שיווק שירותים

מוסד לימוד
מקצוע
מילות מפתח , , , ,
שנת הגשה 2009
מספר מילים 4224
מספר מקורות 20

תקציר העבודה

תוכן עניינים:
                                                                                                                              עמ' מבוא    3
פרק 1 – הצגת הארגון:
חלק א': מוקד שירות טלפוני בחברת "סלקום"    4
חלק ב': איכות ותמהיל השירות -..   5
חלק ג': ציפיות הלקוחות ..   6
חלק ד': מודל הפערים ואזור הסובלנות –..   8
חלק ה': ניהול תלונות והחלמה מכשל שירותי …   9
חלק ו': נאמנות הלקוחות ותהליכי שימור —   10 פרק 2 – תהליכי שירות –  11
פרק 3 – הצעת נקודות לשיפור —   12
סיכום –…    14
ביבליוגרפיה –    15
נספחים:
נספח א': מפת מיצוב "סלקום" -..    16
נספח ב': מפת שירות – מצב קיים …     17
נספח ג': מפת שירות – מצב פוטנציאלי/רצוי ..      19
תקציר:
מטרת העבודה  זו היא לבחור ארגון שירות להעריך את טבעו של השירות ואת ההיקף השירותים שמסופקים ע"י הארגון.
הארגון הנבחר לעבודה – חברת "סלקום". העבודה דנה במתודיקת העבודה באגף שירות הלקוחות בחברה ומחולקת ל – 3 פרקים:
פרק 1 – המחולק למספר חלקים ( וזאת כדי להפריד בין כל מושג והסבר מפורט בעולם השירות) מייצג את חברת "סלקום" כחברה הנותנת שירות, כמו כן הפרק דן בנושאים הבאים: איכות ותמהיל השירות, ציפיות הלקוחות, מודל פערים ואזור הסובלנות, ניהול תלונות והחלמה מכשל שירותי, נאמנות הלקוחות ותהליכי שימור הלקוחות.
פרק 2 – דן על תהליכי השירות ע"י סקירה ספרותית, תהליכים המתייחסים לשיווק פנימי, כלומר העובדים בחברה, על פיתוחם והעצמתם.
פרק 3 – המציע רעיונות לשיפור עם דגש על היבטי תהליכי השיווק הפנימי בחברה ועובדי הקו הקדמי. בנוסף מצורפים לעבודה נספחים הכוללים מפת מיצוב של חברת "סלקום", מפת שירות של מצב הקיים במוקד שירות טלפוני , ומפת שירות נוספת המציגה את המצב הפוטנציאלי הרצוי.
השיטה בה נכתבה העבודה כוללת ידע הנצבר משיעורים בקורס, מקורות אקדמיים הן בשפה העברית והן בשפה האנגלית ,אתרי אינטרנט הרלוונטיים בנושא וניסיון אישי כעובדת תמיכה במוקד שירות טלפוני של "סלקום".