עיצוב שיווק וניהול שירותים: עצמת עובדים EMPWOWERMENT
מוסד לימוד | שלוחת דרבי בישראל |
מקצוע | מנהל עסקים וניהול |
מילות מפתח | חוזה פסיכולוגי, ניהול שירותים, עיצוב שיווק, עצמת עובדים EMPWOWERMENT, תרבות ארגונית |
שנת הגשה | 2009 |
מספר מילים | 4478 |
מספר מקורות | 28 |
תקציר העבודה
ארגונים אינם נבחנים בגודל המכירות אלא בהצלחתם בטיפוח ובשימור לקוחותיהם. מה שעומד למבחן הוא רמת השירות: זיהוי הציפיות והצרכים והתאמתם לכל לקוח, חשיפת הבעיות גם אם אינן מוגדרות חד-משמעית ומציאת פתרונות. בסופו של דבר הרווח הגלום בשימור לקוחות גבוה בהרבה מחישוב תוספת ההכנסות הישירה המתקבלת מהגידול המיידי במספר לקוחות , שכן לקוחות מרוצים – מפרסמים את הארגון בין חבריהם. שירות בעל ערך מוסף גבוה יגביר את נאמנות הלקוחות, ישפר את מיצוב הארגון, יחזק אותו כמותג מוביל בענף ויעלה את רווחיותו. שיטת הניהול המסורתית הישנה- המנהל המכוון ומניע עובדים – נעלמה, והדרך היחידה לנהל עובדי ידע כיום היא על ידי שינוי הפרדגימה ומעבר לניהול משתף.
תוכן עניינים עמוד תקציר מנהלים …2
סקירה תיאורטית 5
השלכות על עיצוב ושיווק בארגונים -7
העצמת עובדים בבנק דיסקונט –..11
העצמת עובדים בבנק ערבי ..16
הערכה מנקודת ראות של שיפור וצמיחה –…19
בבלוגראפיה – 22
תרבות ארגונית :
כדי שתרבות ארגונית תשפיע על ביצועי העובדים עליה להיות חזקה, משותפת וידועה לכלל העובדים ומקובלת עליהם. כמו כן יש צורך בפידבקים חיוביים לנוהגים לפיה. שיתוף העובדים בקבלת ההחלטות מביא לתוצאה עסקית משופרת או שמביא לשרידות ארוכה יותר במקום העבודה. בצפייה בתהליכי שינויים בארגונים, רואים עד כמה העצמת העובד ושיתופו בהבנת תהליכים ארגונים מסייעת לרתימתו למשימות השונות. יחד עם זאת, אנו מבינים את הקושי של חלק מהמנהלים לסמוך לחלוטין על הכפופים להם, ולוותר על השליטה והבקרה שנראית להם כל כך חיונית להצלחתם בתפקיד.