים לבין נשים ברמת נאמנות לקוחות -..          41
לוח
1 7 – השוואה בין בעלי השכלה תיכונית לבין בעלי השכלה אקדמאית               ברמת נאמנות לקוחות –         
4 1
לוח
1 8 – השוואה בין רווקים לבין נשואים ברמת נאמנות לקוחות ..          41